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【課程背景】

在服務行業同質化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務內涵，卓越的服務流程，完美的服務體驗，以及標準的服務形象，越來越成為提升競爭力和強化戰略落地的軟實力。

在實際工作中，很多企業不了解基于戰略的服務內涵是什么，因此，不能帶來獨特的服務體驗，缺乏與競爭對手的差異化競爭，因此很難爭取到消費者的重復選擇，也就很難實現業績目標。

學習重塑形象，傳遞價值——服務流程工作坊課程，通過明確服務內涵，學習服務元素，梳理服務流程，最后構建服務體系，統一目標，激活團隊智慧，萃取最佳實踐，從目標，到框架，到方法，到工具，到執行，有建構，有演練，掌握獨特服務技能，建立完善服務系統。

【課程收益】

建立統一目標，重塑形象的信心

明確服務生態系統的組成和框架，思路。

明確服務內涵，確定獨特服務價值

學習和掌握服務基本規范和要求

掌握最近實踐的萃取方法，并現場萃取現有流程

掌握行動學習工具，并綜合應用多種行動學習方法提煉關鍵流程

完善服務流程，補充服務元素，呈現服務內涵。

【培訓對象】

全體員工

【課程要求】

分組研討，按6-12人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；

準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；

準備兩種不同規格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每人一支；

準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色

【授課方式】

講授、演練、團隊共創，頭腦風暴、世界咖啡、城鎮會議、經驗萃取、案例分

【課程大綱】

第一單元：構建服務生態圈

重塑形象，統一目標

服務生態圈的構成

內涵

流程

元素

系統

第二單元：服務內涵——價值

從戰略定位到服務內涵

從服務內涵到服務流程

客戶價值主張公式

通用價值 細分價值與獨特價值

從服務流程到服務元素

第三單元：服務元素——基礎

基本服務要求

熱情“三到”

微笑

目光

距離

服務的心態

積極心態

了解人性

認知自己

角色定位

如何成為情商高手

調整心態 快樂工作

服務的形象規范

面部修飾規范

服裝穿著規范

發部修飾規范

化妝原則及技巧

配飾修飾原則

服務的語言規范

服務禮儀基本禮貌用語

文明用語

常用服務語言技巧

服務禁語

服務的行為規范

如何處理投訴

如何鞠躬、點頭致意

如何遞物、

指示方向

如何正確稱謂

問候寒暄

如何引領

如何介紹

如何送別

第四單元：服務流程——標準

流程如何創造價值

創造體驗

提升效率

沉淀經驗

研討：流程設計如何兌現服務內涵

神州專車內涵與流程

淘寶服務內涵與流程

肯德基服務內涵與流程

確認關鍵流程

確定目業務場景

最佳業務場景經驗萃取——從已知業務到未知業務

隱性思維顯性化

顯性思維結構化

結構思維形象化

現場演練：業務場景流程萃取

第五單元：服務體系——運用服務元素，通過服務流程，創造服務價值

行動學習簡介

行動學習構建服務體系

團隊列名

團隊任務分配

團隊共創

梳理邏輯

內容圖像化

圖像表格化——流程-注釋-步驟-要求-話術

世界咖啡

領導點評和后期落地

張老師

講師背景

曾任神州優車集團組織發展高級顧問

曾任新東方教育科技集團高級人力資源經理

曾任培生教育集團（英資全球最大教育集團）人力資源項目總監

組織發展，組織學習，績效管理專家

時代光華長年特約講師

職業背景

15年職業歷程，專注于企業組織核心能力和學習基因的培養，學習型組織構建，實現企業戰略，績效與組織能力提升，組織學習的對接。

歷任神州優車組織發展資深顧問，牛卡福集團組織發展專家，新東方高級人力資源經理，培生旗下環球雅思人力資源項目總監等。主持完成神洲優車集團人才建設體系搭建和落地，領導力梯隊建設，勁松口腔人才建設體系，通過組織發展與管理梯隊培養項目的結合，實現了組織發展和領導力培養的結合，用組織學習解決業務卡點，實現了從學習到商業結果的變現，學習型組織轉型；主持完成多家企業領導力梯隊，人才建設系統，戰略轉型升級帶來的人才培養等組織發展項目；與中科院，國有資產管理中心，首創集團等多家大型央企長期保持職業化，領導力建設項目的合作關系。在內訓師團隊建設，將培訓與商業結果對接，學習項目設計，組織能力體系搭建，線上數學化學習專業力推動，精品課設計等方面，具體獨到，系統，超前并關注結果的方法論體系和最佳實踐。

5年咨詢培訓經驗，培訓課程擅長于解決企業問題，將培訓升級學習項目，咨詢擅長于教練式激發企業自身智慧解決企業問題，授之以漁，并授之欲，善于改變員工心智模式和組織心智模式，深層次賦能。

