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課程背景：

做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行習(xí)近平總書(shū)記“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。近年來(lái),銀保監(jiān)會(huì)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建章立制推進(jìn)消保體制機(jī)制建設(shè)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象，通過(guò)教育宣傳、風(fēng)險(xiǎn)提示和案例通報(bào)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，借鑒新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”推動(dòng)健全金融糾紛多元化解機(jī)制。銀保監(jiān)會(huì)不斷夯實(shí)行業(yè)消保工作基礎(chǔ)，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)清退、賠付消費(fèi)者177億元。

當(dāng)前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場(chǎng)主體多元化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出更大挑戰(zhàn)。消費(fèi)者反映集中的有校園貸、信用卡、理財(cái)、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，也有虛假宣傳、誤導(dǎo)銷(xiāo)售、捆綁搭售、霸王條款等問(wèn)題。同時(shí)，還有持牌機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作中侵害消費(fèi)者權(quán)益各種亂象，比如暴力催收、息費(fèi)定價(jià)過(guò)高、向未成年放貸、泄露客戶(hù)信息等。上述業(yè)內(nèi)新問(wèn)題要求建立監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營(yíng)管理中。

為進(jìn)一步完善行為監(jiān)管工具箱，督促機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，銀保監(jiān)會(huì)制定《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，整合銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、兼顧特色、動(dòng)態(tài)調(diào)整的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度監(jiān)管評(píng)價(jià)體系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)）可增強(qiáng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保工作針對(duì)性，督促機(jī)構(gòu)對(duì)照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管要求與消費(fèi)者保護(hù)全覆蓋。消保監(jiān)管評(píng)價(jià)不僅是消保監(jiān)管的有力抓手，在實(shí)踐中金融機(jī)構(gòu)將消保監(jiān)管評(píng)價(jià)也視為對(duì)其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質(zhì)效的總抓手。

課程收益：

全面了解《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》共6章35條內(nèi)容，包括總則、評(píng)價(jià)要素和等級(jí)、職責(zé)分工和操作流程、評(píng)價(jià)結(jié)果及運(yùn)用、組織保障和工作要求、附則。

評(píng)價(jià)內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“體制建設(shè)”、“機(jī)制與運(yùn)行”、“操作與服務(wù)”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項(xiàng)要素以及24個(gè)指標(biāo)。

課程對(duì)象：

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)要求的相關(guān)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員

課程大綱：

一、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知

二、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》體現(xiàn)的重要指導(dǎo)思想

三、消保年度監(jiān)管評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容

四、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象范圍主要包括的機(jī)構(gòu)

五、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)的結(jié)果等級(jí)的劃分

六、對(duì)于消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果差的機(jī)構(gòu)會(huì)采取的措施

七、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法文件的解讀

1．第一章 總章

2．第二章 評(píng)價(jià)要素和等級(jí)

（1）消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛 化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素

（2）消保監(jiān)管評(píng)價(jià)各要素下設(shè)若干評(píng)價(jià)指標(biāo)

（3）消保監(jiān)管評(píng)價(jià)計(jì)分包括：指標(biāo)得分、要素得分和總體得分

（4）消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總分值為100分，最小計(jì)分單位為0.1分。根據(jù)最終總體得分，消保監(jiān) 管評(píng)價(jià)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)。等級(jí)數(shù)字越大表示機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問(wèn)題越 多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注

3．第三章 職責(zé)分工和操作流程

（1）消保監(jiān)管評(píng)價(jià)周期為一年，評(píng)價(jià)期間為評(píng)價(jià)年度1月1日至當(dāng)年12月31日

（2）銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)全國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，并對(duì)直接監(jiān)管的銀行 保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)價(jià)

（3）銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)按照屬地監(jiān)管原則，負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)和一級(jí)分支機(jī)構(gòu) 開(kāi)展消保監(jiān)管評(píng)價(jià)，并將一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)結(jié)果和同類(lèi)機(jī)構(gòu)排名報(bào)送相關(guān)法人監(jiān)管 機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)

