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課程背景：

目前中國傳統醫療機構的競爭日趨激烈，民營資本和醫療服務機構逐漸進入市場，消費者最終就會像對待其它行業一樣對醫療產業提出高水平和多樣化的服務要求。因此，對于醫生的職責愈發凸顯其重要性。隨著醫院管理要求的提高，必須改變醫生管理隊伍的現狀，管理人員應逐步走向職業化、專業化，尤為是剛剛從學院畢業的新醫生，職業化素養的重要生更為重要。作為醫院或醫療服務機構的未來的希望和管理者，來說職業發展和自我職業能力的修煉將是未來醫院的重點，特別是當前醫療行業形勢下，對于醫療機構醫生提出了更高的要求，本課程旨在結合國外的前沿管理理論，針對國內醫療機構的實際情況和特定環境，讓醫生能夠得到系統及專業的訓練，從實際角度思考目前所面對的新醫生的實際問題和挑戰，掌握一名合格醫生所應具備的現代管理知識和領導技巧。

課程收益：

● 幫助醫院提升新員工醫生團隊整體形象和職業化水平，讓團隊精神風貌大幅提升；

● 幫助醫院樹立新醫生價值交換和敬業精神的理念，讓團隊生產力大幅提升；

● 幫助醫院規范員工言行，提升自我價值，以職業化的標準要求自己；

● 幫助醫院規劃員工的職業方向，減少核心人才的流失；

● 幫助醫院找到激發員工成長的重要手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。

課程對象：

醫院新員工醫生

課程方式：

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：職業醫務人員——工作態度

一、把每件小事做到最好

1. 一份工作就是一個機會

2. 付出——突出——杰出

3. 工作就意味著責任

二、不找任何借口和理由

1. 沒有任何借口

2. 借口是拖延的溫床

3. 借口的實質是推卸責任

4. 找借口，不如說“我不知道”

