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課程簡介：

本課程介紹移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)營客戶的重要理論知識、工具、方法和實踐經(jīng)驗，全方位細(xì)致入微地探討客戶開拓、服務(wù)的重點和難點，及解決之道；指導(dǎo)建立以客戶為中心的戰(zhàn)略、組織、流程和管理體系，幫助學(xué)員真正理解客戶價值的重要性，形成正確的經(jīng)營理念，推動公司持續(xù)盈利和發(fā)展。

課程對象：

企業(yè)經(jīng)營管理人員

課程大綱：

一、經(jīng)營本質(zhì)與客戶價值

討論：假如企業(yè)不開了有什么影響?

1、經(jīng)營的本質(zhì)就是創(chuàng)造價值

討論：公司相關(guān)者利益排序

2、樹立正確的經(jīng)營思維

解析：德魯克經(jīng)典三問

3、客戶價值決定企業(yè)命運(yùn)

公司利潤鏈和商業(yè)邏輯

客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

從滿意度到推薦度

高推薦度對經(jīng)營的意義

決定推薦度的關(guān)鍵因素

互聯(lián)時代客戶的重要性

4、客戶價值公式

討論：客戶究竟需要什么？

客戶滿意的三大要素

決定公司盈利和前景的關(guān)鍵兩問

公司價值公式和客戶價值公式

客戶相對價值公式

解析：憑什么戰(zhàn)勝競爭對手，獲得客戶？

二、客戶視角

討論：為什么離客戶會流失？

1、自外而內(nèi)的視角

公司成敗的根本原因

客戶在先，商業(yè)模式在后

討論：“近視癥”，“遠(yuǎn)視癥”？

工業(yè)精神，工匠精神？

從4P到4C，到4R

2、以客戶為中心的組織

始于客戶、終于客戶

對客戶開放的體系

逆向?qū)徲嬤\(yùn)營流程

3、深入理解客戶

客戶的幾種分類法

客戶集中度

客戶決策程序

把客戶當(dāng)“人”

自我為中心的時代

4、客戶管理的內(nèi)容

客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動、文化

三、推動客戶增長

1、確定目標(biāo)客戶

捕捉需求

討論：怎么精準(zhǔn)了解客戶需求？

市場細(xì)分

選擇客戶

圍繞客戶定位

構(gòu)建價值鏈

2、價值要素與價值鏈

確定價值要素

勾畫價值鏈

四招鎖定客戶

形成Strong Center

3、和客戶共同增長

收入增長的四個方向

綁定客戶

收入增長的九大途徑

練習(xí)：為公司設(shè)計收入增長途徑

讓非客戶成為客戶

4、放棄客戶

討論：哪些客戶要放棄？

四、管理客戶忠誠度

1、從滿意到驚喜

2、客戶期望值管理

3、建立客戶“必信力”

討論：言無二價與價格歧視

4、提升交互性和親密性

5、“關(guān)鍵時刻”，場景與體驗

案例：星巴克五官體驗

練習(xí)：找出和客戶的所有觸點，分析、改善

5、客戶服務(wù)補(bǔ)救八個要點

討論：怎么處理客戶不滿？

五、客戶全程管理

1、客戶管理的系統(tǒng)思維

2、組織、流程、人員的整合

3、服務(wù)創(chuàng)造價值

戰(zhàn)略服務(wù)觀

服務(wù)管理框架

“三全式”客戶服務(wù)

訓(xùn)練有素的服務(wù)人員

卓越的一線服務(wù)

4、建立客戶管理評價系統(tǒng)

5、用精益思想指導(dǎo)客戶管理

6、互聯(lián)時代的客戶思維

去中介與多渠道組合

娛樂化與“粉絲經(jīng)濟(jì)”

“燒腦式”創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)客戶服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與指數(shù)級變化

隨時隨地

培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”

六、未來導(dǎo)向的客戶管理

1、客戶思維的三個層次

2、擺脫現(xiàn)在的束縛

3、站在未來看現(xiàn)在

4、重新定義關(guān)于客戶的一切

史老師

史俊慧老師

全面實戰(zhàn)性管理專家，三十多年管理經(jīng)歷

清華大學(xué)99屆工商管理碩士

復(fù)旦大學(xué)EDP特聘客座教授（每年近一百場課）

浙江大學(xué)優(yōu)選校外師資（每年兩百多場培訓(xùn)課）

世界社會責(zé)任實驗室首席研究員

農(nóng)業(yè)部國家銀河工程培訓(xùn)講師

浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，湖州市火炬創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

