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課程背景：

目前，銀行經營方式正面臨一場嚴峻考驗，傳統型的銀行業務向新型業務手段的轉變勢在必行，互聯網金融借力先進技術，在第三方支付、零售營銷、個人貸款等領域異軍突起，勢不可擋，傳統的經營模式越來越處于下風，客戶不斷流失，業務不斷收縮，緣于現階段的銀行營銷人員，營銷方式很傳統：

第一：打電話給存量客戶成為習慣；

第二：談到營銷只會想到增量客戶；

第三：廳堂流量客戶一直都被忽視；

第四：一直在忽略身邊的渠道客戶；

因此，客戶不再是穩定的專屬客戶，而是面向更為廣泛的營銷群體和渠道，銀行業“營銷客戶向經營客戶轉變”的時代悄然已來。本次課程的講述也將通過存量深耕、增量拓取、流量固化和渠道轉介等方面，針對客戶經營方面的問題和難點進行詳細的講解和答疑。

課程收益：

掌握從存量、增量、流量、渠道四個維度的客戶經營技巧與方法；

學會如何構建、利用與非同業間的獲客和搭建場景化的客戶服務關系；

學會有效識別客戶在每一個階段的心理狀況，明確某個階段應該為客戶提供的產品包和梳理營銷關系；

掌握如何把普通客戶變成核心客戶，把渠道客戶變成存量客戶，實現客戶間的營銷場景化搭建；

掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從經營客戶的角度用專業個人技能維護客戶；

掌握客戶分層、分類、分級、分地域等維度的精準維護技巧。

課程對象：

客戶經理、理財經理、大堂經理、支行行長

課程大綱

課前引言：

當前銀行業零售客戶營銷現狀：

1）客戶上門越來越少了，客戶邀約越來越難了

2）網點柜臺越來越少了，智能化越來越發達了

3）互聯網金融產品沖擊越來越大了

第一講：一維盤活——從存量維度進行客戶盤活與深耕

一、銀行存量客戶管理瓶頸

1. 存量客戶不少，缺少專人維護

2. 僅看賬戶余額，缺少深度分析

3. 維護方式簡單，缺少個性方案

4. 產品捆綁匱乏，缺少專業支撐

5. 單兵作戰出擊，缺少團隊協作

小組研討：我們的存量客戶當前維護狀態分析

二、存量客戶盤活之遞進營銷

1. 存量客戶梳理關鍵：資產規模及熟悉度

2. 存量客戶劃分管理：5大類分層遞進

第一類：年齡、性別、職業、習慣劃分

第二類：AUM值劃分

第三類：行業劃分

第四類：產品加掛劃分

第五類：未來營銷方向劃分

3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒遞進法

工具展示與應用示例：客戶分層、分類評估表

三、存量客戶營銷之深耕與維護

1. 由接受到信任的進階法：五心法

討論：取得客戶信任的五心有哪些？

2. 由信任到偏好的進階法：客戶KYC畫像

案例分析：為一名客戶建立金融方案畫像

3. 由偏好到伙伴的進階法：客戶的SPIN痛點分析

話術分析：為四種代表性客群制定SPIN話術

4. 由伙伴到信徒的進階法：個人品牌的塑造

案例分析：你如何讓客戶從認可銀行的品牌到認可你的個人品牌

5. 不同層級存量客戶營銷及維護要點

1）臨界客戶：找準臨界點高低

2）到期客戶：提前到多久通知

3）底層客戶：積少成多的引導

4）中端客戶：貪和懶特征明顯

5）僵尸客戶：挖掘曾經的數據

話術模板：短信維護技巧與話術模板，電話邀約技巧與話術模板

要點分享：微信營銷技巧與要點分享

話術示范：面談技巧及現場話術示范

工具/現場演練：

- 短信邀約話術設計，電話營銷話術設計

- 面談溝通話術設計，微信名片及朋友圈文案設計

第二講：二維拓新——從增量維度進行新客拓取及成交

一、增量營銷之區域化營銷方式

