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課程介紹：

禮在中國(guó)古代是社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范，作為典章制度，它是社會(huì)政治制度、文化教育和人民修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，禮在服務(wù)過(guò)程中不可缺少的儀式，儀則是服務(wù)行為的方式。服務(wù)中，多一個(gè)溫馨的微笑、多一句熱情的問(wèn)候、多一個(gè)友善的舉動(dòng)、多一副真誠(chéng)的態(tài)度會(huì)使你的工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

《服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)技巧》是一門操作性極強(qiáng)的課程，旨在為中國(guó)企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的顧客服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過(guò)介紹服務(wù)禮儀的基本原則、規(guī)范和知識(shí)技能，幫助人們樹(shù)立良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，減少失誤和誤會(huì)，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得事業(yè)的更大成功。

課程收益：

提高服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義和學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的必要性；

了解禮儀的發(fā)展與實(shí)操性，理解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵；

運(yùn)用服務(wù)禮儀的基本原則進(jìn)行商務(wù)交往；

展現(xiàn)中國(guó)企業(yè)職業(yè)化形象與國(guó)際化風(fēng)采。

課程內(nèi)容：

第一部分: 職業(yè)化與服務(wù)心理 服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力

一.態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美。

二.你的魅力——不僅來(lái)自工作能力，更來(lái)自于專業(yè)的形象和舉止。

三.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、提問(wèn)、參與

第二部分:職業(yè)化服務(wù)人員視覺(jué)形象篇

一.面容修飾及其誤區(qū)

二.男士著裝形象

三.男士著裝搭配技巧

1.日常場(chǎng)合裝搭配

2.宴會(huì)場(chǎng)合裝搭配

3.談判/簽約場(chǎng)合裝

4.其他場(chǎng)合裝搭配

四.首飾配飾搭配技巧

五.商務(wù)交往儀態(tài)禁忌

六.員工自我形象掃描

◆培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示

第三部分：職業(yè)化服務(wù)人員行為舉止篇

一.有效的見(jiàn)面禮節(jié)

1.致意：老顧客/新顧客

2.稱謂：放大身份和尊嚴(yán)

3.握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度

4.寒暄：必要但適可而止

5.介紹：不僅表達(dá)尊與次

6.名片：方寸世界的藝術(shù)

二.顧客接待禮儀

1.顧客接待前的了解

2.接待及細(xì)節(jié)的安排（含機(jī)場(chǎng)/酒店接送，根據(jù)需要安排）

3.迎三送七、三聲三到

4.顧客接待的行為協(xié)助

（1）陪同引導(dǎo)中方位要求

（2）引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門

5.接待中如何照顧全體

6.陪同中講解介紹禮儀

7.座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車（配圖）

8.接待中如何得體送客

9.顧客接待中常見(jiàn)禁忌

三.顧客拜訪禮儀

1.顧客拜訪預(yù)約藝術(shù)

2.何時(shí)到達(dá)時(shí)機(jī)要求

3.拜訪有效的開(kāi)場(chǎng)白

4.如何使用接近語(yǔ)言

5.人際關(guān)系黃金距離

6.拜訪中告辭的時(shí)機(jī)

7.顧客拜訪禁忌行為

四.餐桌交際藝術(shù)

1.邀約時(shí)機(jī)與藝術(shù)

2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌話題的藝術(shù)

5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求

6.作客的餐桌禮節(jié)

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、模擬

第四部分：職業(yè)化服務(wù)人員溝通語(yǔ)言篇

一.交談溝通藝術(shù)

1.獲取好感的法則

2.了解顧客/選擇話題

3.如何用顧客語(yǔ)言說(shuō)話

4.顧客拒絕的處理藝術(shù)

5.顧客交談溝通的禁忌

6.表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)

7.顧客交談溝通的障礙

8.溝通特殊情況的處理

9.交談溝通的微表情

10.商務(wù)溝通中的忌語(yǔ)

二.內(nèi)部交往溝通

1.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

（1）隨和并非可以隨意

（2）匯報(bào)的時(shí)機(jī)與禮節(jié)

