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【課程背景】

隨著國內金融改革的深入和利率市場化下行業競爭的加劇，維護老客戶，開拓新用戶，策反異行用戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是銀行行業2016年工作的重心。如何通過銀行客戶的有效預警及時地挽留客戶，如何對客戶進行價值提升來保留客戶，如何進行客戶的有效挽留客戶關系管理，將是銀行對公對私客戶經理必須提升的能力。本課程將從銀行客戶預警、客戶挽留、客戶管理等角度以情景演練方式來提升銀行客戶經理的挽留能力。

【課程目標】

提升銀行客戶經理預警管理的能力，從而提前挽留；

提高銀行客戶經理客戶挽留的技巧，從而保留客戶；

提升銀行客戶經理價值提升能力，推動客戶主動保有；

提高銀行客戶經理客戶管理能力，促成客戶滿意忠誠；

【授課對象】

網點主任、對公客戶經理、個金客戶經理、理財經理

【課程大綱】

第一單元 金融改革下對銀行關鍵客戶忠誠度的影響

金融改革下各銀行間的客戶爭奪戰將越演越烈；

民營銀行的進入讓銀行行業間的客戶搶奪面臨更大挑戰；

利率的市場化下客戶的趨利性讓銀行對客戶的挽留與保有變得更重要；

互聯網金融對忠誠客戶的存款分流有著深刻的影響；

存款保險制與退出機制對客戶忠誠度的影響；

金融改革下客戶忠誠度改變下的管理手段；

金融改革下關鍵客戶流失預期與挽留策略；

第二單元 銀行重要客戶的維系價值分析

1、銀行客戶維系的價值

開拓新客戶與維系老客戶的價值對比

忠誠客戶的價值分析

提升客戶的終身價值

提升客戶的在網價值

2、銀行客戶流失的常見原因

硬件原因分析：產品問題、增值服務、品牌美譽度

軟件原因分析：人員服務、投訴處理、顧客關懷、對比價值

3、案例討論1、如何對不滿意的金融客戶進行客戶維系；

案例討論2：如何對一般金融客戶進行客戶維系；

案列討論3：如何對滿意客戶的進行客戶維系；

第三單元 銀行重要客戶的預警管理方法

1、金融客戶流失預警常見情況

2、金融客戶流失預警常用方法

3、 金融客戶流失預警機制建立

4、 金融客戶流失預警的四大關鍵步驟

——標桿案例1：中信銀行對公客戶預警方法案例

——桿標案例2：招商銀行對私客戶預警方法案例

——標桿案例3：建設銀行私人銀行客戶預警方法案例

第三單元 銀行重要客戶挽留具體步驟和方法

一、系統層面：建立客戶挽留的體系

1、如何建立客戶挽留的體系？

2、客戶挽留體系的七絕劍法

完善資料庫

建立預警機制

預警客戶分析

建立攔截網

客戶挽留

離行關懷

經驗共享

二、操作層面：如何進行客戶挽留

第一部分 挽留工作的價值

1、誰更優秀？

2、挽留前的心態

3、挽留失敗后的心態

4、為什么會有這樣的心態

5、挽留工作的價值

第二部分 挽留工作的流程與方法

一、建立信任

1、如何進入客戶的心？

2、如何化解抗拒？

3、營造讓客戶愿意講話的氛圍

4、建立信任、滿足客戶情感需求的三項原則

原則一－維護自尊，加強自信

原則二－感同身受，表示理解

原則三－征求意見，有需要時提供建議

5、禮節性的提問

二、探詢原因

1、我們常問的的問題

2、初步的原因探詢

3、深度的原因探詢

4、客戶不說的原因

5、高風險的行為

6、如何應對情緒客戶？

7、應對有情緒客戶的實戰技巧

8、客戶不說出真實原因怎么辦？

聚焦感情的提問

聚焦事情的提問

懸崖勒馬

9、客戶說出原因

太貴了

利率不靈活

離開本地

用XX行

顯性需求

隱性需求

未知需求

第三章、提出建議

1、常見的高風險行為

2、客戶感知如何？

3、提議的流程

4、如何增強提議的影響力？

5、超越客戶期望

6、促進客戶接受建議的十種方法

第四章、異議化解

1、高風險的行為

2、如何體面下臺

第五章、結束

1、如何在結束中體現真誠？

——情景演練1：對公客戶到競爭商業銀行貸款怎辦？

——情景演練2：對私客戶不滿你的個性關懷？

——情景演練3：客戶進行對私優勢比較，覺得徽行沒有優勢想轉行？

——情景演練4：對公客戶存款利率不理想，想轉行？

——情景演練5：不能達到理財客戶的投資收益率？

第四單元 銀行重要客戶挽留的需求再滿足

1、什么是客戶需求

2、客戶需求的幾種類型

3、如何傾聽客戶的需求以留住客戶

4、探詢客戶需求的提問邏輯

問題的類型

問題漏斗

問的方式

何為有效提問

5、 價值提升后的挽留技巧

——標桿案例1：建行銀行對公客戶價值提升保有客戶標桿案例

——桿標案例2：華夏銀行對私客戶價值提升保有客戶標桿案例

第五單元 銀行重要客戶提前挽留的預防——重要客戶的再回歸策略

1、重要客戶的再回歸策略：

1、1銀行重要客戶再回歸的原則

（一）、共贏原則

（二）、互動原則

（三）、關系原則

（四）、創新原則

二、大客戶回歸營銷策略

（一）、品牌營銷策略

（二）、主動出擊策略

（三）、體驗營銷策略

（四）、關系營銷策略

（五）、價格促銷策略

（六）、資源整合策略

（九）、創新營銷策略

標桿案例1：廣州農商銀行回歸策略

標桿案例2：浙江工商銀行回歸策略

三、重要客戶的回歸營銷方案策劃

（一）、優秀回歸營銷方案的標準

（二）、回歸營銷的核心目標

（三）、回歸營銷活動策劃

（四）、投入產出分析、可行性分析

工具應用1：回歸營銷方案的制定工具

工具應用2：回歸營銷方案規劃工具

四、完美的大客戶回歸執行管理工作

（一）、金融客戶回歸前---明確了解回歸前的規劃

