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【課程背景】

我國已經進入了全新的發展時期，政府的工作也面臨著全新的機遇和挑戰，十七大《政府工作報告》中提出：“要加快行政管理體制改革，努力建設服務型政府”。要通過建設服務型政府，改進政府機關及工作人員的辦事效率和服務質量，提高人民群眾的滿意度，樹立人民政府良好形象。十八大以后，隨著黨對構建服務型政府的一些舉措，提升政務服務水平，已經是各級黨政機關單位必須去面對和強調的問題。讓才百姓告別“門難進、臉難看”的“非禮”待遇，而享受“熱情服務、笑臉相迎”以禮待人。

政府服務的好壞很大程度取決于禮儀的運用。服務是價值的創造手段，優質的服務是有感情色彩的，不是流程了事。

禮是內在的尊重，儀是外在的呈現，領導干部講禮儀，就是強調用儀呈現禮，用外在的行為表達內在的尊重。禮儀就像是柔順劑，人與人之間多了一點“柔順”，會讓人與人之間的關系更加和諧。

政務禮儀，內強個人素質，外塑政府形象。有助于提高和改善領導干部的個人素質，有助于提高人際交往與溝通的能力，有助于改善和維護國家的形象和政府的公信力。

【課程收益】

1.掌握政務禮儀的內涵與意義。

2.掌握政務禮儀個人修養提升

3.掌握接待禮儀為人民服務

4.掌握辦公禮儀維護政府公信力

5.掌握公關禮儀維護政府形象

【課程對象】

1.黨政機關人員：政務人員、公務人員

2.領導干部

【課程大綱】

第一章 政務禮儀是什么？

一、政務禮儀的內涵

（一）人格平等，尊人自尊。

（二）共情包容，真誠待人。

（三）以人為本，體現關懷。

二、政務禮儀的意義是什么？

（一）公務員自律的顯現，干部內在道德與精神的體現。

（二）通過交往與溝通，做到“問題最小化，效益最大化”。

三、新常態下黨政干部善于運用政務禮儀

（一）自律：公眾場合的自我管理；自我約束；表里如一。

（二）認真：全心全意為人民服務，熱情周到，一絲不茍。

（三）適度：分寸感是禮儀實踐的最高技巧，有禮有節。

國學大師季羨林曾提出實現和諧社會需要三個基點：自我和諧、人際和諧、天人和諧。

服務流程

第二章 個人修養

一、個人禮儀素養

（一）靜之儀容（發、面、妝、服）

（二）動之儀態（安全距離；目光；站；走；行；坐；蹲；手勢*）

（三）服務用語

（四）情緒調節

練習：請結合姿體語言及服務用語呈現日常的迎、問、辦、遞、問、送。

二、“四德“建設

（一）社會公德

（二）職業道德

（三）家庭美德

（四）個人品牌（孝、悌、忠、恕、禮、義、廉恥）

第三章 接待禮儀

一、內賓接待

（一）賓客的迎送

（二）賓主的會面

（三）宴會安排

（四）座次排列

二、外賓接待

（一）國際慣例

忠于祖國；修飾形象；遵時守約；尊重隱私；熱情有度；不宜過謙；女士優先。

（二）禮賓總則

總體要求；禮賓規格；禮賓次序

（三）常規準備

升掛國旗；使用國徽；奏唱國歌；飲食住宿；交通往來

（四）工作之規

外交特權；外事文書；翻譯與陪同；文娛活動；公務參觀；面對媒體；穿著打扮

（五）日常交際

稱呼外賓；交際禮節；獻花；贈受禮品；書信往來

三、服務禮儀

（一）日常服務

（二）常用服務語

第四章 辦公禮儀

一、辦公禮儀

（一）通信禮儀（電話；網絡；微信；郵件）

（二）文書禮儀（請示；報告；函）

二、會議禮儀

位次、選座、紀要

三、交通禮儀

電梯、乘車

第五章 公關禮儀

一、會面禮儀

（一）初晤禮儀

（二）社交媒體

二、位次排列

（一）會議規格

（二）座次

（三）會議程序

三、饋贈禮品

四、安排宴會

（一）中餐禮儀

（二）西餐禮儀

（三）飲酒禮儀

（四）飲茶禮儀

（五）咖啡禮儀

五、國際交往

（一）跨文化溝通

（二）尊重開放包容

王老師

王吉鳳 老師（廣東深圳）

——企業人職業化發展專家

老師定位

任職頭銜

曾任荷蘭喜伴（SPA）廣東零售培訓學院負責人

曾任香港迪生創建（S.T.Dupont）法國都彭培訓經理及華南區域經理