5. 執行，不找任何借口

三、對工作十足勤奮

1. 機會比薪水更重要

2. 放棄是為了獲得更多

3. 工作沒有貴賤之分

4. 把工作看作樂趣

5. 任何工作都值得做好

6. 對醫院、科室敬業

1）忠于職守地工作

2）我能為醫院、科室多做些什

3）把一切做得完美

四、對上司忠誠

1. 上司不是敵人

2. 給上司最大支持

3. 學習上司的優點

4. 像院長那樣對待醫院、科室

5. 對醫院、科室一定要忠誠

6. 換工作前先換一下心情

五、對自己信心堅定

1. 自信是做好一切的基礎

2. 熱愛工作能創造奇跡

3. 消除自卑感

六、提升個人競爭力

1. 敢負責肯學習

2. 勤動手不怕錯

3. 面對困難永不言敗

4.顧全大局不計小利

5. 一分耕耘一分收獲

七、工作中不斷提升工作責任

1. 如何干好

2. 解決問題的思路

3. 簡單的，為什么做不好

4. 想干，為什么不去干

5. 執行就是要結果

1）任務不等于結果

2）態度不等于結果

3）目標不等于結果

6. 做任務是陷阱，做結果是餡餅

1）做結果是商業交換的要求

2）做結果是為自己投資

八、敬業是最好的價值

1. 做一個負責任的人

2. 團隊意識與團隊精神

3. 反木桶理論

4. 做一個與人協作的人

6. 常懷感恩之心

第二講： 正確認識自我的職業能力

一、醫務工作者職業定位與發展障礙

1. 職業定位的自我喚醒

1）醫療是神圣的職業

2）醫護是職位還是職業

3）醫護崗位的職業標準

2. 職業自我發展的五大障礙

1）高強度的工作體量

2）重復機械的工作內容

3）職業發展的瓶頸

4）浮躁的社會影響

5）政策法律的限制

二、職業障礙的自我突破

1. 職業習慣自我突破

1）習慣決定職業命運

2）醫護人員應具備的職業習慣

3）習慣是在獎勵中養成的

4）意識習慣決定行為動作

2. 習慣舒適圈的四大意識形態

1）擅長的不一定是正確的

2）安全的不一定是可靠的

3）認識的不一定是最親的

4）知道的不一定是不改的

3. 職業習慣的自我修煉過程

1）重復21次

2）沒有什么是不可能的

3）內心最大的職業恐懼是改變

4）職業障礙是自我設限

游戲：1. 總是不一樣

2. 時空穿越

討論：醫護工作者應該具備哪些職業習慣

案例：1. 九牛之女的故事

2. 小和尚買石頭

第三講：職業選手（職業人）的必由之路

一、職業選手與業余選手有什么不同？

1. 業余選手以業為樂，職業選手以業為生

2. 業余選手滿足自我，職業選手滿足患者

3. 業余選手做了就行，職業選手精益求精

4. 業余選手消磨光陰，職業選手惜時如金

案例：一名護士的成長

二、職業化的死敵——兩大糟粕文化

1. 江湖文化——愛恨情仇、哥們義氣

2. 家庭文化——公私不分、角色混淆

三、職業化修煉：“九九歸一法”

1. 別人與自己

2. 功勞與苦勞

3. 批評與表揚

4. 過去與現在

5. 對人與對事

6. 感情與原則

7. 友誼與商業

8、家與醫院

9、社會與職場

四、職業化的三個標準

1. 專業——立身之本，讓我們具備合作的資格

2. 商業——商業核心，讓我們得到實實在在的報酬

3. 敬業——最高境界，像熱愛生命一樣熱愛我們的職業生命

討論：醫護工作者的職業標準

第四講：專業技能職業人的生存之本

一、專業就是“看家本事”

