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課程背景：

著名西方人際關系學大師——卡耐基說：所謂“溝通”就是同步。同步是最需要也是最難的職場目標。

來自不同背景、文化、習慣、社會標準的職場人，都有自己獨特的地方，往往以自己慣有的方式進行溝通造成話不投機或者語出傷人而無法自知的狀況，在職場中并不鮮聞。

溝通，就意味有信息發布方和接收方。

出現信息發布和接受的雙方，在接觸同樣內容而達成完全不同的理解，是職場溝通中常見的溝通障礙。如何避免溝通中發布與接受的不同結果，達成有效同步的溝通結果呢?

心靈的同步，是溝通結果中最難也是最被期待的結局。但是，只要掌握了心靈溝通的技巧，溝通誤解和溝通障礙的消除，只在朝夕。職場高效溝通，從心開始。

課程對象：

期待促進人際關系，提高有效溝通能力的職場人士

課程收益：

系統了解和掌握人際溝通的心理特性和簡單實用的應用技巧

提升感知、覺察能力，抓住自己和對方的溝通焦點，縮短溝通距離

針對職場各種個性和溝通情形，制定有效的溝通方案，進行課堂練習和課后實踐方案

學習打開心靈的方法，練習用非語言方式進行溝通推進

現場訓練溝通核心技巧，掌握溝通基本技能

課程大綱：

前言：溝通為什么從心開始?

案例討論：說服教育對他為什么無效，不服管的小王

問題：聽起來有道理，做起來沒反應的原因是社么？為什么溝通最后變成有理論沒結果？

故事分享：《鑰匙與鎖》

結論：缺乏心溝通，一切溝通只能流于表面

第一講：職場溝通心透視

一、溝通心弱點

1. 自負的大華

2. 嫉妒的小張

3. 多疑敏感的長江

4. 自卑的凡歌

5. 羞怯的秋草

6. 對抗的老劉

7. 抱怨成習的劉曉

二、溝通心障礙

1. 角色障礙

1）官本位 2）金本位 3）人本位

2. 認知障礙

1）信息缺失 2）技能缺失 3）經驗缺失

三、跨越障礙的技巧

1. 溝通用心需求明了

1）認可需求 2）理解需求 3）職能目標需求

2. 溝通用心性格認知

1）敏捷的金型

2）耿直的木型

3）軟綿綿的水型

4）沖動的火型

5）頑強的土型

分享：《一份遲到的報告》

小組討論：如何讓不同個性的人按時上交報告

3. 溝通交流用心傾聽

1）傾聽三部曲：接受完整信息、提煉理解信息、反饋確認信息

2）過濾傾聽“雜音”：過濾傾聽偏見、調頻傾聽速度、找準傾聽反應、排除干擾雜音

3）提升傾聽技能：體態傾聽、用心聆聽、提問回應、及時表態

4）七大傾聽技巧練習

a創造有利的傾聽環境

b認真濾清主要觀點

c準備足夠耐心

d坦誠傾聽，不帶成見

e積極反饋

f拒絕一測積極提問

g聽者反串講話者

情景體驗：《點菜》

第二講：職場溝通心調頻

一、情緒處理心技巧

1. 情緒的種類

1）熱情緒 2）冷情緒

2. 情緒“話”

1）有情緒沒情理 2）講道理沒情理

3. 情緒早知道

1）心態觀、覺、察 2）回應觀、覺、察

4. 情緒“心”機緣

1）回應達成接受

2）贊同達成共情

3）問答梳理安撫

4）關注達成同理

情緒處理黑字眼：但是、絕對、一定

情緒處理黑表情：斜眼、無目視、巡視、非誠意笑容

情景體驗：誠意復讀機

二、有效管控壓力

1. 自我焦慮覺察

測試：你焦了慮嗎?

2. 職場壓力測試

3. 情緒巧緩解

1）完全的接受

2）放緩語言節奏

3）非語言緩解

4）柔和的回應和反問

練習：學習《情緒管理五官操》

情景體驗：《火頭上的小李》

三、情緒管控技巧

1. 接受

1）“接受”真面目 2）“接受”的謊言 3）有效接受

2. 及時進入共情

1）換身大法 2）換心大法 3）“體驗”對方結局

情景體驗：《晚回的丈夫》

共情體驗：《憂傷的女職員》

提問：剛才的體驗中誰打動了你？情景中的你是否打動了你自己？

討論：情感是如何傳遞的？情感傳遞最難的是什么？

第三講：職場溝通心技能

一、職場溝通心模式

模式一：事件溝通

事件溝通體驗：《會議路線安排》

總結：溝通事件有程序，事件溝通重語氣

二、溝通語技巧

1. 語氣語速語調運用準則

2. 語音感受——語氣感受——語速感受——語調感受

表達體驗：《誰謀殺了關羽》

3. 清晰表達內容

切忌：鋪墊長——術語多——費解釋

黃金30秒崗位自述

4. 語言巧妙插入

1）肯定地語氣插入

2）用確定的事實插入

3）用問題插入

4）提出解決插入

5）不同意時及時表態

情景體驗：《重要會議臨時變故》

提問：緊抓什么目標？傳達哪個核心？如何讓接受者理解？

模式二：情感溝通

情感溝通體驗：《安慰失敗的項目經理》

總結：情感溝通攻心為要，表情體態要跟上

三、體態技巧

1. 善用眼神

1）眼神運用準則

情景體驗：《對不起，我們不能任用你》

2. 善用肢體

1）肢體運用準則

情景體驗：《處理欠款》

模式三：混合溝通

案例分享：《為難的請假》

現場分組答辯：

1. 小方是否該請假？該如何請？現場誰的請假方式讓你不得不準假

2. 是否該給小方請假？該如何拒絕？誰的拒絕方式讓小方放棄請假

提問：是什么因素得到準假或放棄請假?

