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【課程背景】

醫療服務產業企業化經營已是現今醫療界必須改變的事實，然而如何永遠贏得顧客心是現代競爭環境中所有企業思考的重要課題，亦是顧客導向時代中贏得顧客支持的重要關鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業成長曲線有多高，不斷提供顧客優質的服務已是現代企業永遠不變的企業使命。在顧客滿意的經營路上，做個21世紀成功的服務業者，您的企業絕對不可缺席！未來也是以此為最佳競爭優勢！

【課程目標】

1、使學員了解如何塑造與企業風格相吻合的職業形象,規范行為,提升醫院形象;

2、掌握醫院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫務工作者工作中的個人魅力與服務技巧;

3、培養醫護工作者人際關系處理服務意識，服務行為能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的人際關系;

4、全面提升醫護工作者的職業素質(形象、觀念、態度、能力);

【項目建議】

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣

項目服務

內容包括：

特別說明：以上企業內訓項培訓建議：

1．培訓課程突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節；

2．培訓課程人數安排為30-50人次最佳授課效果；

3．培訓課程半天開展，深化學習，強化醫院服務的素質與提升；

4．培訓課程以4大系統組合：

第一系統：提升醫護工作者的人際交往意識與積極陽光心態；

第二系統：快速打造醫院職業化形象的標準；

第三系統：塑造醫院的職業化服務為標準規范；

第四系統：提升醫院與患者之間的服務，接待等禮儀；

【課程大綱】

第一部分：醫護服務禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價值

服務的三個層次

基本服務

滿意服務

感動服務

服務在病人未開口之前

關注患者體驗服務新模式

峰終定律與體驗管理

互動：案例，視頻

第二部分：醫護工作人員的儀容禮儀

第一印象的重要性

儀容從“頭”開始

男士儀容在于“潔”

女士儀容在于“雅”

醫護工作人員著裝標準

影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）

互動：現場互動，調整細節

第三部分：醫護服務人員服務禮儀

窗口崗位 “三三六”服務原則

醫護窗口微笑標準

醫護人員學會用目光接觸患者

目光、語言及體態的協調性

醫護人員積極視覺語言

醫護人員交往禮儀

點頭禮

欠身禮

鞠躬禮

引導力

介紹禮

醫護窗口服務的禮貌用語

接聽電話禮儀

互動：兩兩一組互動練習

第四部分：窗口崗位科學服務流程

窗口崗位服務流程：導醫

窗口崗位服務流程：醫技

窗口崗位服務流程：取藥

窗口服務崗位禁令

互動：兩兩一組互動練習

第五部分：醫護引導人員禮儀儀態規范與訓練

引導手勢

前伸式

提臂式

斜臂式

橫擺式

直臂式

曲直式

醫護服務舉止規范

攙扶幫助

端治療盤

推治療車

推輪椅/床

持病歷夾

上下樓梯

進出電梯

出入房門

通過走廊

拾撿物品

導醫臺，發熱預檢臺等崗位站姿要求

互動：兩兩一組互動練習

第六部分：構架良好醫護關系

醫患關系緊張的原因

醫患溝通障礙

共建和諧醫患關系

醫患關系溝通四要素

醫患溝通技巧 - 傾聽

醫患溝通技巧 – 肢體語言

醫患溝通技巧 – 言語

善用稱謂

恰當運用

巧化阻力

從對方利益出發

善用表揚

醫患溝通技巧 – 共情

醫患溝通技巧-告知患者病情

互動：視頻，案例，分析

馬老師

馬梓溪老師

——銀行服務禮儀與職業形象塑造專家

曾任例外服飾（廣州）魯豫區培訓經理

曾任綾致時裝（天津）有限公司培訓經理

國際注冊高級禮儀培訓師認證班評委

國際形象禮儀商學院高級形象管理師

美國認證協會ACI注冊高級禮儀培訓師

全國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師

上海夏禮文化傳播客座講師

中國時尚形象管理實戰美學專家

中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問

IBIE國際形象禮儀組織協會會員代表

IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師

【個人簡介】

梓溪老師一直致力于形象美學，商務禮儀課程的研究與培訓,接受過來自美國，日本等國內外大師的專業指導，有具有國際化視野，能全方位，多角度的把商務禮儀，文化視角，形象戰略充分的融合運用。

