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〖課程背景〗

* 醫療糾紛頻發，醫患關系緊張

* 醫務人員對醫療服務認識偏差，服務意識不強

* 外部營銷手段多樣，不能形成合力，效果不明顯

* 服務營銷手段多樣，缺少監督考核，達不到效果

* 服務營銷不系統，效果差，資源浪費嚴重

* ……

〖課程目標〗

* 提升全員職工服務意識及服務方法

* 改變觀念，全員營銷

* 傳授理論加方法，真正實現落地實施

* 以科室為單位，提升服務與營銷技能及推廣方法

* 以服務的形式做營銷，內外兼修，形成系統

* 持續加強全員服務營銷，與監督考核掛鉤，激發潛能

* 環環相扣，形成體系，導入日常管理

* ……

本課程系統的、全方位的、從內強服務素質，到外修服務渠道，以服務的形式做營銷，加強監督考核，與績效掛鉤，激發全員潛能，提升服務營銷效果，實現醫院發展目標的快速達成……

〖課程對象〗

* 全院職工

* 科室管理者

* 醫院市場部門全體人員

* 醫院主管服務營銷的院領導及市場部門管理人員

〖課程特點〗

* 系統的，全方位的

* 先內后外，內外兼修

* 監督與考核掛鉤，挖掘全員服務營銷潛能

* 形成制度，納入醫院日常管理

〖課程大綱〗

一、轉變服務觀念與服務策略

（一）醫院服務現狀分析

1、患者就醫模式分析

（1）選醫院（四需求）

（2）選醫護（五要素）

2、服務對象的特殊性

（1）患者心理特點（四特點）

（2）患者行為特點（兩特點）

（3）患者對醫院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優質服務的重要性

5、服務的概念及釋義

（1）服務的定義

（2）醫療服務發展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）

（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫院服務良性循環發展）

（4）醫院開展優質服務的益處（八大優勢）

（5）提升優質服務醫務人員應具備的心態（五大心態）

（6）醫院優質服務應具備的兩大的心態

（7）提升優質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）

（8）提升優質服務的四大原則

6、以患者感受為主導的人文服務

（1）解析患者最反感的幾類醫生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）

7、醫院優質服務的宗旨（以人為本，用心服務）

二、規范服務流程與技巧

1、醫院門診服務流程

2、醫院住院服務過程

3、服務流程（病房的服務規范）

（1）病房護士服務基本要求

（2）病房護士語言行為規范

3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

三、醫療服務特性及內部開展的優質服務活動（實例分析）

1、設置電話回訪中心；

2、全員職工服務規范

3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。

4、開展“5s現場管理”活動

四、全面提升醫院內部服務素質

（實例解析與實操方案傳授）

五、醫療服務的八大特性之服務營銷策略

1、三大產業與服務的分類

2、服務與營銷的關系：以服務的形式做營銷

3、醫療市場營銷學的基本理論

4、醫療服務的特點及營銷策略

5、醫院為什么要持續加強市場營銷工作

6、怎么樣做好服務營銷？（醫院服務營銷7P原則/方法）

六、醫院市場部工作職責及要求

1、醫院市場部分工與職責

2、如何做好醫院全員營銷的監督作用

3、如何做好醫院營銷的計劃與實施

七、醫院外部營銷渠道建設實例解析

（實例解析與方法傳授）

八、醫院外部營銷渠道建設的工作重點

（實例解析與方法傳授）

九、醫院如何建立醫聯體及長效合作機制

（實例解析與實操方案傳授）

以上內容只是課題大綱，授課時會提前到達醫院，開展課前調研，授課時會結合醫院實際情況和需求進行調整。

謝老師

【專業資質】

中共黨員

北京大學特聘講師

浙江大學特聘講師

上海交通大學特聘講師

國家注冊高級醫院管理師/培訓師

【醫界名家大講堂】終身特聘講師

北京衛協醫聯國際醫學研究院終身特聘首席講師

康頓（中國）醫院管理研究中心項目總監/首席講師

醫院運營與管理資深實戰專家/綽號“謝實戰"

