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課程目標:

1、通過培訓，提升物業人員的服務意識，樹立樂于為業主服務的觀念。

2、通過培訓，使物業人員掌握物業服務禮儀。

3、加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；

4、 幫助員工塑造與本企業形象相符合的個人職業化形象；

5、 掌握物業客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務全過程；

課程大綱：

第一部分： 物業管理人員心態和意識提升篇

課前熱身：

微信上的一個小故事——一家速食店的倒閉

問題：你的工資是誰發給你的？——客戶是給你發工資的人！

問題：那么我該如何對待客戶？

一、 認識物業工作。

1、物業的客戶是誰？

2、什么是物業管理。

1）物業管理=管理+服務

2）物業的一個中心，兩個基本點。

3、衡量一個物業公司服務優劣的九項標準。

二、認識服務。

1、目前企業的四個現代化。

2、何為服務。

3、服務新解。

三、物業管理人員需要具備的服務心態。

1、員工心態決定企業發展。

2、物業工作人員五大“陷阱”心態。

案例討論：如何克服不良心態。

3、物業工作人員需要具有的服務心態——讓用戶住的滿意。

4、如何讓用戶住的滿意。

四、物業管理人員應該具有的服務意識。

1、把業主/用戶視同家人的服務意識。

2、主動服務的意識。

3、安全至上意識。

4、道德自律意識。

5、法律服務意識。

6、成本與效益服務意識。

五、物業管理人員必須具備的服務能力。

1、自我形象管理能力。

2、完美的溝通和協調能力。

3、團隊合作能力。

4、觀察能力。

5、解決問題的能力。

6、情緒管理和自我調節能力。

7、操作能力。

8、 強健的體力。

9、良好的管理能力。

10、學習和創新能力。

第二部分 物業管理人員的禮儀提升篇

一、禮儀為物業服務加分。

1、禮儀的定義。

2、禮儀的作用。

3、禮儀為服務加分。

二、從“首輪效應”開始的物業服務——物業人員職業化形象的塑造。

1、職業化形象的定義及其作用。

1)首輪效應與日常生活工作的55387定律。

2)何為職業化的形象。

3)職業化形象的作用。

2、從頭到腳塑造物業人員職業化形象。

1) 發型要求。

2）面容要求。

3）物業各崗位女員工妝容與職業妝的掌握。

4）細節要求。

5）職業裝、工裝及其穿法。

6）配飾要求等。

三、無聲的服務語匯——物業人員表情禮儀

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓練。

4、打造目光的服務。

四、你的舉止會說話——物業服務人員儀態禮儀。

1、基本禮儀姿態。

1）站、坐、行、蹲姿訓練。

2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。

1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。

2）大、中、小請引導禮儀訓練。

3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。

3、物業管理人員日常工作操作注意事項。

五、細節決定成敗——物業管理人員日常接待工作中的禮儀規范。

1、迎接客戶的禮儀。

1）迎接客戶的五要素。

2）引導客戶的禮儀。

3）稱呼客戶的禮儀。

2、介紹禮儀。

1）簡單自我介紹。

2）如何充當好介紹人。

3、小握手的大學問。

1）握手的禮儀與姿態。

2）握手十四忌。

4、如何得體的使用名片。

1) 遞名片的原則。

2）遞名片的時機選擇。

3) 收名片的講究。

六、細節相彰——物業工作中的位次排列禮儀與引導規范。

1、行進中的位次與引導禮儀。

1）引領一人。

2）引領多人。

2、走樓梯的禮儀與位次。

1）基本規范。

2）特殊情況。

3、乘坐電梯的禮儀和位次。

1）自動扶梯。

2）升降式電梯。

七、開口就能感動人——有效溝通與客服投訴處理技巧。

1、優質有效的服務溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 物業服務行業溝通必備的11字禮貌用語。