2.尊重同事是本分

（1）團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情

（2）換位思考/積極配合

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、互動(dòng)

第五部分：職業(yè)化服務(wù)人員沖突管理篇

一.沖突的顧客“是朋友不是敵人”

1. 顧客投訴的價(jià)值

（1）顧客的投訴是禮物

（2）顧客投訴的信息是寶貴資源

（3）顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)

2. 顧客投訴的快速反饋

（1）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

（2）讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒

（3）充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

（4）收集信息——了解問(wèn)題所在

（5）再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案

3. 顧客投訴的原因分析

4. 顧客投訴的解決方案建議

5. 投訴正是忠誠(chéng)用戶的一大特征

6. 顧客投訴的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

二.顧客投訴“現(xiàn)場(chǎng)處理”技巧

1．更好解決問(wèn)題的技巧

（1）為顧客提供選擇

（2）誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾

（3）適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜

2．投訴用戶的情緒引導(dǎo)

（1）發(fā)生歧義時(shí)不要爭(zhēng)論

（2）不要一一回答，把握重點(diǎn)

（3）適當(dāng)提問(wèn)分散用戶注意力

3．認(rèn)同顧客的感受

（1）正確歸類顧客的表現(xiàn)

（2）換位思考

（3）響亮的告訴用戶你理解他

4．明確立場(chǎng)，學(xué)會(huì)和顧客說(shuō)“不”

5．“聽(tīng)”的技巧

（1）適時(shí)回應(yīng)

（2）適時(shí)重復(fù)

（3）培養(yǎng)足夠的耐心聽(tīng)用戶把話說(shuō)完

6．提問(wèn)的技巧

（1）開(kāi)放式的提問(wèn)

（2）封閉性的提問(wèn)

（3）引導(dǎo)性的提問(wèn)

7．對(duì)付難纏顧客的技巧

（1）威嚇型

（2）發(fā)牢騷型

（3）否定型

（4）無(wú)所不知型

（5）拖延型

8．顧客的無(wú)禮要求如何處理

（1）看看顧客的“無(wú)禮要求”有沒(méi)有共性

（2）使用適合的表達(dá)技巧

祁老師

祁娜 女士

中國(guó)社科院 經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士

國(guó)際SF心理教練、國(guó)家注冊(cè)心理咨詢師

中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師

主講課程：

（一）商務(wù)禮儀類

《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場(chǎng)辦公禮儀》

（二）心理學(xué)應(yīng)用技能類

《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動(dòng)力》

《獨(dú)特女性管理者--心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造》

《破繭成蝶--公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)--心理教練篇》

《Z世代的領(lǐng)跑者--從校園到職場(chǎng)職業(yè)化第一課》

《管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決SF+領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《高情商溝通與高效焦點(diǎn)解決式提問(wèn)技巧》

《高級(jí)行政秘書助理--實(shí)務(wù)技巧管理訓(xùn)練》

《卓越溝通與交流藝術(shù)--璀璨生輝的語(yǔ)言》

《初-中高級(jí)培訓(xùn)講師（TTT）高效焦點(diǎn)解決式訓(xùn)練》

《公文寫作心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》

《會(huì)議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》

《團(tuán)隊(duì)管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》

《國(guó)際心理教練--高效焦點(diǎn)解決體系SFBC》

《國(guó)際PDP心理測(cè)量與分析解讀》

（三）品位修養(yǎng)類

《鳳凰涅槃--女性增值藝術(shù)--心理成長(zhǎng)體驗(yàn)》

《品位藝術(shù)--世界品牌--文化與趣聞》

曾任：

摩托羅拉(中國(guó))電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

正恒清源水處理科技有限公司營(yíng)銷副總經(jīng)理

現(xiàn)在：

中國(guó)社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士

北京大學(xué)心理系研究生

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

清華大學(xué)心理學(xué)系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)