2020年原著書籍《高效工作法》出版

【工作經歷】

謝老師是國內醫療衛生管理行業為數不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師 部隊轉業以來，從事過國家醫療衛生事業單位及世界500強企業經營與管理崗位， 工作與管理經驗豐富。15年前進入醫療咨詢管理行業以來，不定期深入各級醫院及醫 學院校學習深造，師從國內數名資深醫院管理專家學者，并參與多項省縣級醫院管理 項目研究與設計。謝老師目前授課每年近200場，全國服務醫院1200余家，實地實 施各類咨詢項目近50家，全國多家醫院長期聘請為醫院管理專家顧問，受到各級醫 院領導及職工的一致好評。

【授課方向】

謝老師只專注于醫療衛生行業發展與運營管理的研究與開發，主要研究課題方 向有醫院戰略發展與運營管理，其中包括醫院戰略制定與運行，醫院干部管理與領 導力提升，醫院科室高效運行與創新管理，醫院文化建設與品牌塑造，醫院人文服 務與營銷體系建設與運行，醫院薪酬與績效管理系統建設與運行及醫院職工必備素 質與職業素養提升等。

【授課特點】

謝老師業內又稱“謝實戰”（多家醫院贈送綽號），以實戰著稱。謝老師咨 詢培訓方式獨特，采用目前國際先進的“1+N+1”落地咨詢式培訓，即課前調研、 課中授課、課后指導，結合實際，突出實戰。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激 情，采用實例解析，通俗易懂，植入學員互動，寓教于樂。謝老師授課內容理論扎 實，觀念新穎，傳授方法易于操作，經久耐用，大大提升了醫院的運營與管理水 平。

學員評議：“高山流水一一從高深理論到實務實操，突出實戰”，

大道至簡一一讓復雜管理至簡單易學，通俗易懂”。

【精品課程】

《醫院中層管理素養與管理技能提升》《醫院中高層管理核心理念與管理技能提升》

《醫院科室創新經營與職業化管理》《醫院中層角色定位與職業發展》

《新時期中層干部管理與領導力提升》《新時期中層干部管理與執行力提升》

【服務客戶】

積水潭醫院、北京同仁醫院、北京大學第六醫院、北京世紀壇醫院、北京市大 興區人民醫院、北京市昌平區中西醫結合醫院、首都醫科大學附屬醫院、北京大學首 鋼醫院、天津市第三中心醫院、天津市腫瘤醫院、天津中研究院附屬醫院、天津薊 縣人民醫院、安徽醫科大學第一附屬醫院、安徽省兒童醫院、上海交通大學醫學 院附屬瑞金醫院、上海交通大學醫學院附屬新華醫院、復旦大學同濟醫院、上海 市肺科醫院、浙江大學附屬第一醫院、湖州市中心醫院、金華市人民醫院、紹興 市婦幼保健院、四川省人民醫院、四川大學華西醫院、綿陽市中心醫院、綿陽市 第三人民醫院、綿陽市中醫院、內蒙古自治區人民醫院、內蒙古醫科大學附屬醫院、內蒙古自治區蒙醫醫院、哈爾濱醫科大學第四附屬醫院、昆明醫科大學第一 附屬醫院、江西省人民醫院、江西省中醫院、江西省腫瘤醫院、南昌大學第二附 屬醫院、南昌市第一醫院、貴州省人民醫院、遵義醫學院附屬醫院、安順市人民 醫院、湖南省中醫藥大學第一附屬醫院、武漢大學附屬醫院、武漢市第一人民醫 院、廣東省人民醫院、廣東省醫學院附屬醫院、廣州醫科大學附屬第二醫院、廣 州醫科大學附屬順德醫院、廣州腦科醫院、中山大學第一附屬醫院、中山大學第 二附屬醫院、深圳市人民醫院、武漢市精神衛生中心、福建省立醫院、福建協和 醫院、福建醫科大學附屬第一醫院、廈門大學附屬福州第二醫院

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