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培訓大綱：

1 卓越物業服務——良好口碑的保證

1.1 案例導入

1.2 創新服務意識

2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證

2.1 業主為什么不滿意我們的服務

2.2 業主期望什么樣的物業服務

2.3 設立以顧客為中心的服務理念

2.4 采取人性化的服務方式

2.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目

3 標準化的服務流程管理——服務質量的保證

3.1 物業服務標準化流程的實施

3.1.1 建立標準化服務形象

3.1.2 推行標準化服務流程

3.1.3 形成標準化質量管理體系

3.2 打造職業化的服務團隊

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證

4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道

4.2 有效服務溝通的原則

4.3 有效物業服務溝通技巧

4.4 業主投訴處理技巧

5 服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證

5.1 做一個有親和力的職業經理人

5.2 做一個己達達人的職業經理人

5.2.1 增加經營收入

5.2.2 增加員工的歸屬感

5.2.3 建立高凝聚力管理團隊

5.3 服務型管理者領導力八項修煉

6 各部門人員服務意識及行為規范——優質服務落地的保證

6.1 管理人員服務意識及行為規范

6.2 接待人員服務意識及行為規范

6.3 客服人員服務意識及行為規范

6.4 保潔人員服務意識及行為規范

6.5 工程人員服務意識及行為規范

6.6 綠化人員服務意識及行為規范

6.7 安保人員服務意識及行為規范

6.8 協管人員服務意識及行為規范

6.9 消防人員服務意識及行為規范

6.10 其他人員服務意識及行為規范

7 物業服務企業市場開拓的四大誤區

7.1 擴張一味追求管理面積擴大

7.2 拿規模當品牌

7.3 將規模化等同于規范化

7.4 過度試水多元化

8 現有項目市場開拓的六個關鍵點

8.1 針對不同物業區位市場提供差異性服務

8.2 針對不同類型物業市場提供多元化服務

8.3 針對不同客戶群體提供人性化服務

8.4 經營項目隨消費觀的改變與時俱進

8.5 經營項目以為客戶提供優質的物業服務為前提

360成功破解騰訊基因對物業行業的影響

8.6 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經營項目

從女皇的鉆石思考客戶的需求

9 物業服務企業市場選擇與市場定位

9.1 物業服務企業的六大經營模式

9.2 正確處理好多元化與專業化的關系

案例：標桿物業的專業化經營

案例：卓有成效的河北XX物業專業化經營

9.3 正確選擇經營項目的三項技能修煉

9.3.1 物業租售價格定位技能

9.3.2 物業業態定位技能

9.3.3 物業運營成本控制技能

10 基于信息技術下未來物業服務企業的運作模式

10.1 云計算、大數據、物聯網、移動互聯網技術在物業服務企業的運用

10.2 現代化信息技術條件下物業服務平臺的搭建

10.3 基于信息技術條件下的市場分析與開拓

11 知名物業服務企業模式分享

11.1 XX物業“智慧社區”模式分享

11.2 萬科物業“睿服務”模式分享

11.3 世界五大行經營模式分享

黃老師

講師介紹：

MBA，內部星級講師。

萬科物業/房地產學院經管系主任，

萬科物業領域十大講師之一

房地產經營與估價專業學科帶頭人，

萬科房地產學院物業課程研發組成員。

中國注冊房地產估價師、注冊房地產經紀人。

天津塘沽海洋石化產業園區土地集約利用評價項目負責人

萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10多年管理工作經驗，百家企業培訓經歷;

參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍，擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10年管理工作經驗，百家企業培訓經驗。

講課風格：

表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內容富有很好的深度和廣度，針對要點、難點、深入展開講解，讓學員學以致用

主講課程：

《標桿物業Q12敬業團隊模型構建及組織領導力提升韜略》

《標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略》

《互聯時代多元化物業增值服務構建與智慧社區O2O物業管理商業模式創新》

《標桿物業—智慧社區經濟VS傳統物業經營模式解析》

《萬科物業盈利模式創新之物業增值服務體系構建》

《物業項目精細化管理專題培訓》《行業轉型期物業項目經理實戰技能提升》

《如何成為優秀的物業項目經理人》《物業經營管理技能提升訓練》

《基于客戶滿意的物業服務職業化團隊建設》

《基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及萬科物業品牌建設解析》

《物業管理企業360°全方位升級實戰》《物業管理服務技能提升實戰》

《打造具有敏銳市場眼力的物業管理服務團隊》《物業投訴處理與溝通技巧》

《物業服務品質提升》《高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業服務企業常見糾紛及其應對》《收益性物業資產管理》

《物業發展趨勢及物業品牌建設專題培訓》《卓越領導力：物業管理的正能量和太極智慧》

服務過的客戶：

萬科物業、佳兆業物業、保利物業、中海物業、融創物業、新世界地產、福州融僑、中鐵二局、越秀地產、中糧物業、華潤物業、榮盛、陽光城、博大置業、遠洋物業、華僑城物業、興進實業、彰泰集團、河南建業、北京育新物業、中鐵諾德、桂商物業、聯發物業、文華物業、新奧物業、長虹物業、水韻五興、新里程、公誠物業、中石油物業、長城物業、宏城控股、信義地產、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網校、桂商物業、神龍置業、新華地產、富臨集團、開元物業、上實集團、中興集團、蘇州工業園、新疆廣匯集團、東潤集團、首地物業、東欣物業等等…

講師領域：

物業經營、物業項目管理、物業服務、物業投訴處理等、……

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