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【課程收益】

1、提升物業(yè)客服人員的服務(wù)意識，提高物業(yè)服務(wù)滿意度；

2、幫助學(xué)員正確認(rèn)知自己的角色定位，提升個人物業(yè)服務(wù)水平；

3、釋放學(xué)員工作壓力，調(diào)適其對工作的抱怨、不適及對服務(wù)對象反映問題的抵觸情緒，幫助學(xué)員在客戶服務(wù)工作中找準(zhǔn)自己的價值所在；

4、通過物業(yè)服務(wù)技能技巧的練習(xí)、物業(yè)管理典型案例的分析和物業(yè)投訴處理情境演練，提升學(xué)員的溝通能力和物業(yè)管理事務(wù)處理能力；

5、熟練掌握物業(yè)管理法律法規(guī)在工作中的應(yīng)用。

【授課對象】

物業(yè)公司客服人員

【授課方式】

1、理論傳授

2、案例分析

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測試

【課程大綱】

一、物業(yè)客服員工的角色定位

1、角色定位及誤區(qū)

1）什么是角色定位

2）物業(yè)客服員工角色定位的三個誤區(qū)

2、物業(yè)客服員工應(yīng)有的四個角色意識

1）家長意識

2）權(quán)變意識

3）團(tuán)隊意識

4）領(lǐng)導(dǎo)意識

3、物業(yè)客服員工的職業(yè)素養(yǎng)

1）脾氣一定要控制好

2）遇事沉穩(wěn)

3）不讓領(lǐng)導(dǎo)幫你想解決方案

4）抱怨是沒有用的

5）相信你的團(tuán)隊成員

6）公平公正

7）客觀如實匯報

8）功勞不是自己一個人的

9）明白自己工作的價值

4、角色定位和自我管理

1）物業(yè)客服員工的角色定位

2）物業(yè)客服員工自我管理的五個方面

案例分析：物業(yè)客服工作的本質(zhì)是分享幸福

二、服務(wù)意識

1、物業(yè)管理的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意

1）物業(yè)管理的本質(zhì)——激發(fā)善意

2）工作要使人生有意義

3）物業(yè)管理的價值觀：提升客戶的境界

2、客戶溝通技巧修煉

1）物業(yè)客服員工親和力和幽默感的修煉

2）幽默感的適用時機

3、物業(yè)服務(wù)必須依托團(tuán)隊的平臺

1）團(tuán)隊成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度

2）團(tuán)隊工作技能

3）團(tuán)隊氛圍認(rèn)知

4）團(tuán)隊凝聚力評價

5）團(tuán)隊成員的貢獻(xiàn)水平

4、時間是檢驗物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

1）業(yè)主投訴矛盾激化多是因為不及時和不重視

2）物業(yè)服務(wù)的時間管理原則

情境演練：處理客戶投訴的技巧

課堂測試：團(tuán)隊協(xié)作水平測試

三、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻

1、關(guān)鍵時刻——衡量客戶滿意度的指標(biāo)

1）關(guān)鍵時刻的含義

2）物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻分析

2、開展物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻研究的預(yù)期效益

1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2）訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的訓(xùn)練，讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷客戶，提升物業(yè)服務(wù)事務(wù)處理能力。

3）強化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對客戶做好個人營銷、擴(kuò)展個人人際關(guān)系的同時，提升用戶滿意度。

4）提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對客戶做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

案例分析

3、關(guān)鍵時刻的意義

1）了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升員工的客戶服務(wù)意識；

2）通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；

3）通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；

4）創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；

5）建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度。

分組討論：提煉物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻

四、洞察人性的雙贏溝通訓(xùn)練——如何觀其行而知其意

1、DISC——人類行為語言探源

1）認(rèn)識不等于了解

2）管理付出還是激發(fā)投入

2、如何提升對人的敏感度

3、DISC行為風(fēng)格理論的兩個基礎(chǔ)

1）管理就是預(yù)測——根據(jù)人的行為的傾向性進(jìn)行預(yù)測

2）用科學(xué)的方法解讀客戶的行為風(fēng)格

4、DISC行為風(fēng)格理論的兩個維度

1）關(guān)注事還是關(guān)注人

2）直接（行動快）還是間接（行動慢）

案例分析1：服務(wù)人員的七種服務(wù)風(fēng)格

案例分析2：業(yè)主的四種行為風(fēng)格

五、物業(yè)管理法律法規(guī)解讀、典型案例分享和服務(wù)情境演練

1、物業(yè)管理法律法規(guī)解讀和案例分享

1）物業(yè)管理法律關(guān)系

2）《物業(yè)管理條例》解讀

3）物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)定

2、物業(yè)服務(wù)情境演練

1）客戶咨詢時，客服員工的應(yīng)對舉措

2）客戶投訴時，客服員工的應(yīng)對舉措

3）客戶情緒激動時，客服員工的應(yīng)對舉措

案例分享：物業(yè)糾紛案件法院判例分析

情境演練：如何應(yīng)對客戶投訴

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團(tuán)隊管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項目運營管理經(jīng)驗，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項目規(guī)劃、設(shè)計、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項目具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項目運營流程》、《房地產(chǎn)項目運營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項目管理》、《物業(yè)項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動性強，強調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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