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【課程背景】

組織經驗提煉是課程開發的基石，也是知識管理中隱性知識顯性化的過程。只有做到“內容為王”，才能開發出真正的精品項目和課程。 越來越多的企業已經認識到組織經驗提煉對組織能力建設和提高內部培訓質量的重要性。組織經驗提煉是課程開發的基石，也是知識管理中隱性知識顯性化的過程。只有做到“內容為王”，才能開發出真正的精品項目和課程。越來越多的企業已經認識到組織經驗提煉對組織能力建設和提高內部培訓質量的重要性。那什么是組織經驗，如何萃取組織經驗，如何將組織經驗應用到培訓中，這些都是知識管理者和培訓管理者關心的問題。

本文以某電信運營商在開發“客戶挽留技巧”這門課程之前如何提煉組織經驗為例，來說明組織經驗提煉的相關問題。

【課程收益】

組織經驗是介于通用的學科理論、方法論、模型與企業自身優秀的工作案例之間的抽象知識。提煉的目的是找出企業優秀工作案例背后的思維邏輯與工作方法論。優秀案例對于啟發學員思考，提高學員的判斷能力與實踐能力有很強的借鑒意義。但對于學員來講，優秀案例所推薦的解決方法又很難應用到工作中解決問題，因為這些方法缺乏足夠的概括性和抽象性。只有優秀案例背后所體現的規律才能幫助學員提高自己在實際工作中解決問題的技能。組織經驗，即最佳實踐，也可以看成是專家大腦皮層中的“知識地圖”。甚至絕大部分專家也不清楚這個“地圖”的存在與形狀。通常，專家只是展示出“部分地圖”，教學設計師需時刻提醒自己，不要限于專家的描述，而要站在更高的層面去思考專家的描述或案例在“知識地圖”中的所屬部分，同時，看到更廣闊的地圖。有時，已有的成熟理論體系是各“知識地圖”的最好表達，具有很強的參照價值。結合客戶挽留案例（見圖表1），可以說明組織經驗是如何在理論和案例之間進行概括和提煉的。

通過這個案例，可以得知：流程步驟和方法工具是介于理論和個性化案例之間的具有抽象和概括性的知識技能，是可以模仿并復制通過培訓、提供工具、輔導等各種手段，就可以實現組織經驗的復制，提高組織學習能力，這也正是提煉組織經驗（最佳實踐）的目的組織經驗的提煉范圍可以分為組織最佳實踐、團隊最佳實踐和個人最佳實踐（見圖表2）。

【課程大綱】

一、不同類型組織經驗提煉標準

組織經驗提煉是圍繞具體的任務主題和情境展開的，一般可以分為操作型任務（如開汽車、打高爾夫）、人際型任務（服務、銷售、客戶挽留等）、思維型任務（制定職業規劃、制定商業計劃等），或者是幾種任務的組合（如設備故障排除是思維型任務和操作型任務的組合）。

從認知能力分類的角度看，這些任務都可以歸屬為問題解決。根據問題結構的充分程度，可將問題分為結構良好問題、結構中等問題和結構不良問題，其對應的組織經驗提煉標準各不相同。

教學設計師的核心使命是通過提煉和萃取推動問題的清晰化，把新手看來是結構不良的問題轉變成結構中等問題，把結構中等問題轉變為結構良好問題，以此來降低學習難度，加速組織經驗的復制。

二、組織經驗的提煉流程

組織經驗介于通用的理論和具體的成功案例之間，是具有企業特征的概括性的知識和技能。組織經驗提煉就是整理、萃取專家頭腦中的隱性知識，并將之變成顯性知識的過程，基本邏輯如下（見圖表4）。教學設計師可以根據這個邏輯設計提煉流程，具體步驟和方法如下。

