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【課程背景】

隨著通信行業(yè)的深入改革，特別是通信業(yè)近十年來發(fā)生的巨變，讓我們深切意識到了市場發(fā)展的脈絡(luò)與軌跡，不論是新型模式渠道的出現(xiàn)，還是創(chuàng)新媒體的發(fā)展，再或者是具體到服務(wù)與營銷的意識的變化，這些都讓我們通信一線的營銷人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機會，其中具體的工作方式和方法也亟待進一步優(yōu)化和改進。

目前通信的外呼線營銷人員的日常接觸客戶多數(shù)依然會依靠通訊設(shè)備，特別是郵件、固話、手機、微信、QQ等等，在時下信息爆炸的時代，一個自媒體泛濫的時代，我們的客戶信息獲取渠道眾多，信息傳遞更加更加快速，天天被各種營銷電話集中轟炸，那么我們在與客戶溝通當(dāng)中電話營銷如何進行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂于接受？如何讓電話營銷能夠更加高效？如何使用輔助溝通工具和方式來協(xié)助我們的營銷進程？這些都是值得我們深思的問題；短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話到底要達到什么樣的效果才是合適的？

在有限的時間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時間資源被最有效的利用？電話營銷之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能讓我們更加底氣十足，有備無患？我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開。

【課程收益】

了解運用電話營銷的價值

掌握電話營銷的時機

作為電銷員工應(yīng)具備的素質(zhì)

電話營銷前的準(zhǔn)備工作

打電話時應(yīng)該注意的事宜

有計劃有目標(biāo)的打電話

有效組織語言讓電話達到理想效果

隨機應(yīng)變的處理電話中的突發(fā)情況

如何抓住一切可能的機會讓電話更加有效果

電話即將結(jié)束時應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)

電話后應(yīng)該做的相關(guān)重要工作

【課程對象】

電話營銷中心（客服中心、在線中心）

【課程大綱】

團隊建設(shè)及問題搜集

第一講：縱覽全局——通信行業(yè)電話營銷解讀與關(guān)鍵知識（30分鐘）

一、電話在營銷中的意義與價值

1. 電話仍然是日常交流的重要方式之一

2. 電話可以通過語音語調(diào)和語言來表達意思與情感

3. 電話是兩個人之間關(guān)系的見證

二、電話營銷的三大必備素質(zhì)

1. 人際溝通能力

2. 專業(yè)解讀能力

3. 工作管理能力

案例分享：專業(yè)能力解讀

三、營銷的三個關(guān)鍵階段

1. 認(rèn)知階段

1）我們對客戶的認(rèn)知：能力、需求、溝通、服務(wù)

2）客戶對我們的認(rèn)知：平臺、產(chǎn)品、服務(wù)、人員

2. 認(rèn)同階段

1）客觀因素的認(rèn)同：收益、時效、門檻等

2）主觀因素的認(rèn)同：觀點、理念、態(tài)度等

3. 行為轉(zhuǎn)化

1）可實施：辦什么套餐？從哪辦？什么時候辦？辦哪款？等等

課堂互動：賣蘋果

四、電話營銷的必備心態(tài)

1. 心態(tài)解讀

2. 陽光心態(tài)

課堂材料：文章欣賞

課堂作業(yè)：情緒解讀及尋找應(yīng)對之策

3. 情商

1）情商包含的能力

課堂測試：情商測試，并給出個性化建議

2）情商訓(xùn)練法

五、電話營銷當(dāng)中的工作安排

1. 工作事物分類

2. 處理不同事物的“四做”原則

3. 時間緯度的工作計劃與安排

現(xiàn)場測試：工作狀態(tài)測試

案例分享：營銷工具表的運用

第二講：有章有法——電話營銷解析

一、初期接觸的三個原則

1. 價值鏈原則

2. 客戶接觸原則

3. 三不要原則

二、電話銷售流程回顧剖析

1. 為什么能致電的客戶太少？

2. 為什么能打通的電話太少？

3. 為什么成交的客戶太少？

三、電話實施要點

課堂互動：現(xiàn)場演練打電話

1. 制定計劃

2. 致電的時機控制

3. 致電的頻率控制

4. 致電過程中的時間把控

5. 時間分解

6. 目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？

現(xiàn)場小測試：如何設(shè)定電話營銷的目標(biāo)？

1）業(yè)務(wù)依據(jù)

2）情感依據(jù)