互動討論：

- 現階段所在網點的增量新客戶是如何獲取的？

- 現階段所在網點的增量客戶考核是怎樣的？網點是如何做的？

1. 工業園區——注重運用資產業務吸引

2. 老年社區——注重金融產品的傳承性

3. 高檔住戶社區——贊美與知識講解穿插進行

4. 種養殖涉農區——金融產品的安全性是武器

5. 老板娘消費區——以家庭責任心的角度切入

6. 跨境金融業務區——強調本行業務的便利性

7. 拆遷新城市人社區——歸屬感與安全性為切入點

案例分析：如果不是為了走出去而走出去，你還能想到更好的方法嗎？

二、增量營銷之客群分類與營銷點

1. 社區客戶：找準聚集的時間點

2. 商貿客戶：找準客戶的需求點

3. 專業客戶：延伸客戶關注的點

4. 農戶客戶：強調安全是第一點

5. 務工客戶：父母兒女是關鍵點

6. 工薪客戶：行業需求是共同點

7. 小微客戶：輔助擴大才是重點

案例分析：七大區域客戶拓展經典案例解析

三、增量營銷之不同客群促成交易十法

1. 激將成交法 2. 期限成交法

3. 從眾成交法 4. 次要理由法

5. 下一步驟法 6. 不斷追問法

7. 產品對比法 8. 概率推斷法

9. 假敗求教法 10. 二選一法

四、增量營銷之不同區域客群的營銷方案制定步驟

第一步：定區域

第二步：選客群

第三步：找突破話題：家庭，工作，投融，生活

第四步：制方案

第五步：巧執行

現場示范：流程示范，話術示范

定制工具：物料清單，產品定制

第六步：強復盤

第七步：傳模式

小組討論：結合所在網點情況制定新客開拓方案

第三講：三維鞏固——從流量維度進行客戶固化及轉介

一、流量客戶營銷之引進來

1. 增值服務建交流

2. 氛圍營造來導流

3. 宣傳造勢來引流

案例分析：經典異業聯盟真實案例講解

二、流量客戶營銷之趣等待

1. 廳堂客戶識別營銷三場景：客戶進門時、辦理業務時、辦結離開時

2. 廳堂營銷環境布置四區域：沿街區、入門區、廳堂區、柜面區

訓練：廳堂營銷能力訓練之微沙龍

工具/話術：廳堂宣傳工具運用、廳堂微沙流程及話術設計

三、流量客戶營銷之助辦理

1. 崗位聯動自然化接待

2. 需求痛點可視化營銷

3. 網點吸金場景化布置

場景/話術：廳堂流量營銷話術有效性解析

四、流量客戶營銷之留念想

1. 價值激發——銀行專業

2. 關系親密——服務貼心

3. 送別挽留——以誠相待

4. 流量高效——熟知客戶

第四講：四維策反——從渠道維度進行客戶共享及策反

一、渠道客戶挖掘十法

1. 社會關系梳理 2. 專業人士幫助

3. 新聞消息收集 4. 企業下游梳理

5. 展開商業聯系 6. 銷售群體共享

7. 當前社會熱點 8. 直接上門拜訪

9. 同業信息收集 10. 連鎖介紹互利

案例分析：如何在你自己的本土城市高效找到高端客戶

二、渠道客戶營銷之破冰

1. 遵循：交往交情交易，平時聯系勝于專程登門

2. 渠道關系破冰

1）情感營銷開場

2）幽默營銷貫穿

3）產品潛移默化

3. 關系除疑去誤

工具/話術：渠道客戶營銷話術分享

三、渠道客戶營銷之策反

第一步：熟悉客戶產品結構

第二步：深挖客戶金融需求

第三步：匹配產品公開透明

第四步：亂中取勝攻心為上

第五步：喚起客戶憐憫之心

第六步：植入對手企業文化

四、渠道客戶反對意見轉換八法

1. 除疑去誤 2. 讓步處理

3. 以優補劣 4. 意見合并

5. 比喻處理 6. 討教客戶

7. 優勢對比 8. 轉化意見

討論：關于客戶營銷，你還有哪些新的方式嗎？

分析：我們應該做到讓客戶離不開你還是你離不開客戶？

課程總結

竇老師

銀行營銷全流程實戰專家

