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課程背景

中國的物業管理發展至今，物業管理已經成為了與千家萬戶息息相關的，生活中不可或缺的重要一項，物業管理從業人員的個人形象、著裝、談吐、行為，無一不代表著其公司、企業的形象和服務水平。因此，就需要物業管理從業人員有良好的職業形象及服務禮儀。

本課程從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練,突出聽、看、做、練的體驗，充分激發學員的學習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常工作和生活中。幫助學員加深理解現代文明禮儀、掌握人際交往中的基本禮儀。塑造良好的職業形象、學習現代禮儀、商務禮儀的知識及實務掌握運用商務禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業形象。

課程收益

提升服務意識，有自我提升的內驅動力， 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力。在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘，精細化服務過程中的細節關鍵動作，掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人。

課程對象

全員

課程綱要

時間安排：09:00-12:00

開講思考：

在與客戶的交往中，如何找到適合自己風格的著裝，讓你更具親和力？

在客戶拜訪過程中，如何給客戶留下完美的第一印象；與客戶溝通過程中，如何提升人際敏感度以便促成后續的合作。

在客戶接待過程中，如何使用身體儀態體現職業化素養，如何使用肢體語言展現個人魅力和企業文化。

現場討論(計劃授課30分鐘)

1、為什么物業管理企業要求員工統一著裝？

2、客戶服務人員為什么要化妝？

3、什么樣的服務才是讓客戶感覺舒服的，什么樣的服務才是得體的？

第一講：禮儀的概述(計劃授課時間30分鐘)

掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學習禮儀加強自身禮儀修養的方法與途徑。

第二講、物業從業人員的儀容禮儀——培養職業親和力的技藝(計劃授課時間30分鐘)

掌握職業妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運用，應用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。

休息10分鐘

第三講、職業著裝——視覺美學在商務禮儀中的運用(計劃授課時間20分鐘)

掌握職業著裝的基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在職業場合加以應用，理解職業形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規范；了解常見著裝、搭配的誤區及修正。

第四講、物業從業人員的舉止禮儀（一）——儀態美的體現(計劃授課時間30分鐘)

掌握舉止輕穩的正確原則及標準的站姿（包括變化的站姿）、走姿、坐姿等基本要求、理解儀態的概念及作用、表情、眼神、手勢語等的正確使用；了解不良的站姿、坐姿、走姿、手勢等糾正。

第五講、物業從業人員形象的舉止禮儀（二）——職業魅力的個性化展現(計劃授課時間30分鐘)

掌握介紹、握手、遞接名片、問候、待客、談話等禮儀規范；理解日常社會交往活動和物業服務過程中的禮貌修養；了解常用禮儀規范和基本要求；物業各崗位禮儀示范及實訓要求。

時間安排：14:00-17:00

第六講、物業從業人員的言談禮儀——交流中的溝通技巧(計劃授課時間50分鐘)

掌握言談禮儀的基本原則，禮儀的規范用語及規避原則，電話手機禮儀；理解職業場所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點與培養良好舉止言談禮儀的途徑。

第七講、商務禮儀及辦公禮儀(計劃授課時間30分鐘)

掌握言談禮儀的基本原則，禮儀的規范用語及規避原則，電話手機禮儀，迎送禮儀，吸煙禮儀；理解職業場所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點與培養良好舉止言談禮儀的途徑，做一個會聆聽的人。

休息10分鐘

第八講、本課程教學特別案例(計劃授課時間40分鐘)

稱謂、客人間相互介紹、要學會尊重、打電話誰先掛、推廣普通話、細節與教養、與業主溝通、乘坐電梯、衛生與習慣、初次印象、商務贈禮、改掉壞習慣、戴首飾不夸張不炫耀、不問隱私、注意講話場合、著裝、手勢、宴請座位、上崗前的準備、職業著裝、修飾等。

第九講：實操練習培訓人員現場情景模擬 (計劃授課時間50分鐘)

鄧老師

講師介紹：

深圳市房地產和物業管理進修學院客座教授

深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理

佳兆業物業服務集團有限公司（西南區域）品質管理總監

中國注冊物業管理師

中國第二批全國注冊物業管理師，全國物業管理從業人員項目經理崗位證書培訓講師，深圳市房產地和物業管理進修學院客座教授，并系多家物業和咨詢管理公司高級顧問、首席物業高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業管理工作二十多年，并在多家物業企業擔任主要業務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經理、顧問管理部高級經理、顧問公司總經理助理、物業公司總經理。經過多年的工作積累和總結了豐富的物業管理精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。

授課風格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務型。作為實戰講師，憑借其豐富的經驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業服務技能與個人修養。

主講課程：

《解析物業管理管家服務模式》

《如何打破物業管理服務收費難的怪象》

《高品質物業全程服務體系建設解析》

《物業案場服務品質提升及創新案例》

《物業客戶關系管理》

《物業品質管理》

《物業項目的精細化管理》

《物業項目經理管理能力提升》

《物業管理職業形象與服務禮儀》

《物業管理方案編制及費用測算》

物業沙盤：

《沙盤推演與高效團隊打造》

《物業項目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業項目沙盤推演及項目經理核素質與能力》

部分服務過的客戶：

佳兆業物業（重慶）公司、融創（華中區）物業服務有限公司、魯能物業（山東）公司、成都明宇物業有限公司、深圳華強北物業（南通）公司、鄭州和昌物業服務有限公司、、成都國投物業公司、中通服物業服務有限公司（合肥）、南京明月集團（威海）易美家物業公司、京東方物業服務有限公司（北京）、深圳華聯物業（成都）、北京城承物業、北京興業源物業、河南新合鑫置業、長春贏時物業集團、新彊新特房物業、廣西安祺物業、湖北清江物業、山東金日房地產、惠州光耀物業、天津中海油、安徽唯客實業、吉林筑石物業、湖南金時投資、江蘇銀河物業、江蘇紅豆物業（紅豆集團）、青島萬海物業（海爾集團）、深圳中海油、廣西榮和物業、廣州奧佳物業、山東香馳置業、廣東建達地產、騰州潤豐物業、深圳婦聯、北京第六大洲地產、以及全國各地協會主辦的項目經理上崗資格證培訓班和多個平臺的線上課程。

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