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課程背景：

“商務接待是一門藝術”，俗話說：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業商務往來，沒有良好的職業素養以及得體的商務禮儀，必將造成團隊的渙散與客戶的無畏流失。而在競爭日益激烈的今天，企業要保證可持續的長遠發展，就必須要擁有一支良好職業素養的人才梯隊。

“禮者，敬人也。” 商務禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，于個人而言，商務禮儀有助于提高個人的自身修養、改善人際關系，提升個人職業素養。于企業而言，商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業品牌力。因此，商務接待禮儀成為企業走向卓越的根本。

本次課程將通過優質商務接待禮儀體系，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，打造企業之完美形象，使集團人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度，塑造企業的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程目標：

● 使員工掌握國際、國內重要商務接待禮儀流程，提升企業商務接待專業度

● 通過練習，使員工具備優雅行為舉止禮儀，提升企業品牌形象

● 實現由內而外的禮儀素養兌變，提升員工敬業度與內驅力

● 商務接待禮儀呈現企業藝術，提升客戶滿意度，塑造企業美譽度

課程對象：

企業中高層管理者，企業接待職員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱

第一講：禮儀文化素養修煉——接待人員的職業心態

小組破冰，游戲互動

1. 領悟“恰到好處的服務”

2. 禮文化的核心模型

3. 冰山模型禮學行為法則

4. 商務接待禮儀的重要意義

5. 商務接待的三維呈現

6. 接待員六心法則

1）感恩心

2）同理心

3）仁愛心

4）喜悅心

5）包容心

6）贊美心

第二講：商務形象塑造——穿出企業的定位

案例分析：國際領獎臺上莫言

案例討論：帝國酒店，特有的精氣神

一、職業形象理論基礎

1. 第一印象創造利潤機會

2. 魅力形象55387定律

3. 著裝TPOR原則

二、如何展現您的“精氣神兒”

1. 儀容禮儀

1）頭發

2）面色

3）眉部

4）眼部

5）其他

2. 儀表禮儀

1）如何穿出精英男士的風度？

a如何穿出自己的定位？

b三色原則

c三一定律

d三個禁忌

e如何根據身材，選擇商務西裝？

f馬甲的穿著

g襯衣的奧秘

h領帶的選擇

2）如何體現成功女性的著裝修養？

a不同場合如何體現自己的修養？

b如何根據身材，搭配選擇商務套裝？

c宴會服裝的選擇

d商務休閑裝要點

e飾品

f鞋包

3. 商務著裝的禁忌

第三講：商務形象之優雅儀態舉止——愉快的行姿體現企業風貌

案例討論：天安門國旗護衛隊的啟示

一、提升親和力的秘訣

1. 微笑，友好的體現

2. 贊美，真誠的表現

3. 鼓勵，用心的認可

二、如何介紹來訪者與上級領導相識？

三、如何通過握手方式提升初見信賴感？

四、行為儀態禮儀

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

五、指引、引領來訪者參觀貴司

六、奉茶、斟水禮儀細節

七、與客戶洽談座次禮儀

1. 會議室

2. 會客桌

3. 領導參加

4. 其他場合

八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

1. 迎送禮

2. 點頭禮

3. 路遇禮

九、物品遞送的禁忌

第四講：商務出行、會務座次禮儀——找對自己的“位置”

