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課程收益

1.了解自己的角色定位，認(rèn)知自己的服務(wù)本質(zhì)；

2.了解客戶期望得到什么；

3.了解服務(wù)為員工到底帶來了什么

4.掌握為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的技巧與方法

5.掌握與不同性格類型客戶的溝通技巧與應(yīng)對方式；

課程大綱

第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇

開場互動：

服務(wù)的第一步是什么？

服務(wù)最不能缺少的是什么？

客戶是誰？

1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？

案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)

案例分析：

投訴事件發(fā)生的原因

投訴事件所折射出的企業(yè)服務(wù)問題

事件發(fā)生過程中相關(guān)人員的心理剖析

所涉及部門及所造成的社會影響？

投訴事件以及類似事件處理要點(diǎn)

2.服務(wù)型員工角色認(rèn)知與定位

3.現(xiàn)場體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)

4.不同心態(tài)對我們生活的影響

對生理的影響

對能力的影響

對感知的影響

5.服務(wù)給我們帶來了什么？

從“歡迎光臨”看不同人生

“服務(wù)”給了我們什么？

存在的意義

存在的價(jià)值/收入

存在的理由

（社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利

我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者

第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇

1.客戶對服務(wù)者的期待到底是什么？

平衡輪導(dǎo)入

2.創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)

活動：畫出客戶所要經(jīng)歷的服務(wù)流程

3.如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

工具：目標(biāo)樹導(dǎo)入

案例導(dǎo)入

第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析

2. 對客接待服務(wù)原則

先外后內(nèi)原則

先接先辦原則

“接一、安二、招呼三”原則

“暫停服務(wù)亮牌”原則

唱收唱付原則

首問責(zé)任制原則

第二節(jié)：服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

1.服務(wù)禮貌用語規(guī)范

使用敬語、雅語、謙語

服務(wù)問候語/請字語/致謝語/征詢語/應(yīng)答語/致歉語

語氣語調(diào)語速與態(tài)度

從第一聲問候開始

怎樣的表達(dá)方式能讓客戶感到自己受到了重視？

2.常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

未聽清或不明白客戶意思時(shí)

遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

遇到客戶抱怨服務(wù)者操作慢時(shí)

遇到客戶提出建議時(shí)

遇到客戶投訴服務(wù)者態(tài)度不好時(shí)

3.禮儀服務(wù)禁忌語

頭腦風(fēng)暴

第四模塊：服務(wù)溝通技巧篇

1.認(rèn)識服務(wù)溝通

游戲?qū)?/p>

案例分析：被兩次投訴的簡單的分戶業(yè)務(wù)

90%的服務(wù)類投訴都是因?yàn)榉?wù)人員沒有把話說好

2.建立共性，拉近與客戶距離的溝通技巧

贊美：營造良好溝通氛圍的最佳方式

傾聽：積極傾聽的行為與心態(tài)

提問：高效提問引導(dǎo)與掌控技巧

反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋

3.服務(wù)溝通：因人而異

了解自己，讀懂他人——認(rèn)同不同

探討：我們團(tuán)隊(duì)中的DISC

探討：西游記師徒四人

案例：不同性格對同一問題的反應(yīng)

如何為不同性格特質(zhì)的客戶解決問題

針對D型客戶的解決方案與練習(xí)

針對 I型客戶的解決方案與練習(xí)

針對S型客戶的解決方案與練習(xí)

針對C型客戶的解決方案與練習(xí)

第五模塊：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧

回顧總結(jié)根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的流程標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。

劉老師

南開大學(xué)特聘講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

DISC顧問技術(shù)雙證認(rèn)證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級禮儀培訓(xùn)師

國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。

多年來積累了豐富的親身實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)實(shí)踐及職場實(shí)戰(zhàn)融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場、商務(wù)人士的實(shí)操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)。

【課程基本特征】

演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評相結(jié)合；圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報(bào)的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務(wù)系列

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》

《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》

《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時(shí)代·智慧職場人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務(wù)企業(yè)】

天津泰達(dá)控股、天津泰達(dá)熱電、天津海事局、方正投資集團(tuán)、天津管道集團(tuán)、國民集團(tuán)、湖南省岳陽市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團(tuán)、國家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強(qiáng)電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進(jìn)出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項(xiàng)目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、天津市銀行業(yè)協(xié)會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

保時(shí)捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時(shí)勝信息技術(shù)股份有限公司、天津農(nóng)墾集團(tuán)、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅（中國）、北京恩吉威機(jī)電、天津信誠通財(cái)富集團(tuán)、天津遠(yuǎn)洋未來廣場、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團(tuán)、普蘭娜集團(tuán)、上海媚蘭、山東金劍營銷、天津中孚集團(tuán)、天津七里海旅游發(fā)展、天津?qū)氎娲筇茲竦毓珗@、北方網(wǎng)電商、電子科技集團(tuán)46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國汽車研究中心

南開大學(xué)、中石油大學(xué)、中海油重質(zhì)油、日照港口集團(tuán)、海西重機(jī)、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安監(jiān)局、衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長沙五礦23冶、中外運(yùn)股份、中交集團(tuán)一航院、中交集團(tuán)一航局、天津泰達(dá)國際會館、天津泰達(dá)時(shí)尚購物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機(jī)械公司、天津河西務(wù)鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會

福建省云霄開源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國國際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會大學(xué)生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時(shí)代光華公開課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多，而且馬上運(yùn)用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進(jìn)出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學(xué)員滿意度調(diào)查表》收上來后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓(xùn)中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經(jīng)理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因?yàn)閯⒗蠋煹恼n程設(shè)計(jì)、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個(gè)員工離開教室，也沒有一個(gè)員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團(tuán)人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國際班吳小姐

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