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課程背景：

當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等崗位人員，對(duì)于適應(yīng)客戶(hù)為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶(hù)的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷(xiāo)售難度越來(lái)越大，究其原因，還是沒(méi)有能很好的走到客戶(hù)的前面去引導(dǎo)客戶(hù)，而是一味的跟在客戶(hù)的后面不斷去應(yīng)對(duì)。

課程借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念，結(jié)合國(guó)內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢(shì)，把國(guó)內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)中營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來(lái)研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員：

廳堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程收益：

1、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

2、掌握現(xiàn)代銀行客戶(hù)服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

3、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范的實(shí)際操作

4、熟練運(yùn)用客戶(hù)抱怨投訴處理的方法

5、掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品的核心要素

6、掌握現(xiàn)代銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的新關(guān)鍵點(diǎn)

7、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范的實(shí)際操作

8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的營(yíng)造

9、掌握網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷(xiāo)售話術(shù)

10、掌握網(wǎng)點(diǎn)不同客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)

11、掌握網(wǎng)點(diǎn)流量客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)的技能

課程大綱：

第一部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心點(diǎn)

案例分享：

轉(zhuǎn)型下的：營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶(hù)體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶(hù)為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

案例分享：世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶(hù)最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣(mài)產(chǎn)品

案例分享：恒豐銀行的120萬(wàn)理財(cái)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

案例分享：以客戶(hù)方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的績(jī)效提升

5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第三部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿意度提升的三大核心要素

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬(wàn)能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一句話

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)預(yù)期管理流程梳理

案例分享：某銀行客戶(hù)為什么等待更久反而滿意度更高？

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理案例集

第四部分 大堂經(jīng)理投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢(shì)

視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶(hù)投訴處理技巧技能一

視頻案例分享：一個(gè)客戶(hù)的做法：解釋問(wèn)題還是解決問(wèn)題

3、客戶(hù)投訴處理技巧技能二

視頻案例分享：央視新聞關(guān)注的一個(gè)客戶(hù)：從面對(duì)面到肩并肩

4、客戶(hù)投訴處理技巧技能三

視頻案例分享：看上去比客戶(hù)更著急

5、客戶(hù)投訴處理技巧技能四

案例分享：完整應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)與輿情處理的科學(xué)流程

第五部分 銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的核心要素

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)核心

案例分享：銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

2、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

3、銀行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程的四大演變趨勢(shì)

案例分享：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的核心要素

案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶(hù)為什么還不夠買(mǎi)？

5、銀行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶(hù)需求的兩大核心要素

案例分享：站在不同角度客戶(hù)的不同需求之因

第六部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)發(fā)展之路

1、大堂經(jīng)理角色定位及認(rèn)知

案例分享：一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂半個(gè)支行

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心點(diǎn)

案例分享：轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式四大變革

3、以客戶(hù)為中心的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第七部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)之大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)新模式

案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

案例分享：2700萬(wàn)客戶(hù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷(xiāo)之案例分析

案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)之大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)法則

案例分享：大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶(hù)

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶(hù)開(kāi)發(fā)

案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

（連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過(guò)一個(gè)億）

第八部分 銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新

1、業(yè)績(jī)提升之微信在銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

案例分享：微信帶來(lái)的業(yè)績(jī)270%的增長(zhǎng)

2、業(yè)績(jī)提升之客戶(hù)關(guān)系分級(jí)維護(hù)與升級(jí)

案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶(hù)維護(hù)活動(dòng)

3、業(yè)績(jī)提升之銀行存量客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)

案例分享：47條短信帶來(lái)的950萬(wàn)理財(cái)

4、業(yè)績(jī)提升之營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)管理

案例分享：一個(gè)展頁(yè)加一句話帶來(lái)的147萬(wàn)理財(cái)

5、業(yè)績(jī)提升之客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)

案例分享：精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)之道

6、業(yè)績(jī)提升之沙龍營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施

案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

第九部分 大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的四大核心技能

1、大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能之換位思考提升

案例分享：他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示

2、大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能之傾聽(tīng)能力提升

案例分享：一句話聽(tīng)出來(lái)的40萬(wàn)理財(cái)客戶(hù)

