我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中快速的變化，客戶(hù)需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻?hù)對(duì)于服務(wù)滿(mǎn)意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來(lái)越高了。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類(lèi)趨利避害的本性。但這也說(shuō)明另外一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度，通過(guò)真誠(chéng)服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)留住客戶(hù)的步伐，甚至挖掘客戶(hù)的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶(hù)服務(wù)溝通過(guò)程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來(lái)自于企業(yè)與客戶(hù)之間的信任，是來(lái)自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放最美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對(duì)客戶(hù)的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，降解客戶(hù)非理性的認(rèn)知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛(ài)自然流動(dòng)，讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。

今天的課程將以理論奠根基、以提問(wèn)引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助您快速學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)并且能將提升客戶(hù)滿(mǎn)意度工作做到極致。

【課程收獲】

1.對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行深度認(rèn)識(shí)

2.加強(qiáng)員工對(duì)于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析

3.提升員工服務(wù)溝通技巧

4.提升員工主動(dòng)服務(wù)能力

5.提升員工自我情緒管理和緩解的能力

【課程受眾】

客服人員、企業(yè)直接與客戶(hù)打交道人員

【課程大綱】

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的深度認(rèn)識(shí)

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義？

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的2大特征

主觀性

層次性

3.造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因有哪些？

認(rèn)知偏差

期望值落差

造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失

沒(méi)有被尊重，認(rèn)真對(duì)待

4.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的5大核心要素？

信賴(lài)度

專(zhuān)業(yè)度

有形度

同理度

反應(yīng)度

5.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的3大歸因？

客戶(hù)的情感

對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因

對(duì)平等或公正的感知

6.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？

二、服務(wù)溝通技巧的提升

1.影響溝通效果的因素

與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通

2.客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍

溝通效率

聲音的親和力

正面積極

贊美肯定

情緒調(diào)整

3.傾聽(tīng)的藝術(shù)

傾聽(tīng)的重要性

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的藝術(shù)

4.提問(wèn)的技巧

提問(wèn)作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)

提問(wèn)的類(lèi)型：開(kāi)放性提問(wèn)，封閉性提問(wèn)，引導(dǎo)性提問(wèn)，征詢(xún)性提問(wèn)

建設(shè)性提問(wèn)與破壞性提問(wèn)的區(qū)別

5. 建立積極的正面的語(yǔ)言反饋模式

不反問(wèn)

不質(zhì)疑

不責(zé)備

不否定

溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式

6.關(guān)注客戶(hù)的需求，耐心解答客戶(hù)的咨詢(xún)

7.關(guān)注敏感特殊客戶(hù)的咨詢(xún)，冷靜自制，積極應(yīng)對(duì)

8.回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題要做到有的放矢

如何摸透客戶(hù)的心

通過(guò)表現(xiàn)看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)

進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶(hù)期望剖析

合理管理并引導(dǎo)客戶(hù)的期望

三、服務(wù)中客戶(hù)需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷

1.關(guān)注客戶(hù)的需求，耐心解答客戶(hù)的咨詢(xún)

2.關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)，對(duì)于特殊客戶(hù)給予更多關(guān)懷

3.關(guān)注高端客戶(hù)的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿(mǎn)足，提升感知

4.溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說(shuō)明

5.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會(huì)和摩擦

6.“多做一點(diǎn)”、“多說(shuō)一句”的智慧

四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

1.客服行業(yè)的特點(diǎn)

指標(biāo)壓力大

被口吐蓮花客戶(hù)中傷

重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感

2.不要讓情緒限制了你的發(fā)展

參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，梳理追趕標(biāo)桿

忽略情緒的對(duì)我的干擾，專(zhuān)注于行為的改善

3.不要被非理性綁架

4.適度的壓力代表著成長(zhǎng)：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀

5.建立正向思維模式，給自己正面力量

6.培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式

課程總結(jié)

孫老師

孫倩 老師（北京）

——企業(yè)培訓(xùn)與管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師，管理專(zhuān)家

原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓(xùn)總監(jiān)

原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司） 高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理

原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京） 培訓(xùn)經(jīng)理

原去哪兒網(wǎng) 培訓(xùn)經(jīng)理

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從0到1搭建企業(yè)培訓(xùn)體系。

幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓(xùn)體系并落地實(shí)施。從新建構(gòu)該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎(chǔ)勝任力模型及人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)體系。主導(dǎo)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年的時(shí)間，完成120位內(nèi)部培訓(xùn)師的篩選、培養(yǎng)及落地實(shí)施。

孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪(fǎng)學(xué)習(xí)。期間阿里OD（組織發(fā)展）團(tuán)隊(duì)，也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀學(xué)習(xí)。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網(wǎng)落地。

主導(dǎo)河貍家搭建手藝人培訓(xùn)體系，完成平臺(tái)手藝人自培訓(xùn)，自成長(zhǎng)的培訓(xùn)體系，該體系用一個(gè)月的時(shí)間增加平臺(tái)手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿(mǎn)意度從6%降低至3%。完成內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年時(shí)間，挖掘培養(yǎng)專(zhuān)職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫(kù)”、“線(xiàn)上商學(xué)院”的體系搭建。

主導(dǎo)開(kāi)發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國(guó)總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程，培訓(xùn)超過(guò)500人次。

孫老師根據(jù)自己近16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)、完成上千場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)課程、培訓(xùn)學(xué)員5萬(wàn)人次+，主導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目十余個(gè)。對(duì)于企業(yè)如何通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績(jī)效提升進(jìn)行了深入研究，尤其是當(dāng)前比較熱的阿里文化及體系如何根據(jù)企業(yè)實(shí)際內(nèi)化，也有非常成功的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【授課方式】案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)＋課堂練習(xí)

【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無(wú)保留

【主講課程】

阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》

管理類(lèi)課題：《中層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營(yíng)》《打破崗位邊界的5項(xiàng)修煉——快速提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作力》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《七個(gè)習(xí)慣》《教練式領(lǐng)導(dǎo)》《目標(biāo)管理》《時(shí)間管理》《00后員工管理》

培訓(xùn)類(lèi)課題：《年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施》《培訓(xùn)體系搭建與內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍養(yǎng)成》《培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理》《從企業(yè)績(jī)效角度構(gòu)建企業(yè)大學(xué)》《TTT》（入門(mén)版/進(jìn)階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說(shuō)家一樣演繹》《課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

體驗(yàn)類(lèi)課題：《無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》

——詳見(jiàn)孫倩老師80余門(mén)課程清單

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

孫老師的課程非常系統(tǒng)，從溝通的聽(tīng)、說(shuō)、提問(wèn)以案例層層深入，并加以互動(dòng)幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內(nèi)容，學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開(kāi)城負(fù)責(zé)人 劉浩

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！——字節(jié)跳動(dòng)某業(yè)務(wù)線(xiàn)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 張暢

孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)員由于都是培訓(xùn)工作者，好幾位都希望請(qǐng)孫老師去企業(yè)講授，我為能請(qǐng)到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學(xué)堂全國(guó)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人 范艷玉

孫老師的課程是會(huì)讓你像看了上集期待下集一樣，內(nèi)容純干貨。大贊！——小米培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 夏曉博

和孫老師是老朋友了，她的授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員全程不摸機(jī)，重點(diǎn)是后續(xù)對(duì)工作的幫助也非常的明顯。——美團(tuán)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)高級(jí)經(jīng)理 周善

我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com