梓溪老師有著 12年的培訓經驗,培訓過上萬名學員,有著豐富的培訓, 咨詢經驗。主張從心開始的學習方法,學以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質,提供可執行的解決方案,循序漸進,由內而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現出個人真我的魅力與風采。結合多年的培訓管理實戰經驗, 擅長抓住企業需求點,對于企業行業需求與商務形象禮儀靈活結合。

梓溪老師任教環球禮儀商學院培養近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養能力服務企業需求，在行業市場中老師都在自己的領域中獨當一面，市場滿意度達95%。

建行大學及建設銀行青島分行在梓溪老師的輔導下，連續合作兩年，培訓學員近千余人，員工服務態度滿意率達99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續返聘6期，學員滿意度達100%。

【授課風格】

實戰性導師，場景化強，課程以場合流程模式呈現，學完即可落地，實操性強

問題導向，案例多維度呈現，不拘于固化思維，讓禮儀服務場合更靈活

結合企業問題、學員需求，課程靈活又生動，互動性強

【主講課程】

禮儀板塊：

《職場商務禮儀》

《餐飲行業服務禮儀》

《政務禮儀與公仆形象》

《銀行服務窗口高效服務禮儀》

《醫院窗口高效服務禮儀》

形象塑造板塊：

《高效職場——TPOR場合著裝》

《品味決定高度 形象改變人生》

【服務客戶】

國企央企客戶：中共青島海洋科學與技術國家實驗室發展中心，中鐵物貿集團（復購課程2次），青島國信發展(集團)有限責任公司（復購課程2次），華潤集團，

服務業客戶：美的集團（復購課程3次），中國電信，金地商置，萬達集團，青島市中心醫院，蔚來，京東，奧迪官方租賃平臺，浙江萬朋教育科技股份有限公司，鄭州丹尼斯集團，海信集團有限公司，山東多邦物業管理有限公司，莉家整理學院，青島錦繡前程物業管理有限公司，青島天一集團物業管理有限公司，青島點禾文化傳媒有限公司，山東西村叔叔餐飲管理有限公司

銀行類客戶：中國建設銀行（復購課程6次），中信銀行（復購課程3次）

教育機構類客戶：上海環球禮儀商學院（每月課程），復旦大學 ，青島市教育科學研究院，武漢華大教師教育發展研究院，青島市少年宮

【客戶評價】

梓溪老師的課程，每次都會與當下時事接軌課程更新。有時候我們系列課時間長了大家就容易疲憊，我們把梓溪老師的課放在中期也讓學員有不同的興奮點，可以說是錦上添花。課程設置的趣味性互動性很強，每期學員的反饋都是收獲滿滿。

——建設銀行 馬炅旻

服務行業的競爭越來越大，衛建委也要求醫院開展衛健系統文明禮儀教育培訓，從服務態度，溝通技巧上減少醫患矛盾 。梓溪老師的前期調研，挖掘痛點，結合我們醫院的情況定制課程，員工統一標準化，也讓我們員工感受到自己小舉動，病患少摩擦。梓溪老師的課程講的也非常好。

——青島中心醫院主任 周娜

從服裝搭配到西餐禮儀對待學員有耐心又專業，是從業這些年來參加的形象培訓中收益最多的一次課程，緯度廣，內容精。把很多銷售穿搭中的案例帶到課堂中，舉一反三，給了實用的方法工具，可以很好的落地實操。

——傾之韻總經理 吳蓮蓮

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