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課程背景：

當今社會已經沒有所謂的服務行業，只是不同行業中服務的占比而已。產品由于“超”和“抄”，使客戶對產品忠誠非常難，并且產品現在已經無法獨立銷售，一定伴隨著服務和營銷。同時，客戶在年輕化的同時，價格不是選擇某個產品的首要因素，客戶更重視的是購買過程中良好的體驗。那么，

Ø服務是否能被抄襲？

Ø我們是如何流失客戶的？

Ø客戶購買的心理過程是怎樣的？

Ø客戶在購買過程中，都會受到哪些因素影響？

課程目標：

員工可以透過此課程培養良好的服務意識與職業化素養，對工作具有更多的責任感與熱情，同時提升與各部門之間的溝通，以達到最大工作效益。此課程將重點放在員工態度的培養與實際工作上可以立即操作的專業工作技能如溝通技巧、服務禮儀，團隊合作等等的執行，整體而言可以提升員工之整體競爭力，并建立更加完善的企業文化以形成良好的企業品牌形象。

課程對象

服務者／服務管理者

課程大綱

第一模塊：從心出發-打通服務意識

一、 機遇與挑戰

Ø解讀當今競爭---企業的競爭就是爭奪客戶

Ø服務決定企業的生存

Ø服務是否能被抄襲？

二、客戶的決策與服務的關系

Ø客戶的決策是主觀而情緒的

Ø客戶的決策波動受到哪些因素影響

Ø服務在客戶決策過程中貫穿始終

三、服務障礙因素分析

Ø什么影響了優質服務？

Ø什么影響了你與客戶的距離？

Ø服務業問題分析

??忙?–?服務者自我認知能力???盲?–?客戶需求解讀能力???茫?–?客戶服務技巧不足

四、服務意識是服務的第一步

Ø思維定勢形成不同客戶的認知

Ø客戶什么時候需要我們的服務？

Ø客戶需要什么樣的服務？

Ø服務中的關鍵時刻

Ø關鍵時刻的行為模式

五、服務從心開始

Ø快樂工作心態-工作是禮物

Ø感恩心態-客戶給我們機會

Ø積極陽光心態-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業形象與禮儀

一、第一印象的重要性

Ø首因效應可以影響一個國家的歷史進程

Ø哪些因素會影響第一印象

Ø房地產公司里的音樂魔力

Ø星巴克醉人的香氣

二、服務人員禮儀概述

Ø禮儀≈企業利潤

Ø得體的禮儀為你的服務加分！

服務營銷系列課程

三、服務人員儀容禮儀規范

Ø職業形象是客戶對你能力的解讀

Ø儀容要求---你的臉就是一張企業名片

Ø頭發是你的第二張臉

Ø服務人員手部要求細節

四、服務人員儀表禮儀規范

Ø柜員著裝規范

Ø鞋、襪規范

Ø領帶、飾品規范

五、服務人員儀態禮儀規范

Ø服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲

Ø手勢服務人員的制勝法寶

Ø克服不雅的姿勢

Ø眼神的規范與運用技巧

Ø微笑的魅力及訓練

第三模塊：為客戶提供服務 - 高情商溝通

一、溝通原則---萬變不離其中

Ø世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

Ø黃金法則—真誠

Ø白金法則—尊重

Ø鉆石法則—同理心

二、理解需求

Ø顧客的需求包括業務、信息、情感和精神需求

Ø理解需求四部曲：望聞問切

Ø不要讓客戶的話掉到地上

Ø聽的藝術

l聆聽的三個耳朵

l傾聽時的肢體語言

l傾聽互動游戲

l感受客戶心理活動，體驗與客戶共情

l是企業的利益還是個人的利益？

三、滿足需求

Ø有聲原則-說的技巧

l體驗指責、討好、超理智、打岔四種溝通風格

l應該說什么話？如何說？

l服務業中的魔力用語

l使用積極的語言，把責任留給自己

l為客戶的客戶著想

服務營銷系列課程

Ø有聲語言對服務的影響

l如何說讓客戶感動的話

l如何說讓客戶認同的話

l如何說讓客戶有興趣的話

l如何說委婉的話

Ø問的藝術：如何有效發問

l開放式提問的好處

l如何提問