（4）消保監(jiān)管評(píng)價(jià)流程包括：方案制定、機(jī)構(gòu)自評(píng)、評(píng)價(jià)實(shí)施、檔案歸集

（5）銀保監(jiān)會(huì)每年根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作重點(diǎn)、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 開(kāi)展情況等因素，制定年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)方案，明確當(dāng)年消保監(jiān)管評(píng)價(jià)具體指標(biāo)、評(píng) 分細(xì)則和具體時(shí)間安排等內(nèi)容

（6）機(jī)構(gòu)自評(píng)

（7）評(píng)價(jià)實(shí)施

（8）檔案歸集

4．第四章 評(píng)價(jià)結(jié)果及運(yùn)用

（1）銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果，將其作為制定消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考， 深入分析銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問(wèn)題及其成因，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。

（2）評(píng)價(jià)結(jié)果

（3）評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)后，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對(duì)自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問(wèn)題和缺陷， 研究整改措施、提出整改方案

（4）保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果，依法對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取差異化監(jiān) 管措施

5．第五章 組織保障和工作要求

（1）銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭開(kāi)展消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作

（2）銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)其他相關(guān)部門(mén)就消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作提供有關(guān)信息、資料和建議， 并配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施

（3）銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)可根據(jù)工作需要，成立消保監(jiān)管評(píng)價(jià)工作委員會(huì)，對(duì)本級(jí)派出機(jī)構(gòu) 的評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并通過(guò)會(huì)議或傳簽的形式確定評(píng)價(jià)結(jié)果

（4）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地提供消保監(jiān)管評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料

（5）消保監(jiān)管評(píng)價(jià)應(yīng)積極利用信息化手段，搭建監(jiān)管評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)，依托系統(tǒng)集中統(tǒng)一開(kāi) 展數(shù)據(jù)收集、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運(yùn)用等工作，增強(qiáng)規(guī)范性和準(zhǔn)確性

（6）銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果逐級(jí)報(bào)送上級(jí)監(jiān) 管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)

（7）銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制評(píng)價(jià)信息和資料知悉范圍，做好消保監(jiān)管評(píng)價(jià)信 息和資料保密工作

（8）評(píng)價(jià)工作結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)期間內(nèi)存在重大違法違規(guī)問(wèn)題，嚴(yán)重侵害 消費(fèi)者合法權(quán)益的，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可視情形對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行調(diào)級(jí)調(diào)檔，并將 調(diào)整情況逐級(jí)報(bào)送上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)

6．第六章 附則

（1）本辦法規(guī)定的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象不包含開(kāi)發(fā)銀行、政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、 金融資產(chǎn)投資公司、金融租賃公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、省聯(lián)社、貸 款公司、農(nóng)村資金互助社、政策性保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、再保險(xiǎn)公司、 農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、相互保險(xiǎn)組織、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司 和保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)

（2）不開(kāi)展個(gè)人業(yè)務(wù)或者個(gè)人業(yè)務(wù)占比較小的外資法人銀行、外國(guó)銀行分行等可不作為消 保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象

（3）截至評(píng)價(jià)年度末，開(kāi)業(yè)不滿(mǎn)2個(gè)會(huì)計(jì)年度的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不作為消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象

（4）對(duì)于農(nóng)村中小銀行，銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)每年可根據(jù)工作實(shí)際，僅對(duì)法人機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)價(jià)， 并自行確定機(jī)構(gòu)覆蓋范圍。原則上應(yīng)5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20％

（5）信用卡中心等持牌專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)參照一級(jí)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行消保監(jiān)管評(píng)價(jià)

（6）本辦法由銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂

（7）本辦法施行時(shí)間

張老師

張光祿 老師

——金融行業(yè)與銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

原上市金融商學(xué)院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

原浦發(fā)銀行營(yíng)銷(xiāo)中心北京營(yíng)銷(xiāo)區(qū)區(qū)域經(jīng)理

原浦發(fā)銀行營(yíng)銷(xiāo)中心多年銷(xiāo)售冠軍

原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園（北京市金融工作局授牌）執(zhí)行總裁

中國(guó)政信研究院（國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)、部委、科研院等共同組建）副院長(zhǎng)