現場討論：迎接賓客儀式感

一、親切熱情的接待禮儀

1. 接待準備

2. 迎接禮儀

3. 奉飲禮儀

4. 送行禮儀

二、出席商務宴請座次安排禮儀

1. 位次排列參照原則

2. 宴席位次禮儀

三、轎車出行座次安排

1. 專職司機開車，如何安排座次

2. 主人開車，如何安排座次

四、乘坐電梯的順序

1. 有專人控制與無人控制的電梯，乘坐順序一樣么？

2. 乘坐電梯時，要講話么，講些什么？

第五講：商務接待宴請禮儀——企業的品味與修養

角色扮演：餐桌上的修養

1. 中西餐廳背后的啟示

2. 參加宴會時誰來點菜？該如何點菜？

3. 請客戶吃商業午餐，如何“請”出效益？

4. 用餐時交談話題如何選擇？

5. 中餐敬酒禮儀

6. 不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒？

7. 紅酒禮儀

8. 用餐時需要服務，如何招呼服務員？

9. 送客之道，彰顯主人素養

10. 饋贈禮儀

第六講：與客戶溝通禮儀與應用——讓客戶感知你的溫度

案例分析：聰明的秘書

現場討論：表達能力與我們的誠意

一、人際溝通效應

1. 首應效應

2. 近因效應

二、馬斯洛需求的秘密

三、傾聽的層次的啟示

四、如何提升與他人的人際關系

1. 客戶行為風格快速分析法

2. 針對不同行為風格客戶的溝通語言

五、言語溝通技巧

1. 合適的稱謂助力成功

2. “用心”的贊美

3. “走心”的幽默

4. 言語中的禁忌

六、非言語溝通技巧

1. 身體語言的秘密

2. 人際溝通空間啟示

3. 合適的語音語調

七、與客戶通訊溝通禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通核心

3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量

4. 接聽電話如何應答？

5. 撥打電話前的準備

6. 打出電話的注意事項和禁忌

7. 手機使用禮儀

8. 微信溝通禮儀

9. 郵件禮儀

八、打造溝通高效的秘訣

1. 共情力技巧模型

2. 善用親和力

3. 用“心”說話

蘇老師

商務禮儀實戰專家

中英雙語授課

北京大學匯豐商學院MBA

國際認證協會授權禮儀導師

國際禮儀專家委員會委員

ISE國際高級服務效能管理師

澳洲GENOS情感智能認證講師

中國管理科學研究院學術委員會特約研究員

華夏禮友匯 禮儀事業聯盟合伙人

曾任：光華集團光華大酒店|銷售部經理

曾任：薩基姆通訊（法資）|人力資源經理

曾任：全球國際貨運代理（世界500強）|區域人力資源經理

擅長領域：商務禮儀，服務禮儀、銷售禮儀、職業規劃、情商修煉、情緒管理等

蘇老師擁有10余年企業人力資源、大客戶銷售管理及項目咨詢經驗，逾千次人才面談經驗，使蘇老師深諳學員心理動機，成就老師在人際交往與溝通禮儀中有獨道的見解，首位結合EI情感智能及行動學習工具的禮儀課程，實現禮由心生到禮行合一的課程閉環。

同時蘇老師熟悉企業人才發展體系，深知企業培訓痛點，將企業文化與課程內容相結合，激發學員的學習興趣，導入實戰模擬及自我覺察環節，調動學員積極性與參與性，實現培訓成果的行為轉化，提高學員敬業度與忠誠度。

老師曾多次受邀北大匯豐商學院擔任面試官角色，幫助發掘優秀人才，并作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“全球禮學應用大會”“少年演說家”和“‘她時代’中國女性在演說”等禮儀大賽及推廣活動，并在推廣活動中發表《職場女性特有的范》、《青少年禮學》等演講，為禮儀文化的傳播與發展盡綿薄之力。

蘇老師說：“因為熱愛所以選擇，因為選擇所以熱愛“。她對培訓事業的情懷是驅動蘇老師不斷精進課堂的動力。她善于結合當下時代發展趨勢與實戰經驗結合，進行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學思想與專業知識踐行到培訓課堂中，使眾學員內外兼顧，實現由內而外的整體蛻變。

曾多次受邀于全球500強企業及政府單位進行培訓，為銀行、電力、科技、建筑、保險、事業單位、院校等多個領域人員講授禮儀課程，對象涵蓋事業單位員工、企業高層領導、中基層管理者等各個層次，累計學員五千余人，學員好評率高達98％。

近一年內返聘連連，其中深圳供電局累計共返聘16期禮儀課程。

★《商務禮儀》課程累計返聘35期；

★《銷售禮儀》課程累計返聘16期；

★《高情商溝通禮儀》課程累計返聘12期；

★《服務禮儀》課程累計返聘10+期。

主講課程：

《禮享篤行——政務禮儀》

《服務傳遞溫度，禮儀提升績效》

《禮商新格局——高端商務禮儀提升影響力》

《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰技巧》

《接待藝術，禮尚利來——商務接待禮儀與應用》

《禮儀賦能，由心啟航——職場商務禮儀素養提升》

《禮商成就財富——保險人員商務禮儀與溝通技巧》

授課風格：

● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓行業，可以在課堂快速識別各個層級（包含總裁、中高層及職員等）等學員的性格特點，與學員產生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。

● 深入淺出，結合公司案例以及現實生活多維度進行剖析，使學員對禮學文化產生共鳴，進而實現由內而外的行為蛻變。

部分服務過客戶：

金融業：中國銀行、中國農業發展銀行、中國農村發展銀行、農村商業銀行、郵儲銀行、建設銀行、興業銀行、民生銀行、浦發銀行、中信銀行、太平人壽、中職信、建銀理財……

科技制造業：研祥集團、湘凡科技、肯富萊集團、五菱汽車、廣汽集團、愛德克斯、普拉迪數控、邁凌（上海）微電子、福瑞康電子、艾家電器、美的集團、宏工科技、艾瑪壓縮機……電力業：中國南方電網、貴州電力設計院、廣東火電工程、中國南方電網廣西分公司、深圳供電局、中國南方電網河池分公司、中國南方電網環江分公司、中國南方電網大化分公司、中國南方電網羅成分公司、中國南方電網金城江分公司……

