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課程背景

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。同時(shí)，這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶滿意的服務(wù)。客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務(wù)過程中因缺少專業(yè)訓(xùn)練而存在以下現(xiàn)象：

1、柜員及服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、柜員及服務(wù)人員在服務(wù)中缺乏笑臉；

3、柜員及服務(wù)人員缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；

4、不能完全體現(xiàn)銀行的精神風(fēng)貌及規(guī)范禮儀，領(lǐng)導(dǎo)無法滿意。

課程收益

1、使柜員及服務(wù)人員理解客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人和銀行的重要性；

2、使柜員及服務(wù)人員建立積極主動(dòng)良好的客服心態(tài)；

3、強(qiáng)化柜員及服務(wù)人員對(duì)禮儀規(guī)范的意識(shí)并努力做到更加規(guī)范；

4、使柜員及服務(wù)人員的禮儀更符合領(lǐng)導(dǎo)的要求。

課程對(duì)象

銀行柜面服務(wù)以相關(guān)人員

課程大綱：

第一節(jié) 柜面服務(wù)人員著裝禮儀

一、柜面服務(wù)男士著裝禮儀及注意事項(xiàng)

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、領(lǐng)帶（5）、鞋襪

二、柜面服務(wù)女士著裝禮儀及注意事項(xiàng)

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、絲巾（5）、鞋襪

第二節(jié) 柜面服務(wù)人員儀容儀貌

一、柜面服務(wù)男士?jī)x容禮儀

（1）、發(fā)型：整潔、無異味、無頭屑、不長(zhǎng)/不光/不怪、前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)、發(fā)膠；

（2）、修容：胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味；

（3）、飾物：手表、腰帶、戒指；

二、柜面服務(wù)女士?jī)x容禮儀

（1）、發(fā)型：清潔/無頭屑、短發(fā)不及肩/長(zhǎng)發(fā)發(fā)兜盤起、染色自然；

（2）、修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純；

（3）、化妝：尊重、妝成有卻無、莊重、補(bǔ)妝；

（4）、飾物：少而精、忌夸張性別魅力；

三、柜面服務(wù)女士化妝技巧

（1）、職業(yè)妝特點(diǎn)：清新自然、親切甜美、妝面完整、及時(shí)補(bǔ)妝；

（2）、自我形象檢查與重新塑造一覽表

第三節(jié) 柜面服務(wù)人員舉止禮儀

一、柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范——傳遞自信、友好、熱情的信息

（基本訓(xùn)練站姿的要領(lǐng)：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）

二、柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范——精神飽滿，親切自然

（站姿訓(xùn)練：頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項(xiàng)）。

三、柜面服務(wù)的坐姿注意事項(xiàng)

1、女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜；

2、男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等；

四、柜面服務(wù)遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)及圖解

手勢(shì)：幅度不大，頻率不多，手掌示意，身體前傾；

接物：雙手接收，看準(zhǔn)物品，后退兩步，轉(zhuǎn)身要輕；

遞物：雙手呈送；標(biāo)識(shí)向外；身體前傾；目光交流；

五、柜面服務(wù)指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿

六、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟方式

1、等候客戶時(shí)手姿 2、請(qǐng)客戶時(shí)手姿3、與客戶接柜時(shí)手姿4、辦完業(yè)務(wù)送客戶時(shí)手姿

第四節(jié) 柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

一、柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范

柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧及注意事項(xiàng)

二、柜面服務(wù)表情禮儀及注意事項(xiàng)

（1）、與眼睛的結(jié)合，如何表現(xiàn)微笑的最高境界；

（2）、與語言的結(jié)合，如何輔助溝通的效果；

結(jié)論：堅(jiān)持三米八齒原則 演練：柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練

三、柜面服務(wù)指引帶路：方位、話語等要素

四、柜面服務(wù)介紹禮儀：注意時(shí)間、次序、表情等要素

五、柜面服務(wù)握手禮儀：注意距離、時(shí)間、表情、姿態(tài)等要素

演練：握手訓(xùn)練

六、柜面服務(wù)名片使用禮儀：接遞方式、話語及注意事項(xiàng)

