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【課程收益】

1、能夠解釋“物業管家”的概念，確立物業管家的角色定位。

2、能夠系統梳理物業管家的工作思路，剖析工作中的重點和難點。

3、能夠運用場景再現、經驗萃取的方法，訓練和啟發學員解決服務技能和滿意度提升問題。

【授課對象】

物業服務企業客服經理、客服主管、物業管家、各專業主管以及儲備項目經理等面對業主服務的管理人員。

【課方式授】

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 物業管理和物業管家

一、基本認知

1、“物業管理”和“物業管家”的概念

2、“物業管家式服務”的六大特征

二、“物業管家”角色定位

1、企業品牌形象代言人

2、項目經理得力助手

3、業主/客戶貼心人

三、“物業管家”的特質

1、外在特質

2、內在特質

案例分享：提升物業服務滿意度的三個關鍵要素

第二講 物業管家工作技能

一、業主/客戶識別技能

1、業主/客戶識別

2、業主/客戶滿意度識別

3、業主/客戶類別識別

4、業主/客戶關系識別

案例分享/視頻賞析：業主/客戶引導技術

二、需求研判與鏈接技能

1、供需平衡協調

2、透過表象看實質

3、匹配需求，急業主/客戶之所急

4、換位思考，業主/客戶滿意導向

案例分享：典型服務案例研討

三、溝通技能

1、如何達成信息對稱

2、聽得準，問得巧，答得妙

3、溝通時效管理

4、因人因事，靈活應用溝通原則

情境演練：業主/客戶有效溝通現場演繹點評

四、投訴應對和處理技能

1、業主/客戶投訴的幾種可能性

2、公共服務投訴應對策略

3、個案服務投訴應對策略

4、群體惡性投訴應對策略

案例分享/情境演練：典型投訴處理現場演繹點評

第三講 “物業管家”價值體系

一、協調價值

1、案場協調樹品牌

2、查驗協調明責任

3、入住協調好印象

4、裝修協調免糾紛

案例分享/情境演練：裝修事件處理現場演繹點評

二、管理價值

1、現場管控

2、服務體驗

3、和諧社區

分組討論：業主/客戶服務體驗研討

三、服務價值

1、如何提升老年人群體的滿意度

2、如何提升未成年人群體的滿意度

3、如何提升重點業主/客戶的滿意度

4、如何提升負面業主/客戶的滿意度

案例分享：業主/客戶關系處理方法

四、經營價值

1、物業行業發展的三個趨勢

案例分享：物業企業戰略的本質

2、三個維度構建物業盈利模式

案例分享：迅速擴張的物業盈利模式

3、四聯法提升催費技巧

案例分享：典型欠費業主/客戶催繳技巧

4、物業經營如何開源和節流

課堂測試：團隊健康度測試

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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