1. 沒有專業，就沒有謀生的手段

1）發揮專長，專業從來不會默默無聞

2）全身投入，不要錯過每次專業增長機會

3）大膽發聲，學術發表就是力量

4）敢于挑戰，專業交流增長知識

2. 專業水平是持續一生的本領

1）不斷更新自我專業知識

2）將專業知識系統化、操作化、傳播化

二、專業就是滿足客戶需求的細節操作

1. 專業水平，決定了你的結果

2. 結果公平交換，決定了你的財富與人生

3. 一個人的身價取決于他創造結果的能力

三、會合作，才是專業化

1. 封閉導致衰退，傳承才會提高

1）分享是人生最大的成長

2）信息透明的今天學會分享

3）共享經濟將成為主流

4）成為醫護界的網紅

案例：醫療網紅經濟

2. 團隊優勢互補，專業價值更高

1）友誼的小船不能翻，資源互補

2）相互補臺，好戲連臺

四、成為專業選手的四個重點

1. 鎖定目標：找準客戶價值

2. 專注重復：做流程化操作

3. 學習他人：超級學習力

4. 持續創新：持續改進和創新

案例：臺灣長庚醫院

第五講：醫生服務禮儀標準

一、醫生形象標準

1. 面容標準

1）女士標準（淡妝干練）

2）男士標準（精神帥氣）

2. 穿著標準：統一著裝，干凈整齊

3. 飾品標準：不帶飾品不會錯

二、服務動作標準

1. 標準服務微笑：五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方，牙齒6到8，笑由心生

2. 標準服務站姿

1）女士四種站姿

2）男士兩種站姿

3. 標準鞠躬動作

1）15度問候

2）30度歡迎

3）45度送別

4）90度道歉

4. 標準服務指引

1）曲臂式

2）直臂式

3）斜臂式

4）上臂式

5. 標準遞物接品：抬頭微笑有回應，字反尖物向自己

6. 標準服務坐姿

1）女士四種坐姿

2）男士兩種坐姿

7. 標準下蹲姿勢，右腳半步胸要直

8. 標準走姿，挺胸抬頭、自然有型

9. 水品服務：水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步

10. 引導陪伴：指引位置不站錯，引領三步再收手，上下臺階要保護

11. 電梯引導

游戲：禮儀動作練習游戲

游戲：禮儀動作車輪戰

三、83句標準服務用語

1. 歡迎用語

2. 稱謂用語

3. 答謝用語

4. 道歉用語

5. 阻止用語

6. 指引用語

7. 送別用語

討論：什么樣的服務動作是標準的？

討論：什么樣的服務話術是正確的？

第六講：溝通技能職業人的立身之本

一、醫院醫護人際關系技巧

1. 人際關系的重要性

1）和諧的人際關系才能產生和諧的科室

2）觀察他人的技巧（望、聞、聽、切）

2. 人際關系大秘訣--3A原則

1）與上司的相處之道

2）與同事的相處之道

3）與下屬的相處之道

二、醫院醫生有效溝通技巧

1. 溝通的三大要素

1）首因效應

2）專注聆聽

3）換位思考

2. 什么叫會說話

1）涉及面廣

2）心理暗示

3）先聽少說

4）調研落實

3. 醫護人員談話技巧

1）多說白話少用術語

2）拋磚引玉多用實例

3）數據為王分析清楚

4）確定知曉控制感情

第七講：職業團隊成就在于團隊之間

一、職業化團隊定義

1. 什么是職業化團隊

2. 理解職業化團隊工作

3. 向優秀的團隊學習

案例：優秀醫療團隊影視作品解讀

二、提升職業醫護團隊的三個方法

1. 提升職業化團隊領導力的方法

1）領導權力與領導能力

2）領導效能的支柱模型

3）領導的情境領導

4）領導工作的基本原則

2. 領導工作的思維方法

1）系統論方法：注重結構，注重層次

2）控制論方法：強調信息，強調反饋

3）模糊論方法：彈性管理

3. 提升職業化團隊執行力的方法

1）執行力是醫院三大流程的有機結合

2）執行力是企業組織結構的無界化——高度協作

討論：1. 運用PDCA的管理工具

2. 醫院執行力QCC品管圈

3. 醫院需要什么樣的團隊

單老師

單運滔老師 醫療機構運營管理專家

10年醫療機構運營管理經驗

智慧醫院服務流程構建專家

醫療9S管理落地專家

工商管理學士 法學學士

曾任：三甲級（JCI）醫院醫教科主任

曾任：上市口腔連鎖機構企業學院院長

曾任：連鎖醫療整形機構總裁秘書

專注：醫療大健康、醫院、診所、養老、醫療物業等醫療大健康體系研究與實踐

北京大學醫療班、上海交大醫療班、同濟大學醫療班、廈門大學醫療班、華僑大學醫療班校外導師

浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江大學醫學院、四川省人民醫院、中山大學附屬(腫瘤、三院、八院）醫院等20多家醫院運營顧問

實戰經驗：

☆ 8年醫療機構品牌、運營管理實戰經驗，擅長醫院醫療服務、營銷運營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫院質量管理等課題，曾為上海市普陀區衛計委、浙江省衛計委、蘇州市衛計委、成都市衛計委、浙江大學附屬第二醫院、浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江省醫院、浙江省中醫院、浙江中醫藥大學附屬第三醫院、西南醫科大學附屬中醫院、中山大學附屬腫瘤醫院、中山大學附屬第三醫院、中山大學附屬第八醫院、四川省人民醫院、杭州市婦科醫院、杭州市兒童醫院、溫州市中心醫院、近百家三級甲等醫院，累計授課近1000場次，深受醫療機構和醫務工作者的追捧與喜愛。

☆ 10年醫療行業工作經歷，從醫療機構服務窗口崗位、營銷運營等醫療行業不同層面的崗位歷練，一直秉持：科學管理 醫管分治 責任經營 持續改進的運營理論，累積大量結合一線工作者實際的服務管理經驗。在醫療體制改革不斷推進，兩票制、醫生多點執業、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫院新營銷思路提升綜合實力的營銷管理方法。