3、大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能之說(shuō)的技巧能力提升

案例分享：視頻：改變語(yǔ)言改變世界

4、大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能之提問(wèn)的能力提升

案例分享：四個(gè)問(wèn)題直達(dá)客戶(hù)需求

閆老師

《管理者之劍—問(wèn)題分析與解決》版權(quán)課程授權(quán)講師

《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營(yíng)銷(xiāo)與獲客新方法》課程版權(quán)擁有者 北大、清華、上海財(cái)大等銀行高管班特聘講師

專(zhuān)注銀行咨詢(xún)培訓(xùn)14年，實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師

曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、民生、廣發(fā)、浦發(fā)、光大、興業(yè)、華夏、恒豐、郵儲(chǔ)、北京銀行、江蘇銀行、農(nóng)商 江蘇省聯(lián)社等超過(guò)400家銀行實(shí)施咨詢(xún)、培訓(xùn)項(xiàng)目及課程

核心課程

《管理者之劍—問(wèn)題分析與解決》（版權(quán)課）

《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》（版權(quán)課）

《銀行沙龍營(yíng)銷(xiāo)與獲客新方法》（版權(quán)課）

《2020年開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》

《新形勢(shì)下如何做好支行長(zhǎng)》

《行外吸金曁銀行產(chǎn)能提升》

《銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《農(nóng)商行轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)之新思路新方法》

《微信在銀行營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用》

《銀行營(yíng)銷(xiāo)之存款產(chǎn)能提升》

《客戶(hù)經(jīng)理新環(huán)境下核心營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)操》

《互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《社區(qū)銀行獲客與精細(xì)化管理》

《銀行業(yè)績(jī)提升的六大方法》

《存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)》

( 微軟雅黑 字號(hào)8.5 行距多倍1.2 無(wú)段前段后 不加粗 )

部分服務(wù)客戶(hù)

工商銀行北京市分行

工商銀行廊坊市分行

工商銀行青海省分行

工商銀行甘肅省分行

工商銀行廣東省分行

工商銀行吉林市分行

工商銀行溫州市分行

農(nóng)業(yè)銀行山東省分行

農(nóng)業(yè)銀行四川省分行

農(nóng)業(yè)銀行江西省分行

農(nóng)業(yè)銀行河北省分行

農(nóng)業(yè)銀行陜西省分行

農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行

農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行

農(nóng)業(yè)銀行天津市分行

農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行

農(nóng)業(yè)銀行菏澤市分行

農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行

農(nóng)業(yè)銀行德州市分行

農(nóng)業(yè)銀行白溝分行

農(nóng)業(yè)銀行忻州市分行

農(nóng)業(yè)銀行阿克蘇市分行

農(nóng)業(yè)銀行南海分行

農(nóng)業(yè)銀行黔南市分行

農(nóng)業(yè)銀行延安市分行

農(nóng)業(yè)銀行漢中是分行

中國(guó)銀行山西省分行

中總行

中國(guó)銀行湖北省分行

中國(guó)銀行四川省分行

中國(guó)銀行貴州省分行

中國(guó)銀行湘潭市分行

中國(guó)銀行中山市分行

中國(guó)銀行揭陽(yáng)市分行

中國(guó)銀行江門(mén)市分行

中國(guó)銀行撫順市分行

中國(guó)銀行東營(yíng)市分行

中國(guó)銀行廊坊市分行

中國(guó)銀行無(wú)錫市分行

中國(guó)銀行六盤(pán)水分行

中國(guó)銀行日照市分行

中國(guó)銀行黃河中心支行

建設(shè)銀行福建省分行

建設(shè)銀行云南省分行

建設(shè)銀行廣西省分行

建設(shè)銀行山東省分行

建設(shè)銀行泉州市分行

建設(shè)銀行邢臺(tái)市分行

建設(shè)銀行萊蕪市分行

建設(shè)銀行德州市分行

建設(shè)銀行濟(jì)寧市分行

建設(shè)銀行廣州市分行

建設(shè)銀行聊城市分行

交通銀行廣西省分行

交通銀行北京市分行

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