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課程目的：

如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意？

如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡？

如何確立最佳的服務水平以滿足金融客戶不斷變化的要求？

如何應對行業間不同類型金融客戶的不合理要求?

如何平衡好網點內部資源與客戶外部要求之間的矛盾?

如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?

如何開展高效的客戶關系滿意度管理？

課程收益：

1、改變客戶經理“重營銷，輕管理”的意識，建立起基于客戶生命周期的客戶管理思路。

2、掌握最先進的客戶滿意度管理技巧，提升客戶滿意管理的效能；

3、建立客戶管理的體系，明確客戶滿意度管理的系統方法；

4、解決客戶管理的具體難題：如資源有限和客戶需求無限的問題等；

受訓學員：

支行長、對公客戶經理、個金客戶經理

課程大綱：

一、金融行業的競爭態勢對公司客戶滿意度的影響

1.轉型時期下各大銀行間的競爭態勢

1、1 各大銀行間的相對平衡的競爭態勢

——導入同類銀行的的競爭模擬演練（如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行）

——導入不同類銀行間的競爭案例

1、2各大同類銀行間的平衡競爭態勢的原因分析

1、3公司客戶的要求起來越高：

——列舉客戶的要求：喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性

1、4如何有效地應對行業間的競爭與公司客戶的要求？

1、4 論點：核心競爭力的建立是當務之急；

1、5 論據：如何建立核心的競爭策略

1、6總結論點：核心競爭能力之一客戶滿意度管理

2.支行網點客戶滿意度關系管理策略的反思：

2、1 目前客戶關系管理策略的優與劣

2、2新的客戶關系管理策略的細化與明確

2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則

二、客戶經理的管理角色重新定位：

1、從營銷型、專業型營銷管理者向客戶型營銷管理者轉變

3、客戶型營銷管理者面臨的挑戰

4、客戶型營銷管理者的心理定位與行為定位

5、心態決定行為，行為決定結果

6、客戶型營銷管理者的角色定位

——角色情景模擬：

角色演練1：客戶經理如何應對金融客戶的過份要求

角色演練2：如何對不滿意的客戶進行滿意度管理

——工具應用：

工具1：如何提前準備好應對金融客戶的問題與要求；

工具2：提前管理好金融客戶的客戶滿意度檢測表

三、客戶滿意度的管理的標桿借鑒與制定

1、國內外資銀行客戶滿意度管理標桿經驗借鑒

1、1花旗銀行客戶滿意度管理原則與流程

1、2東亞銀行客戶滿意度管理管理思路

1、3匯豐銀行客戶滿意度管理管理思路

——工具提供：花旗銀行客戶滿意度管理管理手冊

2、客戶關系滿意度管理三大能力層次：

——4P——4C——4R

3、客戶關系滿意度管理的六大發展階段：

3、1階段一：與客戶平等關系

3、2階段二：幫助客戶賺錢

3、3階段三：幫助客戶增值

3、4階段四：開發客戶終生價值

3、5階段五：成為客戶綜合金融顧問

3、6階段六：成為客戶的金融伙伴；

4、客戶滿意度的終生價值管理

5、應對銀行競爭的客戶關系管理策略

——小組討論：客戶關系情景演練

——小組總結：客戶關系管理的策略

——工具應用：客戶關系滿意度管理策略制定四步法工具：

第一步：客戶市場定位

第二步：客戶關系管理方案設計與實施

第三步：客戶關系評估

第四步：客戶關系控制管理

四、客戶價值管理是客戶關系滿意度管理的開始

1、如何收集金融客戶的資料

2、如何進行對公對私客戶關系的分類

3、基于客戶價值的客戶關系的建立

4、基于客戶價值的深度發展技巧

5、基于客戶價值的滿意度管理技巧

——情景演練：客戶的多層關系建立

——經驗借鑒：廣東中信銀行成功案例分享

——方法工具：公司客戶的客戶價值庫的建立

五、客戶關系滿意度的維護與管理

1、和公司客戶和個金客戶建立什么樣的關系

2、公司客戶和個金客戶的關系維護的基礎——

找對人、說對話、做對事

3、如何讓公司客戶和個金客戶感覺物超所值——

營銷大師科特勒的客戶讓渡價值

4、怎樣提高公司客戶和個金客戶滿意度的八大方法

5、如何防止公司客戶和個金客戶的抱怨和流失

6、如何處理不同類型公司客戶、不同類型的個金客戶的抱怨問題；

——案例分享：建行、花旗銀行客戶關系維護技巧

——工具建立：銀行客戶異議庫的建立與解決方法

——方法應用：銀行客戶關系維護的十種方法

六、 客戶關系滿意度管理中真實問題的解決

1、銀行網點客戶管理問題最佳分析與解決工具：

——麥肯錫問題解決的工具

2、如何解決以下客戶關系管理的問題：、

2、1如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意？

2、2如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡？

2、3如何確立最佳的服務水平以滿足金融客戶不斷變化的要求？

2、4如何應對行業間不同類型金融客戶的不合理要求?

