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【課程背景】

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

【課程收益】

1、樹立積極健康的工作心態(tài)

2、熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧

5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧

【授課方式】

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對決

【授課對象】

支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員

【課程大綱】

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)營銷新趨勢、新理念

五大挑戰(zhàn)----偉大的金融戰(zhàn)國時代已經(jīng)到來！

1）客戶需求急劇變化、

2）融脫媒勢不可擋、

3）利率市場化呼嘯而至、

4）資本約束趨于剛性、

5）監(jiān)管約束不斷增強(qiáng)

第二講：主任如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好——客戶開發(fā)與渠道管理

1、抓好隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建和諧氛圍

1）加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力、

2）團(tuán)結(jié)班子發(fā)揮班子戰(zhàn)斗力、

3）以人為本打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì) 、

4）關(guān)愛員工鞏固團(tuán)隊(duì)力量、

5）員工是支行最重要的資源主力軍

2、狠抓業(yè)務(wù)經(jīng)營，爭創(chuàng)良好業(yè)績

1）.運(yùn)籌帷幄善謀劃 2）.沖鋒陷陣帶頭營銷

3）.長抓不懈督辦業(yè)務(wù) 4）.績效管理不松懈

3、樹立創(chuàng)新發(fā)展意識，拓荒實(shí)干

1）首先，善謀：

網(wǎng)點(diǎn)主任要學(xué)會看報(bào)表、看數(shù)據(jù)，善于分析全行經(jīng)營的高效、長效業(yè)務(wù)，長板、短板業(yè)務(wù)，再找到解決的辦法。

2）其次，善行：

即五個先行，創(chuàng)收我先行、走訪我先行、創(chuàng)新我先行、服務(wù)我先行、清收我先行。

3）第三，善干：

資產(chǎn)要進(jìn)一步做大做強(qiáng)，還需通過創(chuàng)新服務(wù)方式，主動走出去，優(yōu)化流程，提高效率，才能做大規(guī)模、做出特色，取得同業(yè)競爭優(yōu)勢，在市域獲取業(yè)務(wù)主動權(quán)。

第三講：柜員心態(tài)篇

第一部分：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響

案例分析：這就是心態(tài)

為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？

負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？

2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

3、在柜面工作中找到快樂

第四講：服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

第二部分：柜員崗位服務(wù)用語

柜員的身體手勢語言控制 柜員的口頭服務(wù)語言控制

第三部分：柜員崗位職業(yè)形象

儀容儀表儀態(tài) 職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀

迎接客戶時的禮儀與規(guī)范 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范 送別客戶時的禮儀與規(guī)范

第五部分：柜員崗位服務(wù)技能

看：用眼識客 聽：聽到客戶的心聲

說：把話說到客戶的心坎 問：問出背后的事實(shí)

第五講：投訴處理篇

第一部分：學(xué)員演練引入

學(xué)員分享：“難纏的客戶”

角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第六講：快速銷售篇

第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識

每個人都是銷售冠軍

人生無處不銷售

優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展

如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

1、樹立積極健康的工作心態(tài)

2、熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧

5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧

第七講：深挖存量開拓

知識點(diǎn)：１、客戶數(shù)據(jù)分析 ２歸檔管理 ３、短信 ４、電話溝通

５、休眠客戶激活６、存量客戶提升3566模式 ７、防流失

第八講：網(wǎng)點(diǎn)營銷策略

知識點(diǎn)：1營造氛圍 （臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓區(qū)）

2廳堂營銷 （柜員、對公、對私、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理四力提升 ）

3柜面營銷 （戰(zhàn)斗力提升）

4項(xiàng)目思路 （1345模式）

第九講： 主題營銷互動策劃

知識點(diǎn)： 促銷沙龍型：優(yōu)雅女人節(jié) 互動 娛樂 型：春節(jié)七天樂元宵節(jié)

節(jié)日需求型：浪漫情人節(jié) 節(jié)日異業(yè)聯(lián)盟：二月二

傳統(tǒng)風(fēng)俗型：臘八節(jié) 春節(jié) 需求 型：小年夜

第十講：電話邀約話術(shù)（不同客群）

1、潛力客戶激活 2、中端客戶提升 3、高端客戶防流失

4、臨界客戶提升 5、到期客戶轉(zhuǎn)化

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)EMBA

國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業(yè)績提升 30 倍

15 年 500 強(qiáng)企業(yè)及銀行銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、六大行培訓(xùn)老師

全國農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營銷培訓(xùn)老師

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語言風(fēng)趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見解獨(dú)到、貼合實(shí)際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業(yè)協(xié)會百佳千佳五星級網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護(hù)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運(yùn)營》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、中國人壽、華泰保險(xiǎn)、國華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營銷培訓(xùn)《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運(yùn)營》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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