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【課程背景】

溝通，是我們在職場中最為常見的行為。溝通的本質是什么？跨部門溝通不暢的原因是什么？上下級溝通的障礙是什么？客戶溝通的目的是什么？溝通中聽的價值是什麼？企業組織的設置又必須要求各個部門間要有所牽制，到底怎樣通過溝通來解決問題、清除障礙，真正做到卓越？不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在銷售過程中，我們強調與客戶進行有效的溝通，然而，如何對客戶的痕跡、微表情進行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現出來的細節，我們也就能和客戶進行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數人在行為舉止中是有其自身規律的。我們只要能很好地把握人性的要點，敏感地發現一個人外顯的痕跡，運用恰當的交流技巧，就能對他人進行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實想法進行銷售。《“辨微識心”職業溝通技巧》將帶給你一雙眼睛：學會觀察，提升人際敏感度，學會更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動手優化，學會根據場合、時間、角色、信息運用模型工具進行有效溝通的行動之手；一顆心：把握細節，學會借助肢體語言建立親和力的同理心，掌握更好的上下級溝通技巧。

【課程收益】

?使學員真正掌握全方位溝通的技能；

?學習一種全新的溝通工具—溝通環走模型；

?了解與不同優勢個性的人溝通的方法；

?掌握與公司內部渠道溝通的技巧；

?掌握與公司外部渠道溝通的技巧；

?成為有效的沖突管理者。

（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

【課程對象】企業全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程大綱】

第一單元：商務溝通與情商管理

一、公開象限與隱私象限

溝通的本質與溝通價值

溝通信任建立與個人品牌

二、 盲點象限與潛能象限

溝通中的三點誤區

什么是溝通預期

三、為什么你會吃力不討好？

1.基本的溝通原則

2.上對下溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3.下對上溝通法規/如何與上司談判

4.平行溝通法規/跨部門談判

四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語言（55/38/7）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

第二單元：大客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀

?個人屬性的痕跡

敏聽與善說

察言與觀色

?外在痕跡

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認同看“舉止”

案例分析：一頂帽子背后的價值觀

?行為舉止

?言談及其內在痕跡

?如何通過辨別痕跡改變客戶決定

?刺激理論在銷售中的應用

第三單元：大客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假

?事實看真假

表述真假的識別方法

事實如何被證實

判斷客戶表述真假的意義

?觀點看標準

尋找表述中的內心標準呈現

內心標準變化的原因

痕跡體現經歷，觀點暴露標準

第四單元 清除跨部門溝通與客戶溝通障礙

?合理處理跨部門溝通障礙——成為有效的沖突管理者

1.技能一診斷人際沖突

2.技能二選擇適當的沖突管理策略

3.技能三沖突為我所用

?跨部門沖突中對發起人的指導

1.當你感到焦慮時，那是你自己的問題

2.保持問題的個人屬性

3.從行為、結果和感受的角度簡單明了的描述問題

4.避免給對方評價和動機

5.如何減少對方的防御

6.堅持、堅持再堅持

7.案例探討

?跨部門沖突中對回應人的指導

1.建立共性

2.營造合作性問題解決的氛圍

3.運用發問技巧獲得更多信息進行澄清

4.有效使用澄清性問題

5.巧妙地接受部分抱怨，而使對方感到舒服

清除客戶溝通障礙的四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系風水

3、快速區分不同類型的客戶群及對策實戰

（1）視覺型客戶

（2）聽覺型客戶

（3）觸覺型客戶

4、識別客戶的購買信號

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶的行為

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

4、贊美原則的使用壁壘

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘客戶需求

4、如何用問解決客戶痛點

5、如何用問解除投訴異議

6、如何用問解除客戶抗拒

7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳

（四）說——說出思路，說出出路

1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性

2、產生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法

3、知己解彼的關鍵步驟——同理心與驗證

第五單元 改善與客戶的溝通

什么是無效溝通

什么是有效溝通

如何挖掘客戶深度需求

如何有力量的向客戶呈現你的產品或觀點

與情緒激動的客戶溝通

第六單元 四種不同行為傾向的溝通方式

?“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個方法

?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個方法

?“追求平穩，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的四個方法

?“邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與挑剔的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的四個方法

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創始人

?曾任綠地集團海口事業部大區經理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優雅儀態魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協作—“橫向領導力”》

《從執行到復命-員工職業化訓練》

《企業后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態操、分層遞進術等教學方法。用優雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫藥類：中集藥業、輝誠制藥、葵花藥業、百隆醫藥、內蒙古協和醫院、沈陽友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

能源、航天類：中國航天、中國節能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、國華電力、南方電網、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區檢查站、新都國際地產、家化實業有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業、中信地產、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業城、金安集團、神舟實業、申格體育、龍江衛視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網、京東、天聞數碼、弘遠泰斯、富力地產、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優雅的儀態、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經成為了我們公司的一員，我們已經離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經理 何明明

是我見過為數不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產總經理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發和收獲。

—— 家化實業有限公司總經理 于蕭瑜

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