2、5如何平衡好網點內部資源與客戶外部要求之間的矛盾?

2、6如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?

2、7如何開展高效的客戶關系滿意度管理？

——工具應用：樹狀分析工具的應用與問題解決

——方法總結：解決類似客戶管理難題的思路與方法

七、踐行基于客戶驅動價值的客戶關系管理

1、金融客戶對合作銀行的客戶管理素質評價緯度

2、金融客戶對合作銀行客戶管理的期望趨勢

3、面對不同層面的金融客戶溝通技巧

4、專業、風險、責任、價格和發展對客戶關系的影響

5、如何避免金融客戶關系中的過分期望取向

6、戰略性客戶關系管理的機會點在哪里

——實戰工具：影響金融客戶的關鍵驅動因素

八、銀行客戶的客戶忠誠度管理

1、金融客戶的滿意度管理的層次

——客戶從沒有不滿意到忠誠的四個階段:

2、對客戶忠誠管理的技

3、客戶忠誠的多層次管理:

3、1利益忠誠的管理與影響；

3、2關系忠誠的管理與影響；

3、3壟斷忠誠的管理與影響；

3、5惰性忠誠的管理與影響；

3、6信賴忠誠的管理與影響；

4、客戶忠誠度對營銷的影響

5、客戶終生價值的管理

——小組討論：銀行客戶忠誠的解決方案制定

——工具應用：客戶忠誠的客戶關系管理矩陣

九、項目回顧總結&問題分析解決

王老師

王毅老師簡介

培訓師簡介

王毅老師，管理學碩士，經營學博士，副教授，中國百強培訓師，中國營銷領域十強培訓師，中國優秀發明專利人，NLP執行師、導師，國際注冊管理咨詢師，高級職業經理人，國家首批高級英語、漢語導游，高級企業培訓師、高級人力資源管理師、高級營銷策劃師、高級EAP咨詢師、高級就業指導師、高級生涯規劃師、心理健康指導師。中國管理科學研究院企業管理創新研究所學術委員、職業教育研究所客座教授，浙江大學繼續教育學院、廈門國家會計學院客座教授,《中國好講師》全國競賽優秀評委，《中國培訓》雜志社理事。曾任國內某知名連鎖服務機構高管，某科技創新型企業首席運營官。曾獲2008年北京奧運會志愿者優秀指導教師獎，全國“挑戰杯”創業設計大賽銅獎，2010年上海世博會榮譽貢獻獎，第21、24屆全國教育教學信息化大賽河北賽區一等獎，第8屆全國校本研究促進教師專業化發展教育教學優秀科研成果二等獎，全國優質教育科研成果一等獎，第6屆河北省高校軍事教師授課競賽特等獎，河北省軍事課程授課標兵，中國郵政集團公司創新成果獎，河北省高校教師軍事論文競賽二等獎，2016年獲中國培訓突出貢獻獎，入選中國培訓名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號,2018年獲中國最具品牌價值培訓師稱號，2021年中國培訓標桿人物。曾為多家大型企業提供管理咨詢服務，主持或參與研究國家、省部級課題50余項，在各級期刊發表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業管理培訓領域國家專利4項，品牌課程注冊商標1項。

主講課程

獨家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團隊溝通的難題》《挑戰巔峰體驗®—管理創新思維訓練》《星際傳奇®—五項領導力巔峰體驗》

營銷系列課程

《營銷方案的策劃與實施》《大客戶營銷》《營銷項目的策劃》 《銷售技巧》《營銷創新訓練》《顧問式營銷》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創新思維》《領導力提升》《戰略管理》《班組標桿管理》等

創新系列課程

《創新理念提升》《互聯網+思維與營銷創新思維》等

素質系列課程

《商務禮儀》《商務談判》《團隊建設》《職業人素養提升及訓練》《高效能認識的七個好習慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點對話》《管理溝通技巧》等

職場新人課程

《新入職員工職業生涯規劃與素養訓練》等

郵政系列課程

《區域經濟與郵政業務開發》《集郵業務創新》《郵政市場營銷》《郵務類產品創新管理》等

培訓師系列課程

《培訓師授課技巧提升》《課程開發技巧與工具》《培訓師授課工具與多媒體素材的應用》《互動體驗式培訓》《培訓師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問式營銷》《網點轉型培訓》《金融內訓師能力提升》《銀行業企業文化建設與推動》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會展旅游實務》等

公開講座、勵志系列

《你的大學誰做主？--大學生涯規劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業化生存》《中國周邊政治軍事形勢》《公眾表達與演講》《邏輯思維與表達》等

服務過的企業

中國石油

中國聯通

中國郵政集團公司

中國郵政儲蓄銀行

中國郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險股份有限公司

康輝旅游集團

康達日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國內外大型企事業單位

主要客戶

中國石油、中國聯通、中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國農信聯社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國郵政集團公司、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、國家電網、康輝旅游集團、希爾頓酒店集團、安聯地產、長春一汽、十堰二汽、長安汽車、華南物資等國內外大型企事業單位及全國各省多家分支機構。

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