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【課程背景】

數(shù)字時(shí)代已經(jīng)來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習(xí)慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時(shí)代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，經(jīng)營(yíng)私域流量，實(shí)現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營(yíng)銷新方法，打造新時(shí)代充滿競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)是我們迫切去解決的問題。

【課程目標(biāo)】

1、了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶標(biāo)簽

2、了解當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

3、學(xué)習(xí)分析所在機(jī)構(gòu)賦能數(shù)字化的切入點(diǎn)

4、私域流量的經(jīng)營(yíng)與管理

5、通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)客群深挖潛能

【課程大綱】

一、數(shù)字時(shí)代已來臨我們應(yīng)順勢(shì)而為

1、工作生活中常見的數(shù)字化應(yīng)用

2、數(shù)字化賦能在提升客戶體驗(yàn)方面的案例

3、數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶標(biāo)簽

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)上門客戶越來越少；

四大國(guó)有銀行逐年減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)背后的原因？

銀行手機(jī)APP用戶數(shù)，月活客戶數(shù)增高說明了什么？

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局的啟示是什么？

2、上門營(yíng)銷（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來越大；

人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）

無法保證效果，營(yíng)銷目標(biāo)難以達(dá)成

3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉(zhuǎn)換成價(jià)值；

運(yùn)營(yíng)難度較高，觸達(dá)客戶特別是目標(biāo)客戶難度大

地域限制很難實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)怎樣推陳出新

數(shù)字化賦能的第一步：客戶識(shí)別

服務(wù)管理數(shù)字化的核心是客戶標(biāo)簽的管理

提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的秘訣在于了解客戶需求

5、數(shù)字化賦能營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

發(fā)現(xiàn)問題：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位、目標(biāo)和短板

分析問題：提升客戶體驗(yàn)的方向選擇

解決問題：工具為了目標(biāo)服務(wù)

三、怎樣才能因地制宜實(shí)施數(shù)字化賦能

1、盤好自己的家底（準(zhǔn)備）

人力資源、客群特點(diǎn)、地理位置、營(yíng)銷資源和產(chǎn)品

2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢(shì)（變更思想）

不要邯鄲學(xué)步，生搬硬套，適合自己的才是最好的。

3、調(diào)動(dòng)每一名員工的積極性（行動(dòng)）

讓合適的人做合適的事，大家都開心

把握好過程與結(jié)果的關(guān)系

大家都要先做加法，決策者做減法

4、主動(dòng)擁抱新事物（創(chuàng)新）

跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批

營(yíng)銷方式、技巧創(chuàng)新才是王道

5、客戶體驗(yàn)提升是衡量數(shù)字化賦能的唯一標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用數(shù)字化獲客、活客和留客的關(guān)鍵點(diǎn)

廳堂服務(wù)數(shù)字化賦能的五大細(xì)節(jié)

數(shù)字化賦能客戶管理的系統(tǒng)建設(shè)

四、私域流量的經(jīng)營(yíng)與管理

1、私域流量的選擇

商業(yè)銀行私域流量去哪里找，怎樣選擇適合自己的私欲流量。

銀行天生有私域流量和品牌信用。

搭建私域流量，不要做成“死域”

2、私域流量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于客戶觸達(dá)

豐富客戶畫像永遠(yuǎn)在路上

觸達(dá)客戶的選擇，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)

賦能網(wǎng)點(diǎn)或客戶經(jīng)理個(gè)人怎樣實(shí)施

選擇工具與延伸

怎樣做好機(jī)構(gòu)和個(gè)人之間私域流量的關(guān)系處理

3、私域流量怎樣賦能業(yè)務(wù)發(fā)展

怎樣結(jié)合原有金融產(chǎn)品服務(wù)模式做好私域流量經(jīng)營(yíng)

怎樣利用私域流量創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)

五、通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)客群深挖潛能

1、第一步：建設(shè)客戶數(shù)字化標(biāo)簽體系

用數(shù)字去指導(dǎo)客戶服務(wù)、管理和營(yíng)銷

讓數(shù)字活起來，延伸到客戶運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)