焦點(diǎn)解決短期治療(SFBT)心理咨詢師

加拿大多倫多大學(xué)高效焦點(diǎn)解決(SFBC)心理教練

中國(guó)社工聯(lián)合會(huì)心理健康委員會(huì)注冊(cè)心理咨詢師

中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)培訓(xùn)專業(yè)委員會(huì)委員

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)(SHRM)會(huì)員

中國(guó)“百?gòu)?qiáng)職業(yè)培訓(xùn)師”獎(jiǎng)項(xiàng)

中國(guó)“行政管理課程卓越培訓(xùn)師”獎(jiǎng)項(xiàng)

中國(guó)“行政關(guān)系管理卓越講師”獎(jiǎng)項(xiàng)

受聘：

北大國(guó)發(fā)院特聘講師

北大光華管理學(xué)院特聘講師

北大醫(yī)學(xué)院特聘講師

清華經(jīng)管學(xué)院特聘講師

清華繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師

浙大經(jīng)濟(jì)學(xué)院特聘講師

浙大繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師

中山、復(fù)旦、武大、廈大、南大總裁班特聘講師

華為企業(yè)大學(xué)、施耐德電氣大學(xué)、中國(guó)移動(dòng)學(xué)院、國(guó)藥大學(xué)、西門子商學(xué)院、綠城管理學(xué)堂、新希望六和商學(xué)院、吉利企業(yè)大學(xué)、中國(guó)電信學(xué)院、中國(guó)聯(lián)通學(xué)院、LG商學(xué)院、綠地商學(xué)院特聘講師

浙江省金融行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)特聘講師

受邀：

CCTV2《財(cái)富故事會(huì)》嘉賓

湖南衛(wèi)視《天天向上》嘉賓

河北電視臺(tái)《故事坊》嘉賓

東方衛(wèi)視《時(shí)尚匯》嘉賓

高教音像出版社《品味盛宴》光盤責(zé)任編輯

中紡出版社《雅致女人12項(xiàng)魅力修煉》書籍編輯之一

活動(dòng)策劃兼執(zhí)行：

中海油總公司“品位修養(yǎng)”圣誕晚會(huì)

雅致人生“品位盛宴”答謝會(huì)

新家泊地產(chǎn)“客戶英倫服務(wù)”體驗(yàn)式課堂

飛亞達(dá)集團(tuán)“領(lǐng)袖商務(wù)魅力”體驗(yàn)式課堂

中集來(lái)福士“商務(wù)宴請(qǐng)”情景體驗(yàn)式課堂

中國(guó)銀行“品味葡萄酒”體驗(yàn)式課堂

工商銀行“品位修養(yǎng)”體驗(yàn)式課堂

方正“涉外禮儀”體驗(yàn)式課堂

客戶學(xué)員反饋：

啟迪智慧的課程安排，樂(lè)在其中的教學(xué)方法，互動(dòng)交流的思想碰撞，實(shí)訓(xùn)有用的務(wù)實(shí)作風(fēng)，是祁娜老師典型風(fēng)格。 ——北元化工集團(tuán)前董事長(zhǎng) 王鳳君

祁娜老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點(diǎn)突出，案例的選取復(fù)合性極高，能夠帶領(lǐng)學(xué)員通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，引入對(duì)公司現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決建議，氣場(chǎng)強(qiáng)大，現(xiàn)場(chǎng)控制能力極強(qiáng)。

——首創(chuàng)鉅大助理總裁 劉靜

聽(tīng)祁老師的課是一種享受，每一個(gè)舉手投資之間都洋溢著滿滿知識(shí)能量，如果美是用于對(duì)祁老師個(gè)人的形容，那么愛(ài)將會(huì)是你聽(tīng)完課后對(duì)她的唯一評(píng)價(jià)。