四、電話營銷效率提升策略

1. 前期接觸提升策略

2. 提升信任策略

3. 需求探尋提升策略

課間作業(yè)：客戶需求解析

4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)提升策略

課堂演練：撰寫產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)

5. 異議處理提升策略

課堂作業(yè)：撰寫異議處理話術(shù)

6.成交的六種策略

五、電話營銷典型異常情景

課堂提問：有哪些具體情景您認(rèn)為比較難以應(yīng)對？

1. 常見異常情況客戶反應(yīng)

2. 態(tài)度問題

3. 平臺問題

4. 產(chǎn)品問題

5. 人員問題

6. 體驗問題

7. 通用應(yīng)對之策

1）降低防備心理：不騷擾、不強求、

2）傳達重點信息：建立聯(lián)系、傳達信息

3）了解對方需求：多提問、多確認(rèn)

4）確認(rèn)客戶風(fēng)險意識程度：量化思維提問

課堂作業(yè)：分析異常情況并確認(rèn)準(zhǔn)備資料、撰寫應(yīng)對話術(shù)

第三講：客戶需求探尋與應(yīng)對策略

一、了解客戶信息

1. 客觀信息

2. 主觀信息

課堂互動：猜猜猜

二、了解客戶需求

1. 業(yè)務(wù)需求

2. 非業(yè)務(wù)需求

3. 顯性需求

4. 隱形需求

5. 馬斯洛需求

三、基于客戶態(tài)度的場景營銷

1. 開放式態(tài)度

2. 接受式態(tài)度

3. 平和式態(tài)度

4. 防備式態(tài)度

5. 抗拒式態(tài)度

小組作業(yè)：制定基于不同客戶反應(yīng)的的營銷策略

四、基于不同客群的場景營銷

1. 性格不同的客戶群（30分鐘）

1）D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應(yīng)對？

2）I型性格客戶——氣場強的客戶怎么應(yīng)對？

3）C型性格客戶——精明的客戶怎么應(yīng)對？

4）S型性格客戶——油鹽不進的客戶怎么應(yīng)對？

課堂作業(yè)：性格測試及注意事項

2. 應(yīng)對不同客群的策略解析

1）目標(biāo)

2）策略

3）實施

案例分享：如何針對客戶制定營銷策略

3. 制定不同客群的營銷策略

1）基于不同銷售周期的客戶群體

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

2）按照重要程度劃分的客戶群體

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

3）按照職業(yè)特征劃分的特定客戶群提

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

第四講：實戰(zhàn)營銷九步法

案例同步解析

1. 他是誰

需要解決：客戶信息整理

重點問題：有什么信息還需要掌握？

2. 干什么

需要解決：營銷目標(biāo)分解與設(shè)定

重點問題：目標(biāo)設(shè)定是否合理

3. 切入點

需要解決：尋找與客戶接觸的方式方法

重點問題：是否符合SMART原則？

4. 創(chuàng)機會

需要解決：尋找與客戶接觸的時機

重點問題：是否是最佳選擇？

5. 探需求

需要解決：客戶的需求確認(rèn)

重點問題：溝通與引導(dǎo)是否到位

6. 引難點

需要解決：營銷難點問題所在

重點問題：是否向可服務(wù)的方向引導(dǎo)

7. 找差異

需要解決：雙方在理念和方法方面的觀點差異

重點問題：客觀條件限制或是客戶觀念限制需要區(qū)分進行對待

8. 尋共性

需要解決：求同存異之下的問題解決之道

重點問題：共性是否足夠引起客戶重視

9. 達共識

需要解決：后續(xù)實施方案和細(xì)節(jié)的確認(rèn)

重點問題：客戶是否按照既定方案實施

課堂演練

1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營銷思路與方案進行現(xiàn)場演練

2. 學(xué)員分組討論并制定電話營銷方案

3. 小組成員協(xié)助結(jié)合評估表進行現(xiàn)場打分、總結(jié)，及老師現(xiàn)場點評

李老師

服務(wù)營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委

17年的主持經(jīng)驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎率高；

曾服務(wù)過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實施。

【擅長領(lǐng)域】

競賽輔導(dǎo)類：

營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

服務(wù)營銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營銷技能提升訓(xùn)練營》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營銷和投訴過程中的消費者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練營》《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應(yīng)對方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設(shè)類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領(lǐng)會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務(wù)情景式營銷技能提升》培訓(xùn)+實戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)營》實戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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