曾任黑蟻集團（MUJOSH）木九十事業部全國培訓經理

曾任深圳某珠寶公司黃金商學院院長及培訓督導總監

曾任深圳市得潤電子股份有限公司（A股上市公司）銷售管理負責人

深圳市食品研究會黨支部支部書記

人力資源及企業管理專業背景；國家二級心理咨詢師；生涯規劃師執證講師

績效改進執證講師；行動學習催化師

17年培訓與人才發展管理經驗；培訓項目策劃、督導、授課經驗

賦能企業內訓師數百人，開發課程數十門，授課學員萬人

返聘：

王吉鳳老師版權四會課程《揚芳飛文公文寫作》—供電局7期

王吉鳳老師版權四會課程《結構化表達與跨部門溝通》—供電局5期

王吉鳳老師版權四會課程《問題分析與解決》—供電局2期

王吉鳳老師版權四會課程《中層管理者提升效能的五項能力》2期

王吉鳳老師《從自我到職我之職業化建設》國能—2期

王吉鳳老師《職業生涯規劃激活職場自驅力》2期

王吉鳳老師《航空公司班組長的職業化躍遷》

課題返聘與客戶

《揚芳飛文公文寫作五技法》

返聘7次南方電網貴陽公司；桐梓發電；烏江渡發電廠；塘寨發電東司；南廣電網貴陽公司；徐州國能；安徽國能

其它：粵港澳大灣區科技創新技術人員；伊力特

《結構化思維與有效表達》

返聘5期南方電網貴陽公司；徐州國能；安徽國能；云南農墾；粵港澳大灣區科技創新技術人員

《問題分析與解決》清遠供電局2期

《職場多維溝通》僑大教育4期

《中層管理者提升效能的五項能力》潤匯堂實業2期

《從自我到職我之職業化建設》徐州國能；安徽國能；云南農墾

《職業生涯規劃激活職場自驅力》亞洲商學院；茂名郵電

《航空公司班組長的職業化躍遷》深航

神秘訪客——服務營銷Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry

個人簡介

王老師掌握多種技術有力支持培訓賦能學員，如心理咨詢、績效改進、行動學習、經驗萃取、職業生涯規劃。

王老師具有很強的目標感，將知識進行轉化和落地能力強，在得潤電子鉆研業務4年輪崗并晉升4次，并在企業中入黨；在香港迪生4年四次調薪與晉升。

王老師站在業務的視角，組織視角從事培訓17年，以終為始，追求培訓價值。

王老師信奉終身學習、以終為始、追求價值；三人行必有我師-交友不似我，似我不如無。

（一）培訓

1.團隊組建與賦能：從0到1組建5個培訓團隊，通過選、育、用、激勵賦能銷售隊伍。

2.搭建培訓體系：荷蘭SPA廣東培訓零售學院，以基礎勝任-關鍵人才發展-領導力三層培訓體系支撐企業戰略（合伙人研究班畢業9人，店總訓練營畢業11人，金牌店長85人其中優秀17人，合格12人，結業56人；覆蓋關鍵人才培養項目95%，學員人數357，基于績效提升204人，其中基于顧客體驗提升67人，基于專業技能提升86人；通過內部經驗萃取，形成標準課件10門，傳承企業內部經驗；9個月從招人組建團隊開始總課時336.5小時，參訓人數615人，優秀結業人員52%，崗位覆蓋率49%，排課達成率110%）。

3.銷售業績提升類：（由于培訓是支持部門，所以呈現的量化指標多數是先鋒指標）

3.1如銷售團隊新員工業績產出期由6個月縮短至最短的3周（S.T.Dupont）。

3.2新品售罄率提升40%(S.T.Dupont/MUJOSH)；單店業績提升30%+,顧客服務體驗-神秘訪客由不

及格到65分,鏡片轉化率提升45%+(MUJOSH)。

4.MUJOSH關鍵人才培養：

4.1培養火槍手支持加盟商銷售與規范標準化運營輸出《火槍手工作手冊》及標準化課程20門，單期培養10人，帶店業績提升30-50%。

4.2招募、培養并輸出三類內訓師（春繭、春蟬、蝶變）40人賦能700家店鋪，培訓覆蓋率由10%上升至

98%，關鍵經銷商培訓覆蓋率100%，新員工流失率降低10%，受訓人員轉化率60%，鏡片連帶由10%上升至40%，鏡片銷售由個位數達到總銷售占比的10%。月度排課課時超過100H，滿意度98%，考試合格率85%。通過集訓與結構化在崗輔導培養驗配師，實現鏡片業務覆蓋關鍵區域且銷售提升40%。