4）物業服務中8種場合的服務用語及服務用語禁忌。

2、有效處理物業投訴的禮儀與技巧。

1）投訴的不可低估的作用。

2) 要知道業主或者客戶為什么投訴。

3）處理投訴的步驟。

4）處理投訴的技巧

安老師

講師簡介：

房地產禮儀與溝通實戰專家；

IPA國際注冊禮儀素養師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學院 創業指導講師；

西安傳媒學院 特聘講師；

原龍記地產招聘培訓主管，培訓師；

原華南城地產培訓經理，高級講師；

曾在房地產上市公司擔任過8年的人力資源及培訓負責人，具備豐富的培訓工作經驗和實戰經驗。迄今為止已為政府機關、事業單位、學校、國營企業、民營企業、私企等各類單位提供過百余場培訓，行業涉及金融投資、地產、旅游、物流、酒店、物業等多項領域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經常聘請，或成為長期培訓合作講師。

授課特點：

安老師的課程邏輯性強，實用實際，語言幽默風趣，觀點清晰。

因為安老師在企業中有從基層員工做到管理人員的實際工作經驗，在授課中注重理論聯系實際，課程非常貼近現實工作，避免“空洞教學、無法實踐”；同時，互動、體驗、角色扮演、實戰操作、案例討論分析等多種教學手段并用，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。并根據結合企業的現狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續跟蹤，促進培訓效果的轉化。

授課流程：

前期調研——制定課程培訓大綱——實施課程——評估課程——行動學習

培訓服務單位：

西灃置業、天慧置業、東嶺集團、華南城、龍騰華德房地產、龍記地產集團、西安創業物業、陜西禹水遷山集團公司、中國移動戶縣分公司、吉利集團、東嶺集團、西安中國西電集團、陜西西普數據股份有限公司、齊力集團、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現代都市農業、西安太極藥業、陜西蔚藍節能環境科技、廣東中山中學、樂華恒業投資集團、經新小學、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區交警大隊、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團、西安城際交通發展有限公司、西安翰杰網絡工程有限公司、大秦人才網、韓城禹水千山集團公司、西安蓮湖區人力資源中心、211校招網、三仁行英語培訓中心、西安國際港務區陸港公司、人資集團、富邦科技實業有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學院、培華學院、西工大明德學院、陜西精工數碼學院、西安城市交通學院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態調整 、基層管理、職業素養提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務接待禮儀培訓》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質、細節相彰——前臺接待人員禮儀培訓》

《職業化形象塑造與商務禮儀》

《優秀房地產置業顧問全能訓練》

《銷售精英的形象塑造與商務禮儀培訓》

《物業管理人員服務意識與服務禮儀培訓》

《五星級服務與服務禮儀指導培訓》

《完美職業淡妝的化妝方法訓練》

《商超一線員工服務溝通禮儀和服務技巧培訓大綱》

《接待人員商務禮儀培訓》

《房地產員工職業化形象塑造與禮儀培訓》

《房地產銷售形象塑造與商務禮儀培訓》

《房地產銷售人員職業化形象塑造與商務禮儀》

《房產商務禮儀與職業禮儀培訓》

《大客戶銷售服務與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務人員服務意識與服務禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓》

《餐飲行業服務禮儀》

《360度的用心服務——物業中高層管理人人員商務禮儀培訓》

《5A景區服務意識提升與景區服務禮儀及景區接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓》

3、心態類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態調整培訓》

《正能量助你成功——職業人的職業化工作心態》

客戶評價

安老師本人職業素養極強，課前反復溝通，本次課程對我公司現狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統的禮儀培訓，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經理 周靜

課程非常實用，例如溝通中的8種時機的服務用語，對服務行業特別有用。很多授課中的東西，我們已經編入公司的制度規范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經理

看來公司不開展培訓，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團下屬學院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準確把握自己的角色，通過一定的形式規范，向對方表示尊重， 優化雙方關系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發了。一定要好好學習，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓！

——大秦人才網總經理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經驗。學習了，以后多交流。

——西安翰杰網絡工程有限公司總經理 李俊

安老師的課程非常貼合實際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產銷售精英的形象塑造與商務禮儀》有感

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