主講課程：

醫療機構運營類：

《智慧醫院運營管理策略》《現代醫院品牌與文化建設》

《醫院中層（科室）管理能力提升》《醫院科室綜合競爭力訓練》

《醫患溝通與危機公關》 《醫院窗口科室服務素養訓練》

《醫療財務服務團隊熔煉與職業化建設》 《醫療團現場6s管理》

《醫院護士長綜合素養與客訴處理》 《醫院9S精益管理體系課程》

專科醫療運營類：

《養老護理機構運營管理》《口腔醫療機構運營管理》

《眼科醫療機構運營管理》《美由心生—婦產醫療機構運營管理》

《現代社區醫院運營策略》《現代醫療物業品質管控與風險防范》

《現代醫療物業企業精細化管理》

醫療（行業）趨勢類：

《健康中國建設與大健康產業發展》 《中國醫療社保政策解讀》

《中國醫療大健康發展》《醫藥行業未來發展動態與市場解析》

授課風格：單運滔老師結合醫療機構望、聞、問、切的方式探尋真實問題、還原真實場景、解決實際問題、完善運營體系，從點到面解決實際問題；

1. 望：暗訪走訪中找到醫療機構實際運營中的痛點。

2. 聞：與中高層進行調研，從座談中尋找突破口。

3. 問：問患者問基層，最合適的是最有利的，最簡單的是最高效的。

4. 切：課程切中要害，通過調研講解課程，給予提升方法。

同時也是國內為數不多把運營沙盤、行動學習等方式應用于醫療課程教學中的老師。

服務過的客戶：

公立醫療機構：

三級醫院：上海市普陀區衛計委、浙江省衛計委、蘇州市衛計委、成都市衛計委、浙江大學附屬第二醫院、浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江省醫院、浙江省立同德醫院、浙江省中醫院、浙江中醫藥大學附屬第三醫院、天津北辰醫院、西南醫科大學附屬中醫院、中山大學附屬腫瘤醫院、中山大學附屬第三醫院、中山大學附屬第八醫院、四川省人民醫院、銀川市第一人民醫院、泉州市第一人民醫院、重慶市涪陵區中醫院、杭州市第一人民醫院集團、杭州市第一人民醫院、杭州市婦科醫院、杭州市兒童醫院、杭州市蕭山區第一人民醫院、 杭州市余杭區中醫院、杭州市余杭區中西醫結合醫院、溫州市中心醫院、永康市第一人民醫院、浙江大學附屬二院建德分院、浙江大學醫學院附屬二院蘭溪分院、蘭溪市人民醫院、麗水市人民醫院、玉環縣人民醫院、乳山市中醫院、平江縣人民醫院、綿陽市科學城醫院、河南科技大學附屬二院、溫縣婦幼保健院、邯鄲明仁醫院、蘇州中西醫結合醫院、四川省三臺縣中醫院、郟縣人民醫院、同心縣人員醫院

二級醫院：成都市新津縣中醫院、成都青白江區中醫院、濟陽縣人民醫院、成都市青白江區大彎社區醫院、敘永區服務醫院、涪江區服務醫院、紅陽社區服務醫院

民營集團與醫院：中信、蘇寧、強生、云南白藥、敖東藥業、圣和藥業、福隆集團、連天美集團、通策集團、綠城集團、錦欣集團、星范醫美集團、國建集團、上海伊萊美醫療美容醫院、杭州華山連天美醫療美容醫院、南京連天美醫療美容醫院、杭州維多利亞醫療美容醫院、臺州維多利亞醫療美容醫院、蘇州維多利亞醫療美容醫院、南通維多利亞醫療美容醫院、南通麗人醫療美容醫院、南通玫瑰醫療美容醫院、河北取勝醫療美容醫院、南京華美醫療美容醫院、南昌韓美醫療美容醫院、東陽白天鵝醫療美容醫院、瀘州錦欣婦產科醫院、國建婦產醫院、悅程婦產醫院

部分客戶評價：

感謝單老師精彩的培訓。單老師詳述了部門組建設的人、財、事、物的重點管理方向，及相關人員的配合方法，我們以前一直認為做好事的第一要素的是管理，現在我們清楚，應該是人；以前我們認為要教育員工做好工作，現在我們明確應該引導他們去做。單老師的培訓讓公司領導班子轉換了思路，令人耳目一新。

——泉州市第一人民醫院

這是一個不睡覺，而且學員越來越多的培訓。單老師通過許多生動的案例，幽默的笑話讓我們的醫務人員坐了下來；又通過這些案例、笑話引導出一個又一個的團隊管理技能，我們的員工學的快樂，理解到位。

——四川省衛計委

培訓的目的不是學會了什么，而是被引導著，自己去學習。被單老師“折磨”了兩天，兩天以后，單老師讓我們明確了醫務人員職業素養化的含義，并且學會了思考，謝謝。

——四川省人民醫院

理論與實踐相結合，語言生動幽默，知識真實專業，內容易學易懂易復制。他是具備深厚理論功底的實戰家。

——重慶涪陵中醫院

單老師培訓的實效性、能力的提升程度極高、現場效果極佳，并且不是現場沖動、下來不動的那種所謂的培訓。他的團隊理念與做法讓我們知道醫療團隊的核心是什么。

——廈門大學

單老師博學強識、眼界開闊，授課方式新穎獨特、語言詼諧幽默、表情豐富有趣，案例通俗易懂、切合理論，課堂氛圍活躍。善于把握成人的認知規律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使學員在輕松愉悅的課堂中學習職業技能。

——西南醫科大學附屬中醫院

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