——重慶西部物流園資產(chǎn)公司總經(jīng)理 邱勇

祁娜老師曾為我們單位做過(guò)培訓(xùn)，她培訓(xùn)內(nèi)容能夠讓所有員工無(wú)枯燥乏味之感，知識(shí)面寬泛，既有傳統(tǒng)又有時(shí)尚味道，準(zhǔn)備充足、語(yǔ)言流暢、肢體豐富、端莊優(yōu)雅。我們培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)較多，但是祁娜老師是我們認(rèn)為最優(yōu)秀培訓(xùn)師之一，希望祁娜老師越來(lái)越優(yōu)秀，也期待有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)祁娜老師講課，享受給我們帶來(lái)的知識(shí)正能量。再次謝謝祁娜老師。

——工商銀行風(fēng)控中心書記 曹靜

祁老師，我們相識(shí)已久，同時(shí)我是她的學(xué)生，她是我的良師益友。企業(yè)培訓(xùn)不能講求紅火熱鬧，而是實(shí)用和接地氣，這其中培訓(xùn)師是關(guān)鍵。十多年來(lái)，傳道授業(yè)解惑的路上，留下了祁老師探索、融化和育人的足跡，企業(yè)和員工成長(zhǎng)的功勞簿上，有她的一抹亮麗光彩。她貴在十余載如一日辛勤耕耘、誨人不倦、風(fēng)采不減；難在物欲橫流的當(dāng)下仍能不落窠臼、推陳出新地接地氣和講實(shí)效。 ——內(nèi)蒙古一諾金能源董事長(zhǎng) 王海平

祁娜老師職業(yè)、干練，氣質(zhì)上佳。主講的《悅在職場(chǎng)》主題培訓(xùn)，有效幫助我們?cè)谌粘９ぷ魃钪刑岣邷贤记桑瑢W(xué)員調(diào)整心態(tài)和情緒，“像你希望別人如何對(duì)待你那樣對(duì)待別人”，快樂(lè)工作和生活。課堂氣氛活躍，師生互動(dòng)積極，培訓(xùn)效果很棒！

——方恒地方人事行政總經(jīng)理 白建新

祁娜老師個(gè)人形象氣質(zhì)極佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，肢體語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)，授課思路清晰、風(fēng)趣、幽默，能夠調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，恰當(dāng)使用培訓(xùn)技巧調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 ——雷沃海外事業(yè)部副總經(jīng)理 沈楊

很有幸參加祁老師的商業(yè)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程，祁老師的強(qiáng)大氣場(chǎng)和專業(yè)知識(shí)令人印象深刻。商業(yè)禮儀看似簡(jiǎn)單，但卻博大精深，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于處理跨國(guó)間文化差異起到了至關(guān)重要的作用。祁老師的教學(xué)風(fēng)格，輕松幽默，理論與課堂體驗(yàn)相結(jié)合，加深學(xué)員的體感。

——龐巴迪中國(guó) 前人力資源總監(jiān) 呂騫

看到了您，仿佛就看到了趙雅芝一段很美的傳奇故事在杭州再現(xiàn)，您漂亮、有氣質(zhì)、具有東方女性的魅力，很高興有機(jī)會(huì)聽(tīng)您講課。謝謝您和我們老總的付出！愿您工作順利、健康、開(kāi)心每一天！ ——咬不得餐飲學(xué)員

部分客戶：

金融銀行業(yè)：嘉實(shí)基金、華商基金、建信基金、銀華基金、民生加銀基金、國(guó)泰君安證券、中信建投證券、信達(dá)證券、東方證券、中國(guó)證劵、瑞銀證券、傳化控股、海航資本控股、德意志銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、北京銀行、中信銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、銀登中心、大商所、中信人壽、中國(guó)投資、郵政儲(chǔ)蓄銀行、民生銀行、渤海銀行、廣東發(fā)展銀行、廊坊銀行、豐田金融、五礦集團(tuán)財(cái)務(wù)、中郵保險(xiǎn)、中致投資等。