互聯網行業：騰訊集團、德爾塔、麥迪實、天安云谷智慧園區、賽維時代亞馬遜Hard平臺……

物流行業：近鐵國際物流、鹽田港物流、大鏟灣集團、深圳能源物流……

通訊行業：中國電信，中國聯通，中國移動相關分公司……

醫藥行業：博朗健康產業、海王星辰集團、圣華曦藥業、天方藥業、益百分大健康產業、新產業生物……

基建及相關：中國能源集團、中國石化、楓葉地產、天安云谷、禪順美燃氣、長嶺練化建筑、中核集團、中核華泰建筑、青島能源集團、中國電建集團、中鐵集團、中建集團、佛山地鐵等

酒業：四川郎酒、內蒙河套酒業、貴州習酒、古井貢酒、北京牛欄山……

其他：和美術館、寶安科技館、中煙集團、東莞市政服務中心、東莞市數據管理局、東莞人力資源協會、楓葉地產、珠海南油大酒店、光華大酒店、璟莑公寓、特力集團、廣州五十七中學、北大匯豐商學院校友會……

部分授課評價：

非常感謝蘇丹老師的培訓，您的課堂生動，活躍，案例實戰性非常強，受益匪淺。希望每年都能夠邀請老師來進行授課。

——中建二局 總會計師于總

感謝蘇丹老師的精彩授課，今天的課程就像一把鑰匙，開啟了現代禮儀的內涵及禮儀于企業于個人的意義，我認為企業各部門都應該進行禮儀培訓，進行整體素養提升。

——佛山鐵投集團人資古總

謝謝您的精彩授課，參訓人員大部分為工程師，根據以往的經驗，以為課堂氛圍會比較沉悶，但令我非常意外和驚喜的是，您的課堂充分調動了學員的思維，充分激發了員工的潛能，讓我看到了學員其他方面的可能性。

——天安云谷智慧園區人資袁總

非常感謝蘇丹老師給我們帶來的精彩授課，您的課程幽默，生動，氛圍好。課堂當中的脫口秀真的是驚呆了全場，為您點贊。

——上海浦東發展銀行哈爾濱分行 高經理

非常榮幸能夠邀請到蘇丹老師為我司的管理層進行培訓，可以說這不僅僅是一堂禮儀課，更是一個管理團隊賦能的過程。

——楓葉地產董事長 楊總

感謝優雅美麗又智慧的蘇老師為們帶來了一堂精彩的禮儀課程。正如老師所講：禮儀是場修行，蘇老師用實際行動告訴我們禮儀如何幫助我們增值。希望全體受訓學員都能以蘇老師為榜樣，將所學應用到實際工作中，給老師一份滿意的答卷。

——艾瑪公司總經理 Sillen Huang

蘇丹老師結合了中外文化的區別為我們呈現了一場與傳統禮儀培訓大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話好好說的環節，深入淺出的視頻展示將培訓推向了高潮。本場培訓得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！

——邁凌（上海）微電子人資總監 Float FU

感謝優雅而美麗的蘇丹老師為我們帶來一次意外驚喜，課程不僅提高個人的禮儀修養，學習溝通知識，同時改善人際關系，提升企業凝聚力，非常值得的培訓。

——愛德克斯工會主席 樊老師

很有收獲的培訓，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓練，到禮儀文化素養培養，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續參加老師的培訓并進一步做更多的演練。

——深圳供電局 蔣老師

感謝蘇丹老師到我們公司為大家進行講課，在授課過程中，手把手的落地指導，規范每一個動作，讓學員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程很開心，干貨滿滿，收獲很多。未來我會在生活中刻意練習，將您傳授的知識轉化為行為，不斷提升自己。

——龍華區大浪街道 王老師

感謝蘇丹老師用心的培訓，我很喜歡聽您講課，通俗易懂，易于運用到實踐中。做為零售門店，我們參與的禮儀培訓很多，但問題在于用不上，不能很好的在門店銷售中進行結合。蘇丹老師的課程通過工作坊的形式，結合門店實際情況出發，幫助梳理門店禮儀應用流程，應用性很強。再次謝謝優雅的蘇丹老師。

——美的洗衣機 樂老師

部分授課照片：

《零售禮儀》

美的集團《政務禮儀》

東莞市政服務中心

《新員工商務禮儀》

銀行業《高情商溝通技巧》

銀行業

《商務禮儀》

中鐵集團《禮贏溝通力》

騰訊集團

《接待禮儀及展廳講解》

某美術館《政務接待禮儀》

中國鐵投

《職場禮儀素養提升》

鐵投集團《商務禮儀與銷售技能》

某酒業公司

《服務禮儀技能提升》

電信業《高端商務禮儀》

楓葉地產

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