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【課程背景】

這是一堂現代中國企業(yè)必修之課。

隨著科學、信息技術的透明與普及，產品同質化讓產品再難獨立為王，客戶感觀體驗刺激已經被點醒，得體、信賴、愉悅的商務交往界面加上過硬產品，才能抓住合作機會、市場機遇，占領市場、擴大份額。

企業(yè)高層、中層、基層的商務交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場交往的質量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內的競爭軟實力——企業(yè)核心競爭力之一。

本課程以商務交往中關系的應對為導向，融合了國企、民企、外企數十家企業(yè)最一線的商務現場關系處理案例，透視現象，實戰(zhàn)解析，給出解決之道。指導企業(yè)培育、發(fā)展“一次一生”的忠誠、穩(wěn)定、持久的客戶關系。

【課程目標】

1、提高客戶交往質量與效率，贏取客戶商務合作的信心保障

2、掌握高品質客戶商務界面的交往技能，在分享經濟時代用專業(yè)的細贏3、得客戶的口碑，定義企業(yè)品牌形象

4、掌握客戶接待的流程與細節(jié)，為商務合作提供良好的后勤保障

5、提升企業(yè)高、中、基層整體素質，提升企業(yè)人文品牌識別度

6、通過禮儀打造前臺專業(yè)服務風景線，塑造靚麗的企業(yè)名片。

【課程對象】

企事業(yè)單位中商務交往職能崗位、企事業(yè)單位中需提升人際交往能力的人群

【課程大綱】

第一單元 禮遇賓客迎商運

1、思考：分享經濟時代下的企業(yè)品牌由誰定義？

2、剖析企業(yè)品牌定義原理

案例分析

解析：企業(yè)品牌設計核心

探討：禮規(guī)應用，企業(yè)增效

工具：企業(yè)品牌定義流程圖

3、打造個人IP信是底線，禮是原點

剖析禮儀隊打造個人IP的重要性

示例禮儀關系背景

闡述禮儀核心要義

工具：禮儀應用核心模型

第二單元 商務形象雕琢，經營印象哲學效應

1、思考：標簽印象產生物理反應，還是化學反應

2、探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞

3、掌握商務形象打理原理

思考：商務形象是西裝革履的代名詞嗎？

示例：TOPR原則的應用

4、男士商務形象打造

討論：你期待會面中對方的男士形象具備哪些表征？

解構品質商務男士形象

示例：男士商務儀容、儀態(tài)要領

示例：不同西服的挑選與穿著要領

示例：領帶、配件、配飾的選擇與要領

工具：《品質商務男士的形象對照表》

5、女士商務形象打造

討論：你期待會面中對方的女士形象具備哪些表征？

解構品質商務女士形象

示例：女士商務儀容、儀態(tài)要領

示例：女士商務服裝的挑選與穿著要領

示例：配件、配飾的選擇與要領

工具：《品質商務女士的形象對照表》

第三單元 商務禮規(guī)應用,企業(yè)增效之法門

1、商務會面禮規(guī)應用

會面介紹識人意

工具：《商務介紹三步法與要領》

補充說明

互動演練

名片交往定角色

工具：《商務名片禮規(guī)三步法與要領》

補充說明

互動演練

握手言談親距離

工具：《商務握手禮規(guī)三步法與要領》

補充說明

互動演練

2、商務接待禮規(guī)應用

思考：商務接待的成功是一個人的事情，還是一個團隊的事情？

商務接待秘鑰5S

指引到位明方向

引位入座顯尊尚

奉茶遞物懂需求

迎賓禮送至專業(yè)

3、ORID行動學習總結

第四單元 保密原則

一、保密等級劃分

1、絕密

2、機密

3、私密

二、保密工作十不準：

1、不該說的秘密，絕對不說

2、不該問的秘密，絕對不問

3、不該看的秘密，絕對不看

4、不該記錄的秘密，絕對不記錄

5、不在非保密本上記錄秘密

6、不在私人通訊中涉及秘密

7、不在公共場所和家屬、子女、親友面談討論秘密

8、不在不利于保密的地方存放秘密文件、資料

9、不在普通電話、公共傳真、普通郵局傳達秘密事項

10、不攜帶秘密材料游覽、參觀、探親、訪友和出去公共場所

熊老師

ISE國際服務效能提升培訓中心督導師

注冊物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）

中國金鑰匙國際聯盟-高級禮儀培訓師

深圳房地產和物業(yè)管理進修學院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務運營】培訓班（全國巡講）導師

【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師

【金鑰匙講師培訓班】 導師

香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師

【講師經歷】

熊雨婷講師：曾多年服務于五星級酒店，并擔任全國物業(yè)前十強蓮花物業(yè)公司、長城物業(yè)的禮賓服務顧問總監(jiān)，在服務模式的創(chuàng)新、服務手冊（SOP）的編寫與優(yōu)化、物業(yè)服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗，對體驗式培訓和現場督導深諳其道。

授課風格：自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務系列：

《高端禮賓服務運營創(chuàng)新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務意識提升與心態(tài)塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》

地產與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產銷售與物業(yè)服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規(guī)范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》

2、商業(yè)寫字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績效，服務贏未來》、《物業(yè)服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業(yè)服務關鍵時刻》、《互聯網+物業(yè)，重塑客戶體驗》、《體驗經濟時代的絕對生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發(fā)，服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運營管理：《客戶體驗設計》、《物業(yè)服務認知升級與客戶體驗設計》、《服務管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務運營與經營》、《物業(yè)服務精細化管控與標準化管理》

【講師專業(yè)領域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師，同時擔任世聯行、綠地、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團等多家知名企業(yè)禮賓服務顧問，為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢，涉及商業(yè)寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作，并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓；

2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業(yè)管理協(xié)會前會長謝家謹，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務）的VIP接待禮儀的培訓；

2014年12月協(xié)助國貿物業(yè)管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關培訓工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯盟聘為高級物業(yè)顧問及高級講師，負責全國酒店加盟項目的培訓及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯盟年會籌備工作，并負責VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案，并進行相關培訓；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設計接待（含會務）方案，并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊，并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規(guī)范化（含服務流程）、VIP接待、會務服務等相關培訓。

【部分服務客戶】

地產與物業(yè)：長城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責任公司，北方物業(yè)開發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯行資產管理有限公司、國貿物業(yè)、聯想、北京安信行、綠地集團、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國家南方電網等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。

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