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課程內(nèi)容：

一、國企管理者危機(jī)意識提升

通過杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報門事件、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

1、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環(huán)境具有哪些特點？）

2、射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

3、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）

4、王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

5、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）

6、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

7、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

8、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個點？單位出事后，應(yīng)該說什么？）

9、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

10、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

11、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

12、澳門豆撈事件（澳門豆撈應(yīng)對過程中存在哪些問題？內(nèi)部兩道防線如何建立？）

13、崔永元事件（崔永元為什么不撕劉震云去撕馮小剛，為什么不撕馮小剛的出軌成性，為什么說自己有一抽屜的合同等。）

14、京東劉強(qiáng)東事件（京東的發(fā)言人犯了什么錯？如果你是京東的發(fā)言人，怎么說比較合適）

15、中關(guān)村二小事件（為何小摩擦?xí)l(fā)如此大的輿論？二小在應(yīng)對過程中，犯了哪些錯誤）

16、山東于歡事件（我們黨為何要對現(xiàn)場的兩個警察進(jìn)行處分？兩個警察犯了什么錯）

17、老虎咬人事件（為什么最近兩起老虎咬人事件引發(fā)了大家的關(guān)注？北京延慶老虎咬人事件中的主人公犯的最大的錯誤是什么）

二、國企危機(jī)管理的四項工作

1、思想認(rèn)識到位；

從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機(jī)這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門危機(jī)意識

做到危機(jī)意識“進(jìn)部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立危機(jī)管理（輿情工作）的歸口部門

二是在職責(zé)分工上，明確與內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。

四是實踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽維護(hù)方面能力更強(qiáng)。

五是作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉(zhuǎn)崗，沒有媒體工作的經(jīng)驗。

3、制度建設(shè)到位；

一是建立輿情監(jiān)測研判制度。實現(xiàn)輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對措施、應(yīng)對步驟）

二是建立風(fēng)險排查制度。主動防范風(fēng)險。（比如最近單位有沒有危機(jī)事件？）

三是建立（針對常見危機(jī)事件）應(yīng)急處置制度。實現(xiàn)快速反應(yīng)。

四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風(fēng)險。

六建立危機(jī)風(fēng)險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強(qiáng)全員聲譽風(fēng)險意識

二是在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽管理文化

三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

四是使危機(jī)防范成為全員自覺的意識和行為

三、國企突發(fā)事件處置的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報。

（1）如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說？

（2）不要糾結(jié)事實，說話的兩個套路；

（3）三個細(xì)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；

（5）三個說話的要點：123、369、73855

態(tài)度怎么報：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹。

（1）示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？

（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領(lǐng)袖、對專家等）。

（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負(fù)面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

四、國企危機(jī)處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

涉及案例：盒馬鮮生標(biāo)簽事件、海底撈事件、喬致庸處理油摻假事件等

2、如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3）受害人：全程陪同，保密工作。

（4）原因范圍：三星手機(jī)爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？涉及案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等

五、國企突發(fā)應(yīng)對處置的幾個關(guān)鍵

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

第一時間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

原則：第一要務(wù)，第一目標(biāo)

三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場（24個字）、疏導(dǎo)人群（三個要點）、疏導(dǎo)情緒（四句話）

案例分析

六、國企危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段;

涉及到的利益相關(guān)者有哪些;

可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化小

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線

終止期：形象重塑

4、組織策劃：三個步驟

成立危機(jī)處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則

兩種機(jī)制

四個注意

4、危機(jī)預(yù)警-五個步驟之外

跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事

七、危機(jī)中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧

1、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)

2、危機(jī)期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

3、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱

4、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā);人性的特點

危機(jī)信息的四大發(fā)布形式

新聞發(fā)布會的基本程序

5、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人不是人

新聞發(fā)言人不是一個人

新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息

新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞

新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)

新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧

新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟

新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

新聞發(fā)言人的口徑原則

新聞發(fā)言人工作驗收單

新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧

八、課程總結(jié)及提問

1、國企危機(jī)公關(guān)40個字

2、國企突發(fā)事件處置三字訣

3、國企輿情的應(yīng)對指標(biāo)