10年銀行營銷及管理經驗

800多家銀行網點輔導經驗

中國銀行泰安分行五年顧問

曾任：招商銀行北京分行|客戶經理

曾任：興業銀行天津分行某支行|零售事業部主任

曾任：天津濱海農商行某支行|副行長

現任：平安銀行天津分行某支行|行長

擅長領域：信貸營銷、理財營銷、網點產能提升、活動沙龍策劃、對公業務、整村授信

50多所銀行對公及整村授信項目輔導經驗（客戶滿意度約98%）

興業銀行“2017年支行收單業務冠軍”：全行全口徑存款年上漲17億，貸款新增4億

天津濱海農商行“總行零售業務優秀支行”：全行個人存款日均上漲5.6億，同比增長113%

平安銀行天津某支行對公存/貸款上漲：對公存款上漲7億元，同比增長65%，對公貸款上漲12億元，同比增長200%。

邢臺農商銀行“整村授信項目”佳績：10天實現信息收集42778戶，授信31003戶，用信18991戶，授信3億元，用信1億元。

老師有多年工、農、中、建、交以及多家股份制銀行的營銷及輔導經驗，對銀行的產品營銷及網點提升深有研究，授課學員超15000+人次，課程返聘高達99%；擔任三家農商行分行的榮譽行長，對網點轉型及農商行整村授信深有研究，開展40+次網點轉型項目，從未失敗；并主導29+家農商行成功開展整村授信項目。

實戰經驗：

01-產品營銷業務提升：為800+家銀行網點開展營銷培訓，受訓客戶經理超過3000人，精進營銷業務持續發展，協助銀行業績提升。

→曾為興業銀行天津某支行創建一種新型營銷工具-【營銷實戰樣板】，得到支行的大力推廣，后被郵政公司導入多家分公司進行實踐，其中實現其江蘇省分公司一個季度新增客戶數開卡約16.5萬張，保費增長約2億元。

→曾為平安銀行天津分行某支行，創下年度儲蓄日均增長2.2億，同比增長166%；貸款總額上漲3.6億，同比增長220%，拉動支行個人貸款整體提升BP10個基點，榮獲“基金業務分行亞軍”及“渠道業務優秀支行”。

02-網點轉型提升及轉型項目：為400+家網點開展轉型輔導，開展40+次網點轉型項目，并實現全部轉型成功

→為農業銀行邕寧支行開展“網點戰斗力提升項目”，連續返聘3期，15天時間實現保險增長4200萬元，儲蓄增加7000萬元，理財上漲2000萬。

→為武漢農商銀行開展“網點零售轉型項目”，一個月的時間，連續返聘6次，實現信息收集4500戶（含對公），用信2106戶，儲蓄增長2.4億元。

03-整村授信項目開展：輔導29所農商行開展整村授信項目，為農商行輔助實現多村鄉村振興開展。

→為郵政儲蓄銀行淮南分行開展“保險+儲蓄+理財+對公營銷項目”，連續返聘4次，16天實現保險1.1億元，儲蓄3億元，理財1.4億元的增長。

→為邯鄲農信社成安聯社開展“整村授信項目”，5天實現信息收集3771戶，授信2669戶，用信1997戶。邢臺農商銀行了解項目后馬上確定返聘。

→為宜豐農商行開展“整村授信和鄉村振興項目”，6天實現信息收集19000戶，授信11000戶，用信7500戶。

返聘課程：

授課方向授課銀行授課課程期數（返聘）

零售業務中國銀行河南分行、農業銀行濱州分行、甘肅武威農商銀行、交通銀行青島分行、興業銀行等《零售業務轉型與營銷能力提升》

《零售業務轉型與網點效能提升》

《零售信貸營銷》

《零售業務轉型創新》

《大客戶維護技能提升》

《智慧醫療平臺獲客》265

對公業務課程農業銀行西藏分行、農業銀行賀州分行、農業銀行廣西分行、農業銀行南寧分行、中國銀行重慶分行、工商銀行大連分行、武漢農商銀行洪山支行《對公營銷技能提升》200

整村授信課程江西宜豐農商銀行、福建壽寧聯社、河北邯鄲農商銀行成安聯社、河北柏鄉農商銀行、鄂爾多斯郵儲銀行、淮南郵儲銀行、海安農商銀行《整村授信與網格化營銷》165