四、當受到權限和政策限制的情況

l肯定客戶

l表示愿意靈活／盡力

l調整客戶期望值

l尋求雙贏的解決方案

l讓他感覺好

第四模塊：在服務基礎上的營銷 – 銷售技巧

一、顧問式銷售的挖掘賣點

Ø結構性的精準銷售

Ø整理自身的賣點

Ø挖掘客戶的需求

l關注客戶流露的每個細節

l對環境提升覺察

二、介紹賣點的方法

Ø使用客戶能聽的語言

Ø客戶采購的心理流動

Ø介紹話術

l特征

l優點

l利益

l證明

三、異議的應對技巧

Ø異議有兩面性

Ø異議的種類和應對方法 ??價格異議

??品牌異議???售后異議

四、促成購買的技巧

Ø注意成交信號，把握有利時機

??客戶的表情

??客戶的語言

服務營銷系列課程

Ø應對客戶的拒絕

??讓步

??二選一的方法

第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力

一、客戶的基本情緒

Ø人的九種情緒

Ø消極情緒產生的四個原因

Ø情緒對美麗服務影響

二、服務者情緒管理

Ø三思制怒法

Ø五大原則

Ø八個方法

三、客戶情緒管理

Ø化解一次情緒，建立一份友誼

Ø客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務人員手中 ??第一步：關注

??第二步：理解??第三步：認同??第四步：引導

Ø緩解客戶情緒的表達技巧

Ø客戶抱怨與投訴的處理技巧

第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務流程梳理

一、對客戶服務流程

Ø行動學習

二、對服務者的服務流程

Ø行動學習

三、團隊生存游戲

四、團隊贏才能自己贏

五、團隊協作游戲：支援前線

牟老師

【牟老師介紹】：

美國AACTP國際注冊培訓講師

ACI國際注冊培訓師導師

CMC國際注冊管理咨詢師

ICF國際認證組織教練

東北財經大學MBA

吉林大學特聘講師

國家心理咨詢師二級

認證職業生涯規劃師

結構性思維認證講師

英國博贊思維導圖認證講師

教練式高爾夫向下管理認證講師

DISC性格分析講師

背景介紹：牟老師擁有15年德資世界500強、法資500強，五星級酒店及美國上市公司，做大客戶銷售項目負責人、中國區培訓總監的經歷，并擔任多門核心課程的資深導師。

牟老師有豐富的實戰內訓管理經驗，負責過2萬人規模企業的中高層人才發展，培訓體系搭建，熟知企業內訓痛點；參與過上百家不同行業的企業管理問題診斷評估、培訓方案制定及項目落地；同時又能把B2B大客戶營銷等實戰工作經驗，應用到商業課程設計及講授中。風格生動、幽默，有感染力，不斷得到客戶的返聘。比如平安財險，曾經采購過5次不同主題的課程。學員超過3萬人。

主講課程：

版權認證課程：結構性思維、教練式向下管理，ACI國際培訓師TTT技巧

通用課程：卓越職業經理人素養提升、新生代員工管理，情商領導力

代表客戶：

國企：中信銀行、中國郵政儲蓄，安信證券、冰山集團、海創集團、廣源熱電、哈爾濱鐵路局、沈陽鐵路局、中建八局、華能電廠，中交一航局，中遠海運，中國航天信息，中科電導航研究所，中鐵建集團、大連機場、大連商品交易所，經航能源集團，三儀集團，大連民族大學，大連海事大學等。

外企：戴爾、IBM、微軟，惠普、埃森哲、西門子，輝瑞制藥、諾基亞，思科、山崎馬扎克（中國）、日本財產保險、康德瑪科技，軟銀集團，大宇宙信息創造，寶日醫生物技術，安瑞亞信息技術服務，倍通數據等。

民企：字節跳動、快手、平安銀行，招商銀行，平安人壽，平安財險，泰康人壽，紅星美凱龍、錦程物流、順通物流、富麗華酒店、通化文旅集團、撫鐵集團、捷豹路虎銷售中心，瀚藍固廢處理，鑫玉龍海參，心悅酒店、彤德萊餐飲連鎖、自由渡火鍋、蜀大俠旗艦店、燜面全國連鎖、潼樂全國連鎖等。

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