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【課程背景】

越來越多的企業選擇通過“自建+外包”的形式來提供全面的客戶服務，隨著互聯網經濟的發展和此次疫情的影響，未來幾年將會是服務外包飛速發展的幾年，外包市場的競爭也越來激烈。如何在激烈的外包競爭中身存？如何更好的提升自身交付質量？如何獲取更多訂單和提升自身盈利能力？陸續成為各家外包企業的關注點，同時對外包團隊的運營能力和管理能力提出了更加深入的要求。李老師此次分享通過十多年的行業摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業標準要求完善了相關的理論知識，形成一套自有的落地可行的外包運營分析辦法來推動和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程收益】

幫助學員全面透視、歸納常見BPO運營管理重難點

引導學員全視角剖析常見BPO考核標準內容和盈利點

學員可直觀獲得解決和預防BPO考核扣罰方案與步驟

為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

學員將獲得最佳管理實踐指導

培養學員服務與流程創新能力

【課程對象】

BPO團隊運營管理負責人、人力管理人員及商務運營管理人員

【課程大綱】

第一章： BPO的發展和現狀

BPO的定義和解讀

BPO現狀分析解讀

甲方選擇BPO的關鍵核心解讀

BPO系列暗語分析解讀

第二章：BPO運營誤區分析

BPO運營的誤區分析

規避BPO運營誤區的“六步法”

第三章： 甲方的SLA考核解讀

SLA的核心是什么

如何讀懂SLA的考核內容

SLA的取舍分析

討論： XXXSLA考核標準案例分析討論

第四章： BPO盈利分析解讀

影響BPO盈利點的因素是什么

BPO商務報價的關鍵點是什么

商務和運營如何配合來提升盈利點

BPO成本控制“三部曲”

如何提升BPO團隊的交付能力

BPO團隊如何實現自身增值

第五章：現場案例分享及答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經理

原易到用車客服總監

COPC注冊協調員和CCOM引導師

呼叫中心資深實戰運營專家

呼叫中心培訓網特聘培訓講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業從業經驗，多年自建和BPO行業呼叫中心獨立籌備建設和運營管理經驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優化，同時對呼叫中心培訓有比較深入的了解，曾多次進行企業內訓和行業主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業多項目運營，通過產品形式和任務拓展設計解決服務、產品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務,擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現整體服務運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內

精于實戰、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導入，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求和培訓落地效果檢驗

【授課風格】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質培應用篇——客服中心質培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學員評價】

李老師的課程實戰、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現出來的人文情懷，對行業的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調動了在服務行業內奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業復雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續更多咨詢合作分享

—— 行業論壇 副總 王曉亮

【服務客戶】

京東數科、水滴、順豐速運、去哪兒網、聯想集團、清華紫光、北京全國經濟交叉服務中心、易到用車、某地區游戲平臺、某地區電網、CCOM標準論壇等企業和行業峰會

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