4、學(xué)員提問及互動

葉老師

中國知名周易學(xué)者，國內(nèi)知名危機(jī)管理專家，

中國危機(jī)公關(guān)第一人，營銷學(xué)碩士，

中國危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，

中國企業(yè)家廣受好評的危機(jī)策略顧問及戰(zhàn)術(shù)大師，

新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、上海交通大學(xué)EMBA班危機(jī)管理課程客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理課程客座教授。

具有極為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機(jī)公關(guān)的策略、套路、戰(zhàn)術(shù)等有著非常獨到的見解與極為深厚的理論研究。9家知名企業(yè)的常年危機(jī)管理顧問，16名社會知名人物包括企業(yè)家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）在內(nèi)的400家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，受到了一致好評。

博銳管理專線、中人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風(fēng)格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立及關(guān)鍵點》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理及實戰(zhàn)策略》、《政府突發(fā)事件應(yīng)對及輿情管理》、《政府維穩(wěn)的“道”與“術(shù)”》、 《政府輿情管理與危機(jī)公關(guān)》、《群體事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《銀行危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對》、《銀行輿情管理及輿情引導(dǎo)》、《醫(yī)院危機(jī)管理及媒體應(yīng)對》、《群體事件及突發(fā)事件處置》、《上市公司如何危機(jī)公關(guān)》、《醫(yī)院如何建立與維護(hù)良好的媒介關(guān)系》、《醫(yī)院一線媒體接待及應(yīng)對技巧》、《國企如何進(jìn)行輿情管理》等

服務(wù)客戶：

房地產(chǎn)企業(yè)：深圳星河集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、廣州時代地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、云峰集團(tuán)、金融街集團(tuán)、四川邦泰集團(tuán)、北科建集團(tuán)、鄭州亞新地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、天安地產(chǎn)、鄭州華潤、廣州合景泰富地產(chǎn)、四川雄飛集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)、山東中垠地產(chǎn)、重慶雅居樂地產(chǎn)、碧桂園、康橋地產(chǎn)、東莞光大集團(tuán)、四川神州天立集團(tuán)、保利集團(tuán)、深圳華潤、中南置地、中海油、華潤燃?xì)饧瘓F(tuán)、通遼希望集團(tuán)等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

水務(wù)公司：太倉水務(wù)、張家港水務(wù)、嘉興水務(wù)、紹興水務(wù)、威立雅公司、杭州水務(wù)等

學(xué)校：天健集團(tuán)、西安智慧云端、全國智慧聯(lián)盟、濟(jì)南園長安心聯(lián)盟、鄭州春苗學(xué)校、中國幼教聯(lián)盟、中國西部幼教論壇、濟(jì)南理工學(xué)院等

旅游：首旅集團(tuán)、中國國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團(tuán)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、海淀區(qū)政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津濱海新區(qū)、廣州番禺糧食局、寧波城管系統(tǒng)、四川監(jiān)獄系統(tǒng)、杭州人防、杭州社保局、杭州醫(yī)保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊、杭州醫(yī)保局、杭州社保局、杭州北郊監(jiān)獄、瀘州應(yīng)急辦、云南省第一女子監(jiān)獄、麗江監(jiān)獄、寧波國資委、南通應(yīng)急辦、烏海應(yīng)急辦、啟東教育局、靈寶紀(jì)檢委、杭州環(huán)境集團(tuán)、中國質(zhì)檢等

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網(wǎng)：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環(huán)球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經(jīng)濟(jì)日報等

大學(xué)院校：清華大學(xué)公共管理學(xué)院、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院、上海交通大學(xué)海外學(xué)院、東南大學(xué)經(jīng)管院、華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院、北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)、北京化工大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、香港國際商學(xué)院、武漢大學(xué)、四川大學(xué)、山東干部經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北大總裁班、南開大學(xué)、杭州求是院、寧波經(jīng)理人學(xué)院、杭干培、南京理工大學(xué)、杭州師范大學(xué)、浙江大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、秦皇島黨校、常州武進(jìn)區(qū)黨校、杭州師范大學(xué)等

論壇：世界嬰童峰會杭州展、世界嬰童峰會上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫(yī)藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經(jīng)理人論壇等

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