2、第二步：通過新媒體，數(shù)字化方式做好客戶經(jīng)營(yíng)

微信、電話、短信、視頻、面對(duì)面（觸達(dá)營(yíng)銷）

觸達(dá)，服務(wù)，決策，轉(zhuǎn)化，日常管理（決斷依據(jù)）

3、第三步：積累數(shù)據(jù)建設(shè)客戶服務(wù)、營(yíng)銷模型

核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）

動(dòng)態(tài)變化與成長(zhǎng)

我們要的是客戶不是指標(biāo)

臧老師

臧魯嘉

——商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)全方位解決專家

曾任中國(guó)銀行總行跨境項(xiàng)目營(yíng)銷主管

曾任中國(guó)銀行山東省分行網(wǎng)絡(luò)金融部市場(chǎng)營(yíng)銷主管

曾任中國(guó)銀行濟(jì)南分行副總經(jīng)理

世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)銀行股份有限公司，19年工作經(jīng)驗(yàn)

履歷從分理處-支行-二級(jí)分行-省分行-總行，跨越5級(jí)機(jī)構(gòu)

中國(guó)銀行就職期間獲得總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)講師

經(jīng)歷銀行零售業(yè)多次轉(zhuǎn)型發(fā)展，第一批互聯(lián)網(wǎng)金融的探索者

咨詢服務(wù)超15家的中央企業(yè)、上市民企、快速成長(zhǎng)型企業(yè)

獲得國(guó)家認(rèn)證全媒體運(yùn)營(yíng)師，研究實(shí)操新媒體、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

超過 10 家金融機(jī)構(gòu)的特聘講師，超過 100+場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶返聘率高

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)傳統(tǒng)營(yíng)銷、服務(wù)提升、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、開門紅

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化營(yíng)銷、服務(wù)提升、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、開門紅

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景：臧老師大學(xué)本科計(jì)算級(jí)專業(yè)畢業(yè)后，搶抓市場(chǎng)轉(zhuǎn)型電子化轉(zhuǎn)型時(shí)機(jī)進(jìn)入中國(guó)銀行工作，通過企業(yè)大學(xué)完成金融學(xué)業(yè)，成為金融+科技的復(fù)合型人才。

企業(yè)經(jīng)歷：臧老師在中國(guó)銀行股份有限公司工作了19年時(shí)間，履歷豐富，歷經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)柜員-分行產(chǎn)品經(jīng)理-分行零售條線管理人員-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-省級(jí)零售條線管理者-總行網(wǎng)點(diǎn)研究與賦能項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在政策制定、項(xiàng)目執(zhí)行、活動(dòng)擬定與推廣、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和線上經(jīng)營(yíng)等方面均有創(chuàng)新發(fā)展和實(shí)際操作。參與總行跨境金融APP的設(shè)計(jì)、開發(fā)與運(yùn)營(yíng)；總行個(gè)人數(shù)字金融轉(zhuǎn)型發(fā)展多項(xiàng)制度制定，參與《中國(guó)銀行業(yè)金融場(chǎng)景白皮書》的編寫。負(fù)責(zé)過省級(jí)、市級(jí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的實(shí)施方案編寫，親自參與商業(yè)銀行線上化運(yùn)營(yíng)操作。長(zhǎng)期在省、市級(jí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理崗位，對(duì)個(gè)人負(fù)債、資產(chǎn)、中間、理財(cái)、信用卡業(yè)務(wù)等非常熟悉；研究產(chǎn)品、客戶、渠道等基本情況與配置融合；全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)，隊(duì)伍管理，風(fēng)險(xiǎn)防控等操作工作。在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人級(jí)管轄支行負(fù)責(zé)人期間親自參與過項(xiàng)目營(yíng)銷，客戶營(yíng)銷和活動(dòng)營(yíng)銷，并實(shí)踐過創(chuàng)新營(yíng)銷方案與一線創(chuàng)新管理。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：臧老師在中國(guó)銀行工作期間一方面負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)的各類兼職講師培訓(xùn)工作，累計(jì)參與培訓(xùn)場(chǎng)次超過150余次，既有新入行大學(xué)生、管培生零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)；又有針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的、客戶經(jīng)理的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，營(yíng)銷技巧，營(yíng)銷活動(dòng)，考核管理培訓(xùn)；還有針對(duì)管轄支行、二級(jí)分行管理人員的個(gè)人金融數(shù)字轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及場(chǎng)景營(yíng)銷等培訓(xùn)。另一方面作為優(yōu)秀的系統(tǒng)內(nèi)講師，前往合作單位或關(guān)系單位進(jìn)行培訓(xùn)，包括山東省建行，臨商銀行，工銀安盛人壽保險(xiǎn)山東分公司，五礦信托，永安期貨山東分公司，中信保誠(chéng)人壽保險(xiǎn)公司家族信托辦公室、南山集團(tuán)等10于家機(jī)構(gòu)，好評(píng)率達(dá)到100%。典型項(xiàng)目包括：