總結：混合溝通技巧多，反饋、提問、引導好

四、反饋練習

1. 何時作出恰當反饋

1）依據最需求進行反饋

2）一句問題作出明確反饋

3）作出正面、有建設性的反饋

4）集中在可以改進的行為反饋

5）對事不對人的反饋

2. 如何接受反饋

1）傾聽，不打斷反饋者

2）盡量理解反饋者的目的

3）確認理解

4）表明態度采取行動

3. 運用反饋

1）準確抓住反饋核心進行有效回應

2）針對情形提出反饋：《一篇軟文報道》

3）指導與勸導

4）依據情景提出指導方案：《屢次出錯的服務員》

5）解決反饋沖突

五、通用提問的訓練

1. 開放式提問及封閉式提問

2. 主動型提問

3. 搭訕型提問

4. 探尋型提問

5. 支持點評與連接性提問交替使用

6. 重復關鍵詞和非言辭性鼓勵

7. 反射型提問

六、引導式提問

1. 直接引導提問

2. 批評性引導提問

3. 反向引導提問

4. 選擇性引導提問

5. 個性化引導

課程結束：回顧溝通要點和技能

葛老師

葛萍 老師

——職業素養溝通心學培訓導師

曾任中啟創優（股票代碼：831259）副總經理

曾任精圖教育集團商學院執行院長

曾創辦怡和教育，培訓學員從0到10萬余人

湖南商會、安徽商會、阜陽商會等培訓顧問

濟南大學、山東工商學院等客座講師

心理咨詢師（高級）、企業高級培訓導師

高效溝通高級講師、高效演講訓練師

【個人簡介】

葛老師曾創立怡和教育培訓，3年內帶領公司人員從1人發展到100人團隊，百人招生團隊的銷售能力從0打造每人可以獨立帶到百人團隊的運營和管理，從而培養學員從零到10萬余人，打造畢業學員有近百人走進創業，涉及行業有新媒體、微信公眾號、學科培訓、藝術培訓、婚慶策劃、家庭教育、房地產、IT等相關行業，打造畢業學員有近千人順利入職世界五百強企業，涉及浪潮、科大訊飛、字節跳動、山大地緯、百度、阿里巴巴等，有非常豐富培訓經驗、團隊復制打造經驗，也曾幫助多名在職學員通過系統的演講溝通訓練完成的職業轉型及升職加薪；

曾幫助中啟創優團隊與十余所高校洽談新金融產業學院落地事宜，更好的在高校中宣傳了中啟創優的合作，同時幫助中啟創優打造新金融專業共建等合作院校的職業技能課程體系，課程內容涉及到職場初體驗、職場溝通、演講、職場禮儀、團隊執行力、團隊領導力等相關課程的完善及落地體驗環節。

曾幫助精圖教育籌備商學院，體系涉及基層員工（新講師、銷售人員、行政人員等）中層人員、高層人員，秉持著通過商學院打造讓基層員工合格上崗，中層干部優秀上崗、高層員工送出去學習擴大眼界格局和能力。

阜陽商會會員單位通過新員工職業素養培訓涉及員工心態、目標管理、企業文化、職業規劃等相關培訓讓員工流失率降低了50%；

葛老師多年的授課經驗，從新員工入職培訓到企業中層人員的系統培訓，案例與課程配合的非常好，分析深入淺出，課程內容更好的幫助學員從培訓理論到實戰落地應用。

【授課風格】

實戰型導師，深入淺出、條例清晰、論證嚴密、結構嚴謹。

學以致用：葛老師的課緊扣企業員工實際情況，將深奧的溝通心理學理論方法以及自己的教學心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學員，既有溝通之道，又有溝通之術，操作性極強，學能致用。

能力培養：葛老師的講授充滿激情，點燃學員的內心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的學習思維。

學習力強、責任心強、配合度高、課程內容有高度和深度、對內容有獨到見解。

【主講課程】

基層員工方向

《職業素養之責任心自動自發》 《職業素養之禮行天下》

《高效溝通之識人識己》 《關鍵對話-高效溝通訓練》

《高效溝通的7大秘笈》 《壓力與情緒管理》

管理方向

《管理心理學》

《目標管理—從戰略到行動》

《壓力與情緒管理》

《領導魅力之高效演講》

《跨部門溝通與協作》

《管理行為工作坊》

《高效執行之時間管理》

【服務客戶】

國家電網、華能集團、大唐電力、山東高速、科大訊飛、中國移動、中國聯通、中國電信、太平保險、平安保險、招商銀行、工商銀行、農業銀行、建設銀行、中信銀行、精圖教育集團、明日之星教育集團、山東理工大學、曲阜師范大學、濟南大學、齊魯工業大學、魯東大學、山東工商學院、山東女子學院、山東管理學院、山東中醫藥大學、煙臺大學、山東大學、中國海洋大學、山東工程職業技術大學、山東財經大學、長清職專、平陰職專、阜陽商會會員單位、湖南商會會員單位等

【學員評價】

葛老師的課程實戰、實用、接地氣、講課技巧也高，好多看起來復雜的問題，葛老師總是一

句話就說透了，讓人豁然開朗，中小企業就需要這樣的專家。

——濟南市阜陽商會會長楊文太

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！

——明日之星教育集團董事長張明勇

葛老師講課耐心，積極引導學員思考，公平公正激勵，課程收到較好的效果。非常期待與葛老師的深度合作 。 ——山東省湖南商會執行秘書長張富慧

非常感謝葛老師，這次課程對我們團隊的觸動特別大，我們這個行業的人比較感性，缺少落地的方式方法，通過這次培訓大家都學會了很多思維，工具和方法。

——濟南美發美容協會會長 張貴平

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