長年合作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還有：清華大學(xué)長三角研究院、上海交通大學(xué)、北京天騏卓越、新華國際培訓(xùn)集團(tuán)、阿里巴巴商學(xué)院、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、寧波干部人才培訓(xùn)中心、武漢大學(xué)合一商學(xué)院、量子大學(xué)等

曾任：上海恒源祥投資股份公司副總經(jīng)理

杭州大地環(huán)保集團(tuán)（中德政府合作）管理副總

浙江艾康生物（美資）管理副總

浙江舒友醫(yī)療器械有限公司總經(jīng)理

浙江省中小企業(yè)輔導(dǎo)中心主任，久盛咨詢副總經(jīng)理

北大縱橫咨詢集團(tuán)高級合伙

史老師曾服務(wù)過央企、外企、民企，擔(dān)任過多家著名集團(tuán)公司高級管理職務(wù)，兼任過著名咨詢公司專、兼職高級咨詢顧問，為上千家民營企業(yè)、國有企業(yè)、外資企業(yè)提供過咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。擅長戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、組織文化建設(shè)等領(lǐng)域咨詢和培訓(xùn)，在這些領(lǐng)域有著深厚的管理理論知識和豐富的管理實踐經(jīng)驗。史老師對企業(yè)實際運(yùn)作中存在的問題有著深刻的了解和感悟，提供的培訓(xùn)皆為咨詢式培訓(xùn)，注重實效，能真正幫助企業(yè)克服困境，幫助學(xué)員解決困惑，提升管理水平。

授課風(fēng)格：

用通俗生動的語言講透最新的高深的管理理論

知識廣博，見解深刻，實戰(zhàn)案例多

講課基本沒有廢話，干貨滿滿

全新視角身臨其境式講管理，能緊緊抓住學(xué)員的心

內(nèi)容題材全新，基本其他地方聽不到，學(xué)不到

不僅講“應(yīng)該是什么樣”，更注重講“事實上是什么樣”

部分培訓(xùn)過的特大型客戶：很多公司都是常年培訓(xùn)客戶

中國鎮(zhèn)海煉化、上海金山石化、中節(jié)能、黃石冶煉、江西銅業(yè)、山東濱州化工、延長石化、浙江能源集團(tuán)、重慶能源集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)、北京現(xiàn)代汽車集團(tuán)、北京福田、戴姆勒-奔馳、東風(fēng)汽車、浙江醫(yī)藥、海正醫(yī)藥、新華醫(yī)藥（醫(yī)療器械）、蘇州創(chuàng)元、綠城地產(chǎn)、深業(yè)集團(tuán)、碧桂園、華聯(lián)地產(chǎn)、浦東機(jī)場、虹橋機(jī)場、重慶江北機(jī)場、蕭山機(jī)場、娃哈哈、魯泰紡織、三棵樹、蔚藍(lán)科技、美的集團(tuán)、中航集團(tuán)、鄂旅投、浙江農(nóng)商行、工銀安盛（各地）、廣發(fā)銀行總部、曲靖煙草、浙江煙草、中策橡膠、中天集團(tuán)、杭氧集團(tuán)、貝因美集團(tuán)、富通集團(tuán)……

各地銀行、保險、電力、機(jī)場、郵政、煙草、城投、政府安排的培訓(xùn)課……

每年二十多場大型公開課……

部分客戶評價：

“史老師講課沒有一句廢話”

—諸多學(xué)員

“我聽過幾十場關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的課，史老師講的，我收獲最大”

—黑龍江省婦聯(lián)李主席

“培訓(xùn)老師太多，但真正能講好課的百分之二十都不到。史老師絕對屬于百分之一的頂尖老師”

—浙江華正新材料郭總

“十分精彩，干貨滿滿，啟發(fā)多多，期待能常聽到史老師的課”

—福田商用汽車集團(tuán)常務(wù)副總陳總

“史老師講課知識廣博，思想精深，尤其是實操性，超過我以前聽過的所有教授”

—道道全股份公司劉董事長

“我們每年從全國請很多大咖來上課，史老師講的課，我們經(jīng)理最滿意”

—蔚藍(lán)生物培訓(xùn)負(fù)責(zé)人孫經(jīng)理

“為保證培訓(xùn)質(zhì)量和系統(tǒng)性，今年公司管理培訓(xùn)以史老師為主，每月過來講兩場，主題、內(nèi)容由史老師自己安排”

—浙江雙達(dá)電器曹董事長

“生動有趣又貼近實際，讓我和團(tuán)隊產(chǎn)生頗多共鳴，引人深思”