以中國(guó)銀行山東省分行專家組成員的身份，主持了省轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，對(duì)象為山東中行全省521加網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，內(nèi)容包括零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)人員配置及考核管理，零售業(yè)務(wù)特色化經(jīng)營(yíng)邏輯，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展實(shí)施步驟等。培訓(xùn)當(dāng)年實(shí)現(xiàn)全省個(gè)人存款新增30%，基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品增長(zhǎng)超過120%。網(wǎng)點(diǎn)賦能零售業(yè)務(wù)發(fā)展也推動(dòng)了一批網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人走上更高的工作崗位。

以交流專家身份前往臨商銀行總行專項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)開門紅實(shí)施策略，包括網(wǎng)點(diǎn)開門紅營(yíng)銷策略，內(nèi)部管理方案，指標(biāo)設(shè)定與利潤(rùn)平衡，重點(diǎn)客群營(yíng)銷維護(hù)，數(shù)字化賦能等。通過集中培訓(xùn)，試點(diǎn)支行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，全轄推進(jìn)等方式不斷推進(jìn)方案實(shí)施和策略優(yōu)化，歷經(jīng)1個(gè)多月的時(shí)間完成項(xiàng)目。重點(diǎn)輔導(dǎo)支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)個(gè)人存款，個(gè)人有效客戶快速增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率均超過前一年的50%，全轄個(gè)人存款累計(jì)增長(zhǎng)超過25%，零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)超過15%，超額完成行黨委擬定目標(biāo)。

以聯(lián)合項(xiàng)目經(jīng)理身份參與中國(guó)移動(dòng)山東分行司重點(diǎn)客戶答謝、營(yíng)銷、維護(hù)項(xiàng)目。針對(duì)中國(guó)移動(dòng)全省移動(dòng)通訊客戶開展專項(xiàng)挖潛以及新客戶營(yíng)銷拓展。個(gè)人通過創(chuàng)新整合權(quán)益平臺(tái)搭建策略，以及金條積分兌換，輔助線上線下結(jié)合推進(jìn)的方式，圓滿完成既定任務(wù)。累計(jì)實(shí)現(xiàn)268套餐客戶增長(zhǎng)超過3000+，完成計(jì)劃的150%，與此同時(shí)，完成線上客戶權(quán)益平臺(tái)搭建，實(shí)現(xiàn)線上拓客超過30000+。

臧魯嘉老師期望通過網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型理論創(chuàng)新，運(yùn)用數(shù)字化營(yíng)銷、場(chǎng)景營(yíng)銷和線上線下一體化策略賦能網(wǎng)點(diǎn)，輔助以網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理策略，促進(jìn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，更好的服務(wù)于客戶大眾，為國(guó)家十四五規(guī)劃實(shí)現(xiàn)“共同富裕“貢獻(xiàn)自己的力量。

【授課風(fēng)格】

堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，將工作經(jīng)歷、實(shí)踐創(chuàng)新和培訓(xùn)授課有效融合。

擅于從問題角度出發(fā)，運(yùn)用場(chǎng)景化的方式激發(fā)學(xué)員思考解決問題；擅長(zhǎng)運(yùn)用豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以案例，角色扮演，模擬實(shí)踐的方式提升授課效果。