定位

這一階段，設計師需通過訪談企業內部培訓需求的發起者和相關人，了解企業的業務需求和課程定位。這些信息將為未來進行組織經驗的提煉定好方向，做好準備。訪談的另一個目的是向業務部門的發起者展示課程設計師的專業性和項目的重要價值，進而獲得他們的支持與認可，并且承諾協調專家資源，為后續組織大規模的專家訪談打下了良好的基礎，圖表5是客戶挽留案例的定位信息。

三、收集素材

素材的收集主要通過以下三種方式進行。

1、外部理論框架搜索

包括已有的通用理論與方法論等人類智慧的結晶，用這些理論來挖掘經驗。運用已有的框架去訪談專家，不但可以啟發專家的思路，還能更有效地挖掘出專家的“知識地圖”。

2、內部資料收集

企業內部專家和管理者在工作過程中可能已經整理了一些案例素材和經驗，這些資料可能存在于某些部門的案例大賽、知識庫中的經驗總結、內外部成果匯報交流分享文件中，而素材是組織經驗萃取的基礎，可以發動相關的知識管理人員、管理者、內部專家來收集。

3、專家訪談

通過訪談和挖掘專家大腦中的“知識地圖”，提煉和萃取組織經驗。專家訪談的前提是要找到真正的專家，專家一般來源于承擔這個任務的崗位優秀員工和由優秀員工提拔的管理者，但也有許多特例，需要教學設計師認真思考。例如，某個電信設備供應商要開發一個常見網絡設備故障排除課程，專家分別是企業的研發人員、企業在客戶現場的服務工程師和電信運營商自己的網絡維護人員，這三個方面的專家合力才能提取出真正有效的組織經驗。

專家訪談分為一對一訪談和小組訪談，訪談的核心是收集典型案例、分析任務挑戰、提取流程步驟、整理方法工具。一對一訪談主要是收集典型案例，使用的核心工具是T-BEI（見圖表6），即根據任務進行關鍵事件訪談，獲得代表性的案例素材；小組訪談更多是進行整體的分析，按照任務界定、挑戰分析、流程步驟分析、方法工具討論和常見問題來展開（見圖表7）。

四、整理萃取

資料整理完成后，就要進行萃取。典型的方法是從理論和實際案例素材兩個維度去提煉并升華流程步驟和方法工具。整理萃取是關鍵點也是難點，需要發揮教學設計師的創造性，將案例素材中的成功之處提煉成可復制的知識，同時與對應的理論保持內在邏輯的一致性。示例就是通過案例進行創造性萃取的一部分（見圖表8），通過這個過程提煉的成果表現為圖表9的內容。

五、驗證審核

組織經驗被提煉出來之后，設計師需要向項目的發起者和負責人匯報，驗證這些知識點是否具有針對性和概括性，是否可以作為課程的主要知識點，是否需要進一步的深度挖掘，是否有錯誤的地方等。

只有經過驗收評估的知識才能進入課程開發和指導工具制作階段。評估會是簡單的驗收方式，需要邀請業務部門領導、其他業務專家和目標培訓學員參加，討論評估組織經驗的有效性和適用性。實證研究則是深入的驗收方式，需要先用提取出的組織經驗培訓一批目標學員，跟進應用，然后通過受訓者和未受訓者在行為和績效方面的對比來判斷組織經驗的有效性。目前，國內大部分企業只進行會議評估，但實證評估才是真正可靠的。

六、整合開發

結合前面所有訪談到的外部理論、組織經驗、案例等素材，此時，教學設計師可以整合課程思路，進入課程設計與開發階段。在課程后續的開發過程中，可能需要補充收集到的案例或微調組織經驗。

需注意的是：結構良好問題，因其案例數量巨大，應用周期短，容易提煉也容易驗證，例如，一線銷售服務技巧、設備維護保養、故障處理等。但結構中等或不良問題普遍存在案例數量少，應用周期長，驗證難度大的特點，難以提煉也難以驗證，例如，制定年度運營計劃、制定企業戰略等。因此，企業在提煉組織經驗時要考慮是否有足夠數量的成功案例，這是能否提煉出有價值的組織經驗的前提。