4.3管培生留存率提升40%。

5.線上課程開發與社群運營。

（二）咨詢

1.新業務立項項目：為廣東漢普法務服務有限公司組建督導團隊：通過測評及結構化面試招聘人員組建

團隊，通過《天龍八步新人帶教》及SOP手冊（員工手冊、培訓手冊、招聘手冊、督導手冊、外包崗位手冊）運用復利思維培訓與帶教，90%順利上崗，單人項目承接由0.6提升至1.3，項目交付周期由2個月縮至1個月，同時邊賦能邊指導新人輸出標準手冊5本，線上系列課程超1520次學習，單課五步助力督導成長272次學習。

2.托管與培訓項目：為深圳某珠寶公司設計、運營店長培訓項目《精金百煉訓練營》，單次項目創收毛

利15萬；托管項目從事督導加盟商運營和營銷，服務創收60萬；基于商業模式和品牌定位打造黃金商學院服務于終端1800家直營與聯營店。

3.中國銀行內訓師及標準化課件項目：對中國銀行內訓師進行輔導。

4.標桿店打造項目：為新華聯鞋城標桿店打造項目輸出標準化手冊五門（員工手冊、銷售培訓手冊、店鋪運營手冊、

客戶維護手冊、陳列手冊）。

王老師致力于企業人職業化發展課題，激活企業人內驅力，通過行為、技能提升企業人效能，助力企業競爭力的持續領先。

授課風格

工具易于操作；互動頻不瞌睡；體驗促進理解；課程落地性強

學員參與：不作觀眾，爭作主角，小組共創

學習致用：學練合一，即時應用，互評賦能（10%的理論；20%的經驗分享；70%實踐）

邏輯清晰：結構清晰，內容豐富，工具實用

精益求精：不斷迭代，推陳出新，共建共創

控場能力強、穩重嚴謹、專業性強、學習力強、責任心強、配合度高

主講課題

（一）職場新兵職業化

《從自我到職我之職業化建設》

《職業生涯規劃激活職場自驅力》

《高效工作與效率提升》

（二）新晉管理者職業化

《職場多維溝通》/《高情商溝通與沖突管理》/《結構化表達與跨部門溝通》

《新生代員工管理》/《目標管理與高效執行》

（三）管理干部職業化——版權課程

會寫作-《揚芳飛文公文寫作》

會做事-《問題分析與解決》

會領導-《賦能領導力》/《中層管理者提高效能的五項能力》

會表達-《金字塔思維與有效表達》

培訓服務客戶

能源類：

清遠供電局；桐梓發電公司；烏江渡發電廠；塘寨公司；南方電網貴陽公司；徐州國能；南方電網；烏海超高壓供電公司；烏蘭察布發電廠

商貿和服務類：

白云航旅；東莞巴士集團；上海中國銀行；廣州番禺質量檢測監督管理局；廣州銀河園；云南農墾集團；民生銀行；伊力特

教育類：

僑大教育；香港亞洲商學院；宏天駕校；

科技類：

海力士；正業集團；東莞宇宙電路板設備有限公司

零售類：

老鳳祥；周大福；湖南光合作用商貿有限公司；潤匯堂；保善龍（上海）有限公司、雋思精品（上海）有限公司、廣東漢普法務服務有限公司、江門行暉商行、無錫瑋洋商貿有限公司、鄭州星諾貿易有限公司、天津邁樂潮、天津一路潮、大慶騰俊經貿有限公司、深圳市華樂通達實業有限公司、廣州王府井百貨有限公司、重慶名瑞服飾有限公司、合肥耀達商貿有限公司、上海真億實業有限公司......

咨詢項目：

上海中行內訓師課程開發輔導

廣東漢普法務標準化建設項目

新華聯鞋城標桿店鋪建設項目

多個奢侈品品牌神秘訪客項目（Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry等）

潤匯堂實業業務人員能力提升

學員評價與收獲

精彩瞬間

【客戶評價】

王吉鳳老師用半年不到的時間就組建了我之前近二年都未組建起來的督導團隊，王吉鳳老師具有以終為始的思維，選用育留做得很好，既尊重了公司的薪酬制度，也盤活了公司的資源，并且引入一些工具，通過賦能、激勵使新員工快速勝任，且項目周期的交付也縮短了，一切都是剛剛好，實現了統籌高效。

——漢普法務董事長 宋*發

王吉鳳老師對跟隨我多年的老同事賦能，通過中層管理者提高效能的五項能力，激活骨干人員動能與上進心，培訓中提供的計劃管理、學習管理、激勵管理等很實用，以終為始，以當下為時間點追蹤業績，讓每個人每天有目標、有動力，享受業績追逐成功的樂趣。

——潤匯實業董事長 楊*宣

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