（二）、金融客戶回歸回歸中---回歸細節與客戶需求把控

（三）、金融客戶回歸回歸后---保持回歸客戶的持續管理

標桿案例2：長沙銀行深度客戶關系管理標桿手冊

標桿案例2：長沙銀行深度客戶關系管理標桿話術

第六單元 銀行重要客戶提前挽留的預防——客戶關系管理策略

1 客戶終身價值管理技能篇

客戶終身價值管理的作用

重新認識我們的存量客戶

存量客戶的滿意與忠誠

存量客戶關系管理的誤區

存量客戶關系管理的要求

存量客戶關系管理的深層發展

2、 存量客戶終身價值管理實踐篇

存量客戶投訴處理

存量客戶發展技巧

存量客戶再消費技巧

存量客戶生命周期管理

存量客戶不同階段的客戶終身價值管理：

合作階段、伙伴階段、戰略階段和間隔階段

——標桿案例1：廣發銀行對公客戶客戶關系管理方法

——桿標案例2：興業銀行對私客戶客戶關系管理方法

——標桿案例3：工商銀行對私客戶客戶關系管理方法

王老師

王毅老師簡介

培訓師簡介

王毅老師，管理學碩士，經營學博士，副教授，中國百強培訓師，中國營銷領域十強培訓師，中國優秀發明專利人，NLP執行師、導師，國際注冊管理咨詢師，高級職業經理人，國家首批高級英語、漢語導游，高級企業培訓師、高級人力資源管理師、高級營銷策劃師、高級EAP咨詢師、高級就業指導師、高級生涯規劃師、心理健康指導師。中國管理科學研究院企業管理創新研究所學術委員、職業教育研究所客座教授，浙江大學繼續教育學院、廈門國家會計學院客座教授,《中國好講師》全國競賽優秀評委，《中國培訓》雜志社理事。曾任國內某知名連鎖服務機構高管，某科技創新型企業首席運營官。曾獲2008年北京奧運會志愿者優秀指導教師獎，全國“挑戰杯”創業設計大賽銅獎，2010年上海世博會榮譽貢獻獎，第21、24屆全國教育教學信息化大賽河北賽區一等獎，第8屆全國校本研究促進教師專業化發展教育教學優秀科研成果二等獎，全國優質教育科研成果一等獎，第6屆河北省高校軍事教師授課競賽特等獎，河北省軍事課程授課標兵，中國郵政集團公司創新成果獎，河北省高校教師軍事論文競賽二等獎，2016年獲中國培訓突出貢獻獎，入選中國培訓名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號,2018年獲中國最具品牌價值培訓師稱號，2021年中國培訓標桿人物。曾為多家大型企業提供管理咨詢服務，主持或參與研究國家、省部級課題50余項，在各級期刊發表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業管理培訓領域國家專利4項，品牌課程注冊商標1項。

主講課程

獨家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團隊溝通的難題》《挑戰巔峰體驗®—管理創新思維訓練》《星際傳奇®—五項領導力巔峰體驗》

營銷系列課程

《營銷方案的策劃與實施》《大客戶營銷》《營銷項目的策劃》 《銷售技巧》《營銷創新訓練》《顧問式營銷》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創新思維》《領導力提升》《戰略管理》《班組標桿管理》等

創新系列課程

《創新理念提升》《互聯網+思維與營銷創新思維》等

素質系列課程

《商務禮儀》《商務談判》《團隊建設》《職業人素養提升及訓練》《高效能認識的七個好習慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點對話》《管理溝通技巧》等

職場新人課程

《新入職員工職業生涯規劃與素養訓練》等

郵政系列課程

《區域經濟與郵政業務開發》《集郵業務創新》《郵政市場營銷》《郵務類產品創新管理》等

培訓師系列課程

《培訓師授課技巧提升》《課程開發技巧與工具》《培訓師授課工具與多媒體素材的應用》《互動體驗式培訓》《培訓師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問式營銷》《網點轉型培訓》《金融內訓師能力提升》《銀行業企業文化建設與推動》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會展旅游實務》等

公開講座、勵志系列

《你的大學誰做主？--大學生涯規劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業化生存》《中國周邊政治軍事形勢》《公眾表達與演講》《邏輯思維與表達》等

服務過的企業

中國石油

中國聯通

中國郵政集團公司

中國郵政儲蓄銀行

中國郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險股份有限公司

康輝旅游集團

康達日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國內外大型企事業單位

主要客戶

中國石油、中國聯通、中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國農信聯社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國郵政集團公司、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、國家電網、康輝旅游集團、希爾頓酒店集團、安聯地產、長春一汽、十堰二汽、長安汽車、華南物資等國內外大型企事業單位及全國各省多家分支機構。

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