七、課程開發的幾個注意事項：

1、課程開發的核心目的

1）、萃取：把專家頭腦中的隱性知識顯性化為公眾知識，成為組織經驗；

2）、賦能：通過精心設計的學習活動使學習者把專家知識內化為自己的知識，進而轉變行為，提升績效。

組織經驗的萃取已成為課程開發的起點和依據。通過“客戶挽留”案例可以看出，如果沒有組織經驗的萃取，培訓課程的內容就沒有準確的來源，案例練習沒有開發的依據，應用跟進工具無法開發，評估工具也缺乏標準。

2、課程內容開發常見的兩個問題

1）、理論化：許多課程從學科中來，理論完整，但在方法工具方面有所欠缺。

2）、個性化：只有案例，真實感強，但過于個性化的案例無法直接遷移，缺乏可復制的最佳實踐。

出現這兩個問題的根源在于教學設計師或課程開發人員缺乏組織經驗萃取的意識、能力和工具，同時，缺乏內容質量的評審標準和流程。因此，無法保證課程內容的質量。

3、開發課程內容準備度的“四有”要求

1）、有理論模型：明確完成某項任務的原理、指導原則等，使學員能夠“知其然，也知其所以然”，做到舉一反三；

2）、有步驟流程：要有完成某項任務的工作步驟或工作流程，使學員有一個完整的問題解決框架，而且，具體的方法和工具在流程中才更容易理解并應用；

3）、有方法工具：要在步驟流程中說明具體的使用方法和工具，以此來降低學員的探索時間，提高工作效率；

4）、有正反范例：正反案例的對比，能使員工更容易理解所要學習的理論、流程、方法和工具。

從開發課程的內容準備角度出發，將組織經驗、理論和案例整合，符合“四有”標準，培訓內容才能產生真正的價值。

高老師

【專業資質】

10年銀行營銷輔導授課經驗

KBI TAP認證導師

銀行網點轉型管理資深顧問

上海某培訓機構高級資詢顧問、項目經理

“網點動力”輔導團隊核心成員

【從業經歷】

多年網點轉型經驗，擅長案例分析引導網點一線人員解決網點問題。專注客戶體驗和營銷氛圍營造，擅長從客戶角度去分析和評價網點服務營銷水平，并提出專業化的整改方案，專注網點“一點一策”，為網點量身定制產能提升方案。

【擅長領域】

客戶關系管理、網點營銷、旺季營銷

【主講課程】

《電話邀約》《大堂經理技能》《營銷沙盤演練》《客戶經理外拓》《行長績效面談技能》

《網格化客戶經營管理》《網點一點一策輔導》《特色客群經營策略輔導》《陣地化營銷》

《客戶開拓與電話約見技巧》《網點服務營銷一體化》《網格化片區開發》《銀行客戶關系管理》

《旺季營銷》《增值服務體系建設》《簡單產品快速銷售技巧》《銀行外拓營銷》

【授課風格】

互動性強，實戰案例分析較多，以真實案例說明實際問題；

擅長案例教學，角色互動等教學方式增加學員的互動性與趣味性；

課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學員迅速成長；

觀點新穎，論述精辟，學術前沿、傳道授業、授人以漁。

【培訓客戶】

天津農商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農村商業銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農商銀行、中國銀行、建設銀行、平安證券、中國農業銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農業銀行重慶分行、農業銀行成都分行、中國農業銀行樂山分行、中國農業銀行周口分行、中國農業銀行安陽分行，中國農業銀行許昌分行、中國農業銀行保定分行、中國建設銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農商行、定邊農商行、廣元農商行、陜西秦農銀行、萬榮惠民村鎮銀行

【授課照片】

天津農商行《旺季營銷》招商銀行《結構性思維》

交通銀行四川分行《網格化片區開發》陜西秦農銀行《行長績效面談技能》

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