七、柜面服務(wù)座次禮儀

八、柜面服務(wù)的奉水禮儀

第五節(jié) 柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧

一、客戶五步成長(zhǎng)路線圖

二、柜面四大服務(wù)意識(shí)

三、柜面服務(wù)技巧

四、柜面服務(wù)常見錯(cuò)誤方式

五、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

六、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

七、投訴處理六步曲

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實(shí)戰(zhàn)派管控專家，國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證)；

清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師；

新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授；

國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強(qiáng)企業(yè)高管經(jīng)驗(yàn)；

15年企業(yè)管理培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)；

“中央電視臺(tái)”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財(cái)商網(wǎng)》、“青海電視臺(tái)”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”、2015“最具職業(yè)價(jià)值獎(jiǎng)”，2016年“培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，入駐“中國(guó)培訓(xùn)名人堂”。

工作經(jīng)歷：王老師具有15年管理培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，其中7年世界500強(qiáng)高管經(jīng)驗(yàn)，任職華潤(rùn)集團(tuán)及中國(guó)航空集團(tuán)所屬企業(yè)培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理及總監(jiān)；中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團(tuán)東易日盛任企業(yè)大學(xué)執(zhí)行院長(zhǎng)，全盤掌握并操作培訓(xùn)體系的運(yùn)作與完善；8年培訓(xùn)咨詢行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌北京博易豐達(dá)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務(wù)上萬家 家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，參與并實(shí)操多個(gè)實(shí)戰(zhàn)咨詢式培訓(xùn)項(xiàng)目，屢獲客戶好評(píng)。曾主講千場(chǎng)大型 型公開課及10000場(chǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、100個(gè)咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)超過80000人。客戶評(píng)價(jià)說：王老師是“內(nèi)容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運(yùn)作規(guī)律及成長(zhǎng)型企業(yè)的實(shí)際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管控系統(tǒng)及業(yè)績(jī)的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)民生銀行、湖北銀行、河南農(nóng)行、陜西農(nóng)商行、河北農(nóng)商行、普信資產(chǎn)；

保險(xiǎn)業(yè): 中國(guó)人壽、青島人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、中匯國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)；

院校：北京中關(guān)村學(xué)院、葛玉宏圍棋道場(chǎng)、重慶大學(xué)、河南開封大學(xué)；

通訊業(yè)：中國(guó)電信、迪信通通訊、石家莊國(guó)宏通訊、河北國(guó)控；中國(guó)郵電器材集團(tuán)；中國(guó)通用技術(shù)集團(tuán)；

航天業(yè)：中國(guó)航天514所；

制造業(yè)：長(zhǎng)安汽車、首鋼建設(shè)集團(tuán)、金蘭鋼構(gòu)、冠軍騰達(dá)陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國(guó)國(guó)電、中國(guó)華電、中國(guó)水電集團(tuán)、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長(zhǎng)江電工、嘉德國(guó)能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺(tái)球；

畜牧業(yè)：中博農(nóng)畜牧、燕北集團(tuán)、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團(tuán)、湖南建工集團(tuán)、華潤(rùn)置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團(tuán)、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團(tuán)；

地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、高策地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、仁達(dá)房地產(chǎn)評(píng)估；

運(yùn)輸物流：中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)、中集物流、和眾奧順達(dá)物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、科美新防腐技術(shù)；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團(tuán)、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿(mào)、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購(gòu)；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國(guó)藥陽光健康體檢集團(tuán)；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動(dòng)物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤(rùn)佳集團(tuán)、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當(dāng)佳、天津?qū)殐簲z影

授課風(fēng)格：

王老師的培訓(xùn)風(fēng)格輕松詼諧，激情互動(dòng)，知性親和，同時(shí)邏輯嚴(yán)密，重點(diǎn)突出，既注重學(xué)員感受、又能夠與學(xué)員達(dá)成良好的互動(dòng)，用學(xué)員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復(fù)雜問題的本質(zhì)特征；通過演練——領(lǐng)悟枯燥主題的導(dǎo)向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測(cè)試——詮釋重點(diǎn)問題的精髓所在。

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