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導(dǎo)入:培訓(xùn)公約（0.5H）

團(tuán)隊(duì)建設(shè)（融冰活動(dòng)） 小試鋒芒：1 分鐘講解培訓(xùn)公約

模塊一

一、展現(xiàn)風(fēng)貌---講解員基本素養(yǎng)（2H）

1、唯有文化無(wú)法復(fù)制

A、講解員的最高境界

案例：“有心而發(fā)”的價(jià)值

B、客戶體驗(yàn)的最高層次

案例：從海底撈中看到的價(jià)值

C、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

案例：如何在講解過(guò)程中體現(xiàn)最好的“峰終體驗(yàn)”

2、提升講解員的精、氣、神

儀容儀表檢查操

A.為自己的工裝自豪

B.講解員的眼神訓(xùn)練

C.講解員的空間與姿態(tài)訓(xùn)練

實(shí)做：服務(wù)微笑操

D.接待時(shí)第一眼，與告別時(shí)回頭一瞬

實(shí)做：服務(wù)禮儀操

F、講解員手勢(shì)訓(xùn)練：指示方向、介紹、遞物

實(shí)做：現(xiàn)場(chǎng)演練與指導(dǎo)

G：講解員的表情訓(xùn)練

實(shí)做：服務(wù)禮儀操

3、講解員引領(lǐng)參訪客人的技巧（場(chǎng)景模擬）

A.當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)

B.走電梯、樓梯、過(guò)道時(shí)，出入門(mén)時(shí)

C.車(chē)間物流通道時(shí)

反思：我以為他們都知道

D、行進(jìn)間指引時(shí)

實(shí)做：政務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)講解與行進(jìn)間指引

4、講解過(guò)程中的禮儀認(rèn)知

A.尊重對(duì)方文化，不妄加評(píng)論

B.理解對(duì)方觀點(diǎn)

C.靈活而有耐心

D.培養(yǎng)良好傾聽(tīng)能力

E.準(zhǔn)備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷

反思：反思那些不同尋常的應(yīng)對(duì)經(jīng)歷

二、對(duì)標(biāo)優(yōu)秀---講解員的基礎(chǔ)呈現(xiàn)能力（1.5H）

1、講解員的一體化原則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.接待與講解不是獨(dú)立的模塊

B.講解表述方式：記錄速度

C.講述容易：張開(kāi)嘴、邁開(kāi)腿

D.講好不容易：邏輯清、內(nèi)容精、聽(tīng)的清、記得住、做得到、有效

果。

2、講解員的吸引原則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.結(jié)論先行：枝繁葉茂非好事，開(kāi)花（概念、觀點(diǎn)）結(jié)果（可用）才關(guān)鍵

B.概念先行

C.觀點(diǎn)先行

D.數(shù)據(jù)先行

3、講解員的立場(chǎng)準(zhǔn)則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.客觀：只認(rèn)事實(shí)、只認(rèn)真理

B.公正：不帶私情、不帶個(gè)人情緒，

C.專業(yè)：以專業(yè)行事

4、不僅僅是講解：講解員成長(zhǎng)路程—態(tài)度、行為、能力、效果

實(shí)做：政務(wù)接待、企業(yè)接待、大客戶接待、學(xué)生團(tuán)隊(duì)接待的差異化

三、規(guī)范體系講解員接待流程與服務(wù)禮儀（2H）

1、引導(dǎo)禮儀:永遠(yuǎn)處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽?shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員

B.走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊(duì)伍前中后段

C.電梯引導(dǎo)：進(jìn)出電梯的細(xì)節(jié)

D.上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全

2、接待中的次序禮儀（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.會(huì)晤座次禮儀

B.乘車(chē)座次禮儀

3、接待流程（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.講解對(duì)象的分類

B.講解路線制定與確定

C.時(shí)間、地點(diǎn)可行性及 VIP 聽(tīng)眾

D.講解材料與輔助設(shè)備

E.與接待對(duì)象匹配的著裝與妝容

F.規(guī)范告知事項(xiàng)

4、接待過(guò)程禮儀訓(xùn)練（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）

A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求

B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度

C.姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢(shì)

D.訪客細(xì)節(jié)：握手、介紹、名片使用

E.訪客交談禮儀：用語(yǔ)規(guī)范、微笑、表情、距離

F.送客流程

視頻：領(lǐng)導(dǎo)客戶視察接待流程規(guī)范訓(xùn)練

G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊(duì)

伍；

演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范

H．講解突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

5、如何實(shí)施“一眼、一條線、三個(gè)點(diǎn)”的接待講解體系

模塊二

一、展廳內(nèi)學(xué)員演練與考核（3H）

備注：分組與組內(nèi)分項(xiàng)練習(xí)后進(jìn)行考核

考一：如何組織你的講解稿？ 考二：如何有效的講授。

考三：講解與接待禮儀

考四：突發(fā)問(wèn)題的回答與應(yīng)對(duì)

二、展廳內(nèi)分組演練后講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)（3H）

1、講解詞的掌握技巧

A.確立總體基調(diào)及各部分的表達(dá)方式

B.因人而異選擇講解技巧

2、有效講解原則

A.口語(yǔ)化用自己熟悉的話

B.問(wèn)題化把重點(diǎn)轉(zhuǎn)換成問(wèn)題

C.細(xì)節(jié)化多用動(dòng)詞，描繪細(xì)節(jié)

D.用直白的語(yǔ)言并避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)

E.用眼光接觸保持關(guān)注

3、講解員提問(wèn)技巧

A.學(xué)會(huì)向參訪者提問(wèn)：簡(jiǎn)潔、精確，時(shí)機(jī)

B.提問(wèn)的思維呈現(xiàn)

4、講解員回答提問(wèn)的技巧

C.如何回答不同類型參觀者的提問(wèn)

模擬演練：你問(wèn)我答

D.假定已知與假定未知

E.是否有可能面臨突發(fā)狀況？

5、講解流程場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用

A.什么是講解流程場(chǎng)景化？

B.“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則

C.講解流程場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)

案例研討：某講解流程場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)案例分析

6、講解現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)

B.問(wèn)題場(chǎng)景 1：說(shuō)話聲音小

C.問(wèn)題場(chǎng)景 2：說(shuō)話語(yǔ)速過(guò)快

D.問(wèn)題場(chǎng)景 3：改變你的聲音氣場(chǎng)

案例分析：為什么我的講解你沒(méi)聽(tīng)懂？

模塊三

一、課程總結(jié)與重點(diǎn)標(biāo)注（3H）

1、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐與課堂講解進(jìn)行總結(jié)

2、講解過(guò)程中常見(jiàn)的10個(gè)問(wèn)題

3、講解過(guò)程中需要提升的項(xiàng)點(diǎn)

4、學(xué)員對(duì)講解過(guò)程中遇見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)講解

5、“問(wèn)題樹(shù)”進(jìn)行課程內(nèi)容的總結(jié)

二、現(xiàn)場(chǎng)演練與考核（3H）

考一：理論考試（后附考試題目）

考二：現(xiàn)場(chǎng)抽簽考核（后附考核標(biāo)準(zhǔn)）

考三：終極PK（后附講解答疑工具）

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國(guó)女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧》

《跨部門(mén)溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。

服務(wù)客戶

金融類：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠(chéng)制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽(yáng)友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國(guó)航天、中國(guó)節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、

汽車(chē)類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車(chē)、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車(chē)等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國(guó)際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛(ài)韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開(kāi)她了。

—— 谷潤(rùn)陽(yáng)光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見(jiàn)過(guò)為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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