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【課程簡介】

新員工常常面臨著以下諸多的問題：

如何盡快完成角色轉換，融入全新的團隊？

如何迅速了解企業，熟悉自己的工作？

如何適應自己的上司，面對自己的同事？

如何提升職業素養，適應企業文化？

作為職場新人，特別是校園招聘的應屆生，既要完成從“學生”到“社會人”的角色轉變，又要完成從職場“小白”到職業“大牛”的蛻變，無疑需要經過較長的適應期方能為企業創造效益。本課程針對90后新員工的特點，將其需要學習和掌握的職業素養、職場規則及基本禮儀，設計成形象關、心態關、品德關和溝通關四個通關訓練，幫助新員工快速建立全新的職場規則，完成角色轉變，融入企業文化。

【課程收益】

1、順利完成角色轉變，快速融入職場；

2、快速適應職場規則，提升職業素養；

3、促進掌握職業技能，勝任工作崗位。

【授課對象】

職場新人/應屆畢業生

【課程提綱】

案例引入：“我是來工作的，不是來交朋友的。”

第一關：印象關——初入職場形象管理

（一）定位職業形象

1、職業形象對事業發展的影響

2、定位你的職業形象

視頻：《穿Prada的惡魔》片段1

討論：安迪的職業形象合適嗎？為什么？

3、站、坐、走、蹲的基本儀態的要領

4、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

5、職業形象中的儀容修飾

①儀容儀表的基礎

②職業人士的發型要求

視頻：《穿Prada的女魔頭》片段2

6、職業形象中儀表的塑造

①職業著裝的基本原則

②常見著裝誤區點評

（二）職場禮儀寶典

1、禮儀的基本原則與要求

視頻：《窈窕紳士》

分組討論：片中有哪些失禮之處？

2、職場交際禮儀

①會面禮儀：介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀

②接待與拜訪禮儀：開門、乘坐電梯、會議準備

③座次禮儀：會場座次、餐桌座次、交通工具

④通訊禮儀：電話禮儀、手機禮儀、QQ禮儀、微信禮儀

互動：各種禮儀的現場示范與訓練

第二關：心態關——學生向社會人轉變

（一）適應角色轉變

1、 認識角色壓力：角色沖突/角色模糊/角色負荷

解讀：蓋洛普Q12的問題

2、角色認同

①認同文化

②認同自我

視頻：《穿Prada的惡魔》片段3

（二）學習情緒管理：

1、 情緒的四種能量

2、 常見情緒的舒解方法：深呼吸/神奇四句話/情緒協調訓練/放松訓練

3、 從根源上調適情緒: 調整思維定勢/調適情緒的具體策略/替換術

（三）培養陽光心態

1、積極心態

①電擊試驗為我們揭示了心理暗示的力量

②合理情緒ABC理論

③負面偏好：壞比好強大

互動：你給多少印象分？

④積極心態的培養

A設定目標

B激發潛能

C 接受挑戰

D主動出擊

2、付出心態

①討論：工作是為了什么？

②打工心態與事業心態的區別

③轉換心態的方法：

A 認清工作意義

B 嘗試放空自己

C 換個角度思考

D 欣賞工作瞬間

E 不改變求適應

3、感恩心態

①“感恩”的力量

②如何培養對公司感恩的心？

③感恩的偉大秘密：感恩越多 得到越多

④養成感恩的習慣：常懷感恩的心 多講感恩的話 多做感恩的事

互動：感恩信

第三關：品德關——職場安身立命之本

案例引入：職場狠角色

案例討論：老板喜歡具有哪些品質的員工？

（一）敬業

1、不怕起點低，就怕境界低

2、只有小雇員，沒有小角色

3、培養工作中使命感

視頻：《穿Prada的惡魔》片段4

4、處處以專業的標準要求自己

5、將簡單的事情做到最好

（二）主動

1、你是雇員，但你更是主人

2、不是上級，但能影響上級

3、老總不在，要干得更好

4、先走一步，海闊天空

5、先讓你的付出超越報酬，然后你的報酬會超過你的付出

視頻：《穿Prada的惡魔》片段5

（三）責任

1、故事：拿得起責任，放得下架子

2、優秀者，就是優秀的責任承擔者

3、擴大了“承擔圈”，便放大了“成功圈”

4、“活兒是給別人做的，更是給自己做的”

案例分析：誰更適合公司的發展？

（四）執行

1、不是做事，而是做成事

2、 “燒開一壺水”

3、四個“到位”

4、“從考慮點到考慮系統”

（五）績效

1、“窮忙”、“瞎忙”是職場大罪

2、“老黃牛”也要插上績效的翅膀

3、強化工作的結果導向

4、優化你的工作方式

視頻：《穿Prada的惡魔》片段6

（六）協作

1、沒有人能獨自成功

2、團隊不是縮小了自我，而是放大了自我

3、最佳團隊精神，需要犧牲精神

4、沒有完美的個人，只有完美的團隊

第四關：溝通關——打造職場“人氣王”

（一）溝通的內涵

1、溝通的兩大要素：“聽”與“說”

2、溝通的障礙

①5W1H定律

②漏斗原理

游戲：你說我畫

（二）人際溝通的基本技巧

1、人際溝通的三個法則

①黃金法則/反黃金法則

②3A法則

③白金法則

2、溝通中“望聞問切”技巧

①“望”的技巧

A肢體語言的魅力

案例研討：服務過程中如何提升感染力

B 察言觀色訓練

互動：從肢體語言判斷客戶需求

②“聞”的技巧

互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質？

A傾聽的五個層次

B回應的五個層次

C 同理心傾聽/回應的力量

③“問”的技巧

案例分析：問的智慧

A開放式問題與封閉式問題

B開放式情境與封閉式情景

④“切”的技巧

A找準需求

B學會表達

案例分析：鑼鼓聽音，聽話聽聲

（三）了解不同的溝通風格

1、互動：測測你的PDP類型

2、不同人際特質的溝通風格及對策

A老虎型溝通風格及對策

B孔雀型溝通風格及對策

C熊貓型溝通風格及對策

D貓頭鷹型溝通風格及對策

（四）不同情境的溝通技巧

1、與上級溝通

①匯報工作說結果

②請示工作說方案

③總結工作說流程

④遇到問題提建議

⑤復雜事務簡單化

⑥文字圖表數據化

2、與同級溝通

①建立情感賬戶

②采用雙贏策略

③專注傾聽反饋

④重視團隊用詞

3、跨部門溝通

①事前準備

②確認需求

③闡述觀點

④處理異議

⑤達成協議

⑥ 共同實施

顏老師

【個人履歷】

10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展，并將心理學充分運用到管理中，創造出獨具匠心的管理與服務方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業培訓經理，擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。

在授課方面，致力于客戶服務與職業素養領域。前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務實戰環節，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點，開發出不同側重禮儀修煉、職業化、管理素養提升等課程。用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升禮儀規范，促進養成職業素養。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓課程】

服務類課程：

《優質客戶服務與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務經理的客戶服務管理》

《服務促管理》

職業素養類課程：

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業化素養通關訓練》

《職業素養與競爭力提升》

《商務禮儀與職業形象塑造》

【授課風格】

內功深厚，風格清新；

多元教學，互動性強；

場景化教學，所學即所用。

【課程特色】

結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷，將心理學與服務完美結合，從根本上為企業解決因人而生的種種問題；

將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。

課程的幾大模塊既獨立又延續，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。

【部分培訓單位】

外企（包括世界五百強）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：

廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院

其他：

遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

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