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【課程對象】

客戶經理、投訴處理員、店長、值班經理、營業員、電話投訴處理專員

【課程收益】

充分認識投訴處理對企業發展的重要意義

了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因

學習如何與不同的客戶進行有效溝通

正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧

建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制

【課程大綱】

第一講：認識客戶投訴

一、5G時代下通信行業客戶投訴嚴峻形勢

1. 投訴發生范圍廣頻率高

2. 不同運營商投訴量差異較大

3. 四類問題客戶投訴最嚴重

4. 三個處理環節最令客戶不滿

研討案例：為何5G的到來，投訴發生率不降反而升?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使通信行業的服務得到改進

2. 避免客戶流失帶來經營風險

3. 防止投訴升級造成公司公關危機

4. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠

第二講：預防客戶投訴

一、優化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設

二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

1. 影響客戶忠誠度的6大因素

三、提升客戶體驗，避免客戶投訴

1. 最影響客戶體驗的10個關鍵

四、培養服務意識，強化服務水平

1. 服務人員4種優秀服務意識

2. 服務人員6大成熟服務心態

研討案例：客戶為何排隊辦理業務不愿意等待?

五、有效管理客戶期望值

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發現過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學：本節采用案例式教學

第三講：分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對策

1. 市場環境原因

2. 業務流程原因

3. 服務技巧原因

4. 客戶自身原因

研討案例：如何降低顧客過高的期望值?

案例教學：本節各部分均采用工作過程的實際案例教學

二、客戶投訴的目的與應對

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問題

3. 問題不再發生

4. 發泄心中不爽

5. 占便宜求補償

案例教學：本節各部分均采用營業過程的實際案例教學

互動演練：本節使用通信實際案例進行老師學員間互動演練

三、客戶投訴的需求分析

1. 服務需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例：如何滿足顧客的心理需求？-馬斯洛需求的層次分解

四、客戶投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?

案例教學：本節各部分均采用案例式教學

五、客戶類型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講：處理客戶投訴

案例教學：本講均采用通信案例式教學

一、投訴處理成功的關鍵

1. 投訴有門是前提

2. 人人都是責任人

3. 救火關鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門支持是關鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

研討分析：如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

案例分析：某值班經理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務轉化

三、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發泄

2. 真誠道歉

3. 引導思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺的憤怒

四、降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰線法

五、投訴處理高效話術

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?

六、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應當拒絕

2. 擺事實講道理按法規

3. 避免節外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

研討案例：他為什么又來要贈品?

七、難纏客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

研討案例：客戶反復投訴為何解決不了?

第五講：投訴案例分析

一、通信服務投訴案例分析

二、通信營銷投訴案例分析

三、通信管理投訴案例分析

四、通信流程投訴案例分析

課堂練習：投訴場景應對話術模板

第六講：多重情景演練與話術點評

根據實際情況：全員參與，相互點評，領導點評，二次演練，分享體會，老師總結

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業經歷】

從事教育及企業咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業客戶服 務總監；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業、客服競賽輔導

•2019年廣西聯通，全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯通，《5G行業技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業經理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯通、廣州市聯通營業競賽輔導

•2015年廣州聯通營業競賽輔導

服務營銷類：

《融合業務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業廳門店產能提升實戰訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業界和企業的高度評價。

【服務企業】

通信行業：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯通（聯通香港、廣東省聯通、深圳聯通、廣州聯通、佛山聯通、東莞聯通、湖南聯通、吉林聯通、湖北省聯通、海南省聯通、揭陽聯通等）；深圳郵政、浙江省網通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯通《深圳聯通三級內訓師現場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯通全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯通全區《服務規范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業務情景式營銷技能提升》培訓+實戰

2019年7月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業素養》

2019年7月上海電信《贏戰社區營銷實戰》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業廳門店產能提升實戰營》實戰+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

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