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課程背景：

禮儀素養是一個現代職業人必備的素質。企業競爭更多靠的是企業中人的競爭。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓企業形成一種核心競爭力。所以，現代職業人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動卻沒有。只看別人有沒有，卻不見自己做沒做。這算不上是個有禮之人。所以，只知禮、學禮還不夠。能否從思想上認同，從自己的內在提升素養，讓禮儀不只有外在的形，更有內在的實。本課程首先從商務禮儀的心態基礎開始，意在讓學員領悟禮儀其實是從內在進行修煉的，只有內在的素養提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動人。其次，課

程從禮儀的行為層面的操作細節去講授，讓學員有了具體可執行的標準。

課程收獲：

1.通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；

2.全面掌握銀行一線工作人員服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；

3.統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力；

4.掌握重要的服務溝通技能，提升工作效率；。

課程對象：

銀行從業人員、新員工等

課程大綱：

第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務（0.5H）

1.顧客需求時代的變遷

1）產品經濟時代

2）商品經濟時代

3）服務經濟時代

4）體驗經濟時代

2.銀行市場現狀——四面楚歌

1）利率市場化

2）金融脫媒

3）同業競爭

4）互聯網金融

3.銀行轉型發展的四個方向

1）精準化

2）智能化

3）全員化

4）體驗化

第二講：銀行網點標準化服務禮儀規范

1.首因效應——第一印象決定成敗

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.儀容的塑造

發型、面部、口部、手部、耳部、體味

3.女士化妝規范

1）根據膚色選粉底

2）根據膚色選腮紅

3）不同臉型刷腮紅的正確方式

4）畫眼影的正確方式

6）根據膚色選唇妝

7）化妝流程

4.職業形象講解

1）男性職業形象規范圖解

2）女性職業形象規范圖解

5.表情訓練——微笑

1）與眼睛分結合

2）與身體的結合

3）與語言的結合

6.工作區間的坐立行走及手勢標準

1）站姿的標準動作及要點

2）坐姿的標準動作及要點

3）行姿的標準動作及要點

4）蹲姿的標準動作及要點

5）鞠躬禮的標準動作及要點

6）手姿的標準及正確的引領要點

第三講：銀行網點常用工作禮儀

1.電話禮儀

1）電話幾聲接？

2）接聽電話第一句話說什么？

3）確認對方身份

5）接聽電話姿勢及表情

4）誰先掛電話？

與上司、與下屬、與客戶、與平級

3）打電話遵守5W1H原則

6）令人產生好感的打電話方法

2.電梯禮儀

1）接待少人的電梯禮儀

2）接待多人的電梯禮儀

3.握手禮儀

1）握手的姿勢

2）握手的先后次序

4.名片禮儀

1）如何通過遞送名片掌握營銷先機

2）遞送名片的次序

3）遞送名片要避免的兩種情況

4）如何得體的接收名片

5.介紹禮儀

1）自我介紹

2）介紹他人

6.交談禮儀

1）向上溝通的技巧

2）向下溝通的技巧

3）平級溝通的技巧

7.座次禮儀

1）宴會座次

2）乘車座次

8.開關門禮儀

1）開門、關門、不便之時、敲門

2）朝里開的門、朝外開的門、旋轉式大門

9.用餐禮儀

1）進餐禮儀禁忌

2）用筷雷區

3）斟酒、敬酒、干杯

王老師

王卓老師

銀行服務營銷實戰專家

環球禮儀商學院高級禮儀培訓師

中國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任： 某大型農商行網點負責人

曾任： 省行高級訓師

擅長領域：服務營銷能力提升/開門紅/網點服務禮儀/客戶關系維護/網點投訴管理等

20年銀行管理實戰經驗，20多家銀行合作經歷， 100多場的銀行零售業務培訓。

王卓老師20年銀行服務營銷管理實戰經歷，在農村商業銀行擔任服務管理、支行行長期間，以服務標準化、營銷能力提升、崗位職責梳理等為核心，成立服務內訓師團隊，提高行長、大堂經理、柜員綜合能力，20家標桿網點，省級服務示范單位達到100%，成功帶領銀行由交易結算型成功轉型為服務營銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導培訓經驗，為農商行總行、分行、支行各大網點現場導入。其中累計為農商行開展了近百期的服務營銷、開門紅、網點綜合效能提升、大堂經理/柜員等崗位能力提升等培訓，標桿網點打造等，好評率達到98%。

代表重點項目：

★ 延邊農商行新員工服務禮儀項目

將商務禮儀的基礎知識，技巧以及各種禮儀規范與銀行內部服務規范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務客戶中應注意的禮儀要點和服務規范，并能正確運用各種禮儀技巧，從而提高職業素養。

★ 雙陽農商行網格化精準營銷項目

通過繪制網格化營銷雷達地圖，構建網格化內資源，剖析網格內資源綜合價值，實現以低成本高效率的運行模式，真正實現銀行營銷人員精準對接。經實踐運用此方式營銷實現1個月1家支行上升存款2000余萬元。

★ 輝南農商行投訴管理項目

從認識投投訴、投訴處理、投訴管理三個方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農商行客戶關系維護課程

通過服務營銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據不同類型客戶提供個性化服務維護，與客戶建立長期合作關系。

★ 農安農商行大堂經理塑造課程

通過模擬訓練等方式，掌握工作中大堂經理專業領域的服務基本觀念，建立正確的客戶服務心態和服務意識，學習工作中必備的服務知識和技巧，培訓良好的工作習慣。

主講課程：

《網點開門紅營銷管理策略》

《銀行網點客戶關系維護管理》

《銀行網點網格化精準營銷》

《投訴是金：銀行網點投訴處理技巧》

《贏在起點：銀行新員工服務禮儀特訓》

《一線制勝：銀行柜員服務營銷提升》

《贏在大堂：大堂經理綜合能力提升》

授課風格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動，貼合課程；

講授風格：內容豐富，案例實際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調研、量身定做；精準授課、學教結合；

精神指導：認真負責，專業精準；以身傳教，以精傳神。

部分服務過的客戶：

農商行：長春農商行、延邊農商行、雙陽農商行、農安農商行、永吉農商行、磐石農商行、、遼源農商行、柳河農商行、渾江農商行、郭爾羅斯農商行、通榆聯社、撫松聯社、東遼聯社、伊通聯社、梅河口聯社……

部分客戶評價：

聽了王卓老師的培訓，讓我們了解了服務禮儀的重要性，改善服務心態，更讓我掌握了服務的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農商行分行

王卓老師培訓緊貼銀行一線實際情況，解決基層員工客戶維護過程中實際問題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯社

王卓老師邏輯思維清晰，語言表達準確，培訓主題鮮明，論證豐富，能夠通過不同授課方式激發學員學習興趣，實現培訓目的。

——磐石農商行

王卓老師通過大量實際案例讓我們感受到客戶投訴帶來的危害，重點突出，既有投訴管理理論深度，又能與實際工作有效結合，易于理解，實用性強。

——輝南農商行

王卓老師通過網格化細分，進行精確化營銷講授，實施操作性強，能很好的掌握針對不同客戶群體精準化營銷的技巧和方法。

——雙陽農商行

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