主講課程：

《客戶營銷技能提升之四維掘金》

《銀行網點零售營銷實戰技能提升》

《銀行零售信貸業務營銷實戰技能提升》

《數字化賦能之零售銀行轉型與業務創新》

《對公業務高效營銷（沙盤演練）》

《整村授信與雙基共建背景下的鄉村振興》

授課風格：

△ 定制化設計，增大課程實用和實效：根據銀行的需求和當地的銀行發展特點進行定制化設計，同時根據監管提供的數據作為參考，為各家銀行量身打造產能提升項目。

△ 親和授課，授課氛圍有趣：授課方式幽默詼諧，營造輕松的課堂氛圍，學習知識之余不會單純是枯燥的接收內容輸出

△ 理論先行，問題導向，案例研討：“理論先行+問題導向”、“理念傳授+案例研討”，睿智的經濟學思維和長期商業銀行的實踐以及融入對銀行客戶經理的深入了解，呈現出課程的落地與技能的使用。

部分服務客戶：

國有銀行：工商銀行（江蘇分行、重慶分行、大連分行）、農業銀行（西藏分行（31期）、廣西分行、南寧分行、貴港分行、賀州分行、河南省分行、駐馬店分行、蘭州分行、廣西八桂支行（10期）、邕寧支行（10期）、濱州分行）、中國銀行（秦皇島分行、濟南分行、泰安分行、河南分行）、郵政儲蓄銀行（安徽省分行、合肥分行、重慶分行、江蘇省分行、甘肅省分行、淮南分行（5期））、交通銀行（青島分行、張家口分行、銀川分行、寧夏分行）等

股份制銀行：中信銀行（深圳分行、武漢分行）、民生銀行（長沙分行、合肥分行）、招商銀行沈陽分行、浦發銀行（上?？偛?、天津分行）、興業銀行（總行、天津分行、大連分行）、華夏銀行（石家莊分行、天津分行及16家分行）、濱海銀行（總行、天津自貿分行）等

農商行：北京農商行、武漢農商銀行（11期）、洱源農商行、河源農商行、隨州農商行、江蘇海安農商行、河南新鄭農商行、浙江龍游農商銀行、甘肅武威農商銀行、廣東東莞農商銀行、宜豐農商銀行（6期）、江西宜豐農商銀行等

其他：海南銀行、齊魯銀行、甘肅銀行酒泉分行、甘肅銀行嘉峪關分行、中信銀行總行信用卡中心營銷團隊、云南省聯社、中銀富登村鎮銀行（7期）、南陽方城鳳裕村鎮銀行、山東威海建設銀行、郵政公司常州分公司、郵政公司遼寧省公司、郵政公司廣東江門分公司等

部分客戶評價：

竇老師的授課風格幽默、風趣、有感染力，課程內容非常落地，這些課程正是我們需要的課程，尤其是活動庫和類似的營銷手段和沙龍組織等，對于我們的后期客戶活動的舉辦很有幫助，真心感謝竇老師！

——蘭州農業銀行個金業務部 武亮

竇老師的營銷課程實用落地性非常強，在詼諧幽默的授課風格中穿插了這么多的營銷案例，讓我們受益匪淺，非常感謝竇老師此次給我們帶來的行業最前沿的豐富營銷案例！

——大連工商銀行個金金業務部 喬總

竇老師此次的分管行長管理水平提升的課程讓身為國有銀行的我們，對于先進的管理經驗和業務的“傳幫帶”等方面，有了更深入的了解，竇老師也讓我們感受到了什么才是高效和穿透性的管理！感謝竇老師！

——交通銀行銀川分行 劉靜

竇老師本次課程帶來的對公業務營銷中的案例和經驗實在是太豐富了，我們西藏分行繼續返聘了竇老師的對公營銷課程，準備在西藏山南區繼續聆聽竇老師和課程，感受竇老師的風采！

——農業銀行西藏分行行長 次旺多吉

竇老師個人營銷和管理經驗豐富，講課水平更是一流，我們在本次的授課過程中，真的是體會到了先進的銀行的管理和營銷經驗，也跟竇老師達成了榮譽行長的意向，以后會繼續聘請竇老師來到宜豐授課！

——宜豐農商銀行董事長 龔朝利

竇老師的輔導方式特別輕松，能夠讓我們在愉快的工作環境中進行業務營銷，并且能夠讓我們在很輕松的環境中獲得豐富的對公業務知識，授課內容豐富，氛圍熱烈！

——農業銀行廣西八桂支行 吳政賢

竇老師的授課內容豐富高效，又不乏樂趣幽默，讓我們學習到了不同對公行業帶給我們的不同業務和不同切入點，竇老師的點撥真的是撥云見日！

——中國銀行泰安分行 李曉

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