2020課程體系

組織發展與組織學習

《從管理者到培訓師——實戰TTT》

《從培訓師到組織學習與發展專家——進階TTT》

《上接戰略下接績效的培訓體系》

《組織設計與組織發展》

《組織的診斷，組織發展與組織能力》

《新常態下組織能力建設》

《從戰略地圖到學習地圖》

《人才盤點操作實務》

《敏捷微課設計與呈現》

《創新型學習項目設計》

人力資源&績效管理

《戰略人力資源管理與人力資本運營》

《HRBP的野蠻生長：如何成長為戰略合作伙伴》

《戰略績效系統搭建工作坊-目標 執行 激勵》

《組織績效力》

《管理層績效能力提升與績效文化》

《教練式績效改進》

《敏捷激勵模式創新》

《管理人員的績效能力提升》

《全面激勵模型與敏捷激勵模式創新》

《招聘致勝——基于招聘的組織能力構建》

領導力與管理技能類

《戰略解碼》

《領導者角色認知與團隊建設》

《戰略地圖與平衡積分卡》

《化行動學習為組織能力》

《非人力資源的人力資源管理》

《從目標到執行》

《融煉智慧 傳遞價值——服務禮儀工作坊》

職業化類

《升級最高版本的自己——員工職業化》

《升級最高版本的自己——時間管理》

《升級最高版本的自己——職場思維》

《七項習慣與高績效思維》

授課特點

張媛老師的課程互動，實戰，幽默，實用，開放式教學，她可以根據學員在課程開始前提出的問題靈活調整課程的內容，讓學員受益匪淺。課程具備戰略高度和文化深度，將中國傳統智慧融入課堂，同時，緊貼企業實際問題和領先管理理念，高度，深度，實戰性，時效性，互動性均很強，張媛老師授課風格親和力強，知性干練，追求學員的意識層面的深度改變，善于改變心智模式，啟動學員內心動力，帶來持續的行為改變和商業結果。授之以魚的同時，授之以漁，授之以欲，授之以娛，深受學員喜愛和好評。

1、實戰，所授課程全部來源于一線實戰，堅持只講自己做到的，只講經過實戰驗證的切實有效的，將大師經典和中國本土企業的實際相結合。；

2、多維原創，結合最新管理工具理念，融匯善于將中醫理論，傳統文化，靈性成長，教育等多領域內容融入管理理念，結合一線最佳實戰，原創理念和體系。大道至簡，生動，接地氣，廣受學員好評。

3、具備戰略高度，站在企業戰略和業務收益高度，以終為始，聚焦業務。

4、以問題和學員為中心，聚焦解決企業問題，課前溝通和分析，針對不同具體問題有選擇地聚焦課程內容。

5、學習項目系統落地，課程中大量運用建構主義教學，團隊引導，工作坊等形式同步完成知識傳授，學習能力和問題解決，課后運用學習小組，行動清單，模板工具，任務等多種學習項目設計工具幫助學員系統落地，完成思維，行為的轉化。

客戶見證

張媛老師的課程落地，實戰，實效，具備戰略高度，善于啟發員工內心動力，對于君耀電子的轉型起到了關鍵作用。

——五礦集團安徽開發礦業 董事長 腰向科

張媛老師的課程在精通快速路的歷次改革中，從梳理戰略方向，提升干部素質，改善員工能力，營造組織氛圍等各個方面，都起到了提綱挈領的作用。

——首創集團精通快速路總經理 梁總

張媛老師的課程接地氣，深入淺出，落地實用，大道至簡，沒有一定的人生閱歷，不一定能了解其中的精髓

——中科院物理所空天院人力資源部長

感謝知性優雅的張媛老師實戰落地的課程，既有戰略高度，又有落地深度，受益匪淺，期待長期合作。

——愛慕集團HRD 宣玲

張媛老師的課程對于人力資源的解讀，醍醐灌頂，入木三分，實戰，落地，實用，解決實際問題，直至組織業績。

——施耐德寶光HRVP

聽了這么多老師的課，張媛老師是唯一一個讓我感受到真誠和對學員真正負責的老師，授課內容是真正的實戰干貨，德藝雙馨，與您同行，真是榮幸，既能學習進步又感覺如沐春風。

——山西呂梁 某礦業集團 任總

服務客戶

國家電網、中車集團、中鐵鐵龍集團、民生銀行、交通銀行、中車集團、神華集團、首開集團、大東方股份、招商銀行、中信銀行、中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、農業銀行、中國郵政、京東、中國石油、中國石化、神華神東煤炭集團、神州優車、安徽開發礦業（五礦旗下）中國國有資產投資中心、中科院物理研究所、中元國際、施耐德寶光、中國機械進出口總公司、長城勘探、首鋼、金輝地產商業公司、蒙牛集團、網易、大東方股份、南方航空、搜狗、漢唐集團、君耀電子、中建一局、唐山三友集團、首鈔、西鈔、步森男裝、紅蜻蜓集團、龍騰工程機械、海化能源、津橋留學等上百家企業和組織。

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