—山東中礦橡塑集團(tuán)王總

“我們臺灣大學(xué)大陸培訓(xùn)中心都是從全球頂尖商學(xué)院選老師，但沒想到我們學(xué)員對史老師的課評價最好。我想最主要的原因，史老師講的都來源于親身實踐，所以學(xué)員覺得最實用。”

—臺灣大學(xué)大陸培訓(xùn)中心華主任

“我很少完整聽老師講課，但史老師的課吸引我從頭聽到尾了，我也明白了，為什么那么多企業(yè)家每次都提出必須要安排史老師講課”

—浙江省工信廳企業(yè)處董處長

“我對浙大只有一個要求，我們每次在浙大開班，必須史老師講第一課，而且盡量多給時間”

—白城工信局李局長

“我們這個企業(yè)家班都是上過清華、北大MBA的，他們都在群里說史老師課講的太好了”

—長治工信局楊局長

“他們都在說：史老師是東風(fēng)汽車的御用講師了。”

—合一商學(xué)院師資負(fù)責(zé)人宗經(jīng)理

“史老師講的課是我聽過的最好的企業(yè)管理課”

—海南高速房產(chǎn)公司總經(jīng)理孫總

“史老師講課非常好，我們要長期合作”

—浙江奧星電子集團(tuán)公司詹董事長

“我們經(jīng)常去北大、清華聽課，史老師的課非常精彩”

—浙江金融器具設(shè)備協(xié)會厲會長

“史老師講管理創(chuàng)新每一個觀點都讓我打開新思路”

—眾泰汽車人力資源總監(jiān)陳總

“從來沒聽過一個課把管理講的這么透徹”

—原正化學(xué)工程技術(shù)裝備公司張總

“廣度、寬度、深度，很少有培訓(xùn)師能企及，又非常接地氣。史老師一個人頂五六個教授”

—新疆金塔有色金屬公司劉總

“史老師的課越聽越有勁，這樣兼具高度和實戰(zhàn)性的課實在難得”

—浙江東蒙集團(tuán)朱總

“史老師知識太廣博了，古今中外，信手拈來”

—比利時華裔作家、實業(yè)家 章平

“史老師講人力資源管理太有震撼力了”

—長城集團(tuán)HRD、ISO高級咨詢師孫老師

“史老師幫我理清了領(lǐng)導(dǎo)力，市場上關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)確實太亂了”

—青年時報財經(jīng)記者滕老師

“史老師的課是我聽過的最接地氣的！”

—湖州簡成醫(yī)療器械總經(jīng)理曹總

“史老師課太精彩了，我想有更多機(jī)會聽史老師的課”

—德國博士、久鼎塑業(yè)吳董事長

“史老師講課太投入，充滿激情，簡直是在用命講課”

—溫大商學(xué)院培訓(xùn)中心來主任

“史老師這樣有豐富管理實踐經(jīng)驗，又有深厚理論功底，課又講的好的老師很少見”

—浙江省咨詢師協(xié)會秘書長諸老師

“史老師講課我們最放心，企業(yè)反響好的出乎我們意料”

—杭州市經(jīng)管培訓(xùn)中心馬主任

課程系列

經(jīng)營戰(zhàn)略類

1.企業(yè)盈利與持續(xù)增長

2.企業(yè)管理創(chuàng)新與變革

3.戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新

4.運(yùn)營管理系統(tǒng)構(gòu)建

5.中小企業(yè)的“專精特新”

6.企業(yè)文化的力量

7.經(jīng)營思維與理念創(chuàng)新

8.客戶思維與客戶服務(wù)

領(lǐng)導(dǎo)力與管理技能類

1.蝶變-從專業(yè)轉(zhuǎn)向管理

2.管理者思維創(chuàng)新與實踐

3.領(lǐng)導(dǎo)情商與智慧

4.領(lǐng)導(dǎo)力的十二項修煉

5.知人善任的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

6.中層管理困境突破與能力提升

7.系統(tǒng)提升執(zhí)行力和效能

8.管理的人文哲學(xué)-德魯克思想解讀

專業(yè)類

1.人力資源管理新思維與實踐

2.核心人才的全程管理與開發(fā)

3.績效管理新思維與實踐

4.企業(yè)精細(xì)化管理

5.企業(yè)人力成本管控

6.高效招聘與面試

7.組織設(shè)計與變革

通用素養(yǎng)類

1.向上管理-和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作的藝術(shù)

2.走出思維的誤區(qū)-防套路，少犯錯

3.工作中的溝通與人際關(guān)系

4.問題分析與科學(xué)決策

5.時間管理與高效工作

6.職業(yè)素養(yǎng)與技能提升

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