強(qiáng)調(diào)可操作性，兼顧理論傳導(dǎo)和技能提升，注重學(xué)以致用。

語言詼諧幽默，善于調(diào)動(dòng)課堂氣氛，提升學(xué)員積極性。

【主講課程】

《個(gè)人金融業(yè)務(wù)開門紅怎樣抓住核心指標(biāo)實(shí)現(xiàn)突破》

《非金融場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)賦能銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)獲客、活客》

《數(shù)字化營(yíng)銷銀行網(wǎng)點(diǎn)怎樣“玩”》

《怎樣打造數(shù)據(jù)中臺(tái)創(chuàng)新營(yíng)銷活動(dòng)策劃與實(shí)施》

《站在風(fēng)口上起飛：新媒體運(yùn)營(yíng)怎樣賦能網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷》

《實(shí)踐干貨：賦能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)特色化經(jīng)營(yíng)規(guī)劃》

《數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)》

《銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷案例分析》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行、中國(guó)移動(dòng)、臨商銀行、工銀安盛、建設(shè)銀行、浙商銀行、永安期貨、中信證券、中信保誠(chéng)、泰康保險(xiǎn)、大都會(huì)保險(xiǎn)、南山集團(tuán)、山東航空、山東文旅、山東高速、中慧城通、山東廣電、美遜互動(dòng)。

【客戶評(píng)價(jià)】

臧魯嘉老師我認(rèn)識(shí)已有15年了，親眼見證了其一步一步的成長(zhǎng)，不管是在中行分行工作，還是前往北京總行工作，我們始終保持聯(lián)系，經(jīng)常一起研究探討銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展，其始終站在行業(yè)的前沿去思考問題，可見他的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。在與其合作的幾個(gè)項(xiàng)目中，臧老師充分展現(xiàn)了其對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的深刻理解，真正做到了理論和實(shí)踐的結(jié)合，與此同時(shí)其擅于創(chuàng)新，從實(shí)踐角度出發(fā)制定規(guī)劃解決問題的優(yōu)良特質(zhì)也得到了充分印證。

——臨商銀行行長(zhǎng) 周曙光

臧魯嘉老師從柜員成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的零售業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人，擁有豐富的個(gè)人經(jīng)歷。沉浸銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理崗位7年時(shí)間，打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)；10余年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)造就了堅(jiān)實(shí)的大局意識(shí)；幾年的互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)操展現(xiàn)了創(chuàng)新能力和融合能力。臧魯嘉老師非常熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)全條線產(chǎn)品，擅于研究產(chǎn)品與客戶，客戶與渠道的配置融合，并擁有全面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。既能夠策劃全轄零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，又能夠帶領(lǐng)基層機(jī)構(gòu)沖鋒陷陣，是難得的銀行零售業(yè)務(wù)專家。

——中國(guó)銀行山東省分行渠道管理部副總經(jīng)理 侯少東

我們認(rèn)識(shí)時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)臧魯嘉老師的銀行零售業(yè)務(wù)專業(yè)能力十分佩服。從我們合作的幾個(gè)項(xiàng)目中感覺到臧老師不光知其然，而且知其所以然，并且能夠從實(shí)操角度出發(fā)，安排步驟真正解決實(shí)際問題，得到了公司學(xué)員的廣泛贊許。

——中信保誠(chéng)英華傳家辦公室CEO 曹彤

臧魯嘉老師雖然進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域時(shí)間不長(zhǎng)，但已經(jīng)深入領(lǐng)悟了新媒體運(yùn)營(yíng)、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷和場(chǎng)景化營(yíng)銷的精髓，更難的是其擁有的銀行知識(shí)，創(chuàng)新能力和融合技能。與臧老師合作的項(xiàng)目均取得了預(yù)期的效果目標(biāo)，不管是臧老師線上可還是線下課均得到學(xué)員的好評(píng)，得分名列前茅。

——山東美遜互動(dòng)廣告?zhèn)髅接邢薰究偨?jīng)理 李雄

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