中國(guó)政信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)、原中國(guó)企業(yè)金融研究院副院長(zhǎng)

TOC 中國(guó)企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師、新華網(wǎng)特約評(píng)論員，金融安全宣傳大使

北京金融工委北京理財(cái)規(guī)劃師大賽專(zhuān)家評(píng)委、中國(guó)郵政河北分公司理財(cái)師大賽總評(píng)委

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過(guò)產(chǎn)品的整個(gè)線條，從金融產(chǎn)品基礎(chǔ)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)行、行研分析、資產(chǎn)配置策略、量化對(duì)沖策略都擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)，從實(shí)戰(zhàn)零售到團(tuán)隊(duì)管理都非常擅長(zhǎng)。

老師進(jìn)入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理，緊緊三個(gè)月的時(shí)間就取得了全國(guó)銷(xiāo)冠，每月陌生開(kāi)發(fā)新增客戶(hù)數(shù)超200戶(hù)，同年被提升為營(yíng)業(yè)部主任，通過(guò)六個(gè)月的時(shí)間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了全國(guó)銷(xiāo)售競(jìng)賽第一名，且連續(xù)保持了六個(gè)月，后被提升為區(qū)域經(jīng)理，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場(chǎng)。

張老師受工信部委托聯(lián)合開(kāi)發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤(pán)課程、自主研發(fā)《家庭財(cái)富管理》沙盤(pán)課程。

在多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，老師深知客戶(hù)對(duì)財(cái)富管理領(lǐng)域的盲點(diǎn)以及營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)認(rèn)知盲點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了很多相關(guān)認(rèn)知提升課程，其中包括《家庭財(cái)富管理》沙盤(pán)課程，通過(guò)沙盤(pán)模擬演練，提升學(xué)員的認(rèn)知力，讓大家在玩中練、練中學(xué)、學(xué)中做，同時(shí)解決營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)，助力金融機(jī)構(gòu)提升營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。

【主講課程】

金融營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《政策性融資擔(dān)保公司營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《資管新規(guī)下的資產(chǎn)配置策略》

《建信金融綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程（營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、談判）》

《北京農(nóng)商銀行貴金屬營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程》

《決勝信用卡營(yíng)銷(xiāo)》

客戶(hù)經(jīng)理類(lèi)：

《銀行客戶(hù)分層管理和經(jīng)營(yíng)》、《如何提高客戶(hù)AUM值》

《個(gè)貸條線綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升（營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、風(fēng)控）》、

《銀行信用卡中心新進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)主任管理能力提升》

《基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)宣傳及客戶(hù)投訴管理（個(gè)人信息保護(hù)法、營(yíng)銷(xiāo)合規(guī)宣傳、客戶(hù)投訴處理）》

《智能廳堂客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《保險(xiǎn)大單綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升特訓(xùn)營(yíng)（金融本質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、談判）》

《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力特訓(xùn)營(yíng)（6~8天）》、《理財(cái)師專(zhuān)業(yè)知識(shí)提升訓(xùn)練營(yíng)（10天）》

《銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德與職業(yè)操守》、《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)》

【服務(wù)客戶(hù)】

銀行類(lèi)：中國(guó)銀行北京分行、工商銀行北京分行、興業(yè)銀行上海分行、建設(shè)銀行北京分行、浦發(fā)銀行北京分行、中國(guó)郵政河北省分公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行河北省分公司 、中信銀行石家莊分行、中信銀行天津分行、招商銀行河北省信用卡中心

金融保險(xiǎn)類(lèi)：北京理財(cái)師協(xié)會(huì) 、建信金融廣州分公司、中國(guó)平安人壽北京分公司、中華人壽河北省分公司、盛唐融信保險(xiǎn)代理(北京)有限公司、大童保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、江蘇省政策性融資擔(dān)保公司

商學(xué)院：北大燕商商學(xué)院、證道商學(xué)院、中啟創(chuàng)優(yōu)金融商學(xué)院

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