房地產(chǎn)/建筑行業(yè)：萬(wàn)科股份、萬(wàn)通地產(chǎn)、陽(yáng)光100置業(yè)、房地置業(yè)、方恒置業(yè)、瑞華置業(yè)、華潤(rùn)置地、SOHO中國(guó)、億達(dá)中國(guó)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、弘德地產(chǎn)、融創(chuàng)置地、首創(chuàng)鉅大、合眾創(chuàng)展、新世界中國(guó)、新家泊地產(chǎn)、鴻發(fā)地產(chǎn)、鴻榮源地產(chǎn)、沙坪建筑、中國(guó)新城鎮(zhèn)、大連恒一集團(tuán)、中建三局等。

IT/電子行業(yè)：聯(lián)想、方正、VM ware、清華同方、阿里巴巴、百度、神州數(shù)碼、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)、三星顯示器、西門子、大連華宇、華宇軟件股份、曙光信息產(chǎn)業(yè)、中油瑞飛信息技術(shù)、北京南瑞智芯微電子等。

能源/通訊行業(yè)：中海油、中石化、中石油、國(guó)家電網(wǎng)、廣西電業(yè)集團(tuán)、湘電集團(tuán)、桂林電業(yè)、北疆電廠、中國(guó)電力、金風(fēng)科技、漢能控股、國(guó)核電力、廣東電網(wǎng)、北控水務(wù)、 中國(guó)能源工程、中國(guó)水電建設(shè)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、北京電信、工信部電信、北京智訊天成。

學(xué)校學(xué)院/行政機(jī)關(guān)：北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、復(fù)旦大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、武漢大學(xué)總裁班、北京外交人員服務(wù)局、國(guó)家外匯管理局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、北京產(chǎn)權(quán)交易所、湖北省長(zhǎng)治婦聯(lián)、天津?yàn)I海開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、石家莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)等。

生產(chǎn)/加工/制造業(yè)：北汽奔馳、華晨寶馬、一汽奧迪、一汽大眾、北汽福田、北汽股份、北京現(xiàn)代、北京汽車、 長(zhǎng)安汽車、奇瑞汽車、一汽錫柴、吉利控股、一汽豐田、上汽大眾、埃肯碳素、寶山鋼鐵、威海三角集團(tuán)、四川星船城水泥、黛安芬國(guó)際集團(tuán)、 中糧飼料、施耐德、中聯(lián)重科、三一重工等

醫(yī)院/醫(yī)藥/保健品行業(yè)：北京華鴻醫(yī)藥有限公司、北京國(guó)丹皮膚病醫(yī)院、北京生物制品研究所、諾和諾德、杭州天任生物科技、大冢制藥、中奇制藥、中脈科技、新時(shí)代健康產(chǎn)業(yè)、雙鶴藥業(yè)、諾華制藥等。

物流/運(yùn)輸行業(yè)：北京地鐵、京港地鐵、珠江（廣東）國(guó)際貨運(yùn)、中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)、中國(guó)物流、長(zhǎng)春一汽物流、國(guó)投中煤同煤京唐港口等。

酒店/超市行業(yè)：中國(guó)大飯店、國(guó)貿(mào)飯店、長(zhǎng)春香格里拉大飯店、凱賓斯基飯店、優(yōu)山美地大酒店、艷陽(yáng)（中國(guó)）度假連鎖集團(tuán)、國(guó)安天下第一城、居然安康進(jìn)口超市等。

其他行業(yè)：伊利、蒙牛、今麥郎、華潤(rùn)雪花、特變電工、漢王科技、國(guó)際信托、華熙國(guó)際、北京清華陽(yáng)光能源開(kāi)發(fā)、中免（北京）商貿(mào)、倍樂(lè)生商貿(mào)、居然之家、悟空租車、北元化工、維多利集團(tuán)、龐巴迪、江森自控、富維江森、中國(guó)航空股份、南方航空、巴西航空、愛(ài)普生、中國(guó)重型機(jī)械、安德烈斯蒂爾、士卓曼、正泰電器、鄂爾多斯集團(tuán)、燕趙集團(tuán)、神龍國(guó)際集團(tuán)、滿世集團(tuán)、周大福、金伯利鉆石、紅蜻蜓、中集來(lái)福士、圣奧集團(tuán)、盛永國(guó)貿(mào)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)等。

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