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【課程背景】

服務(wù)禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端服務(wù)實(shí)踐，全方位展示服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

【課程收益】

1、了解五星服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。

3、提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善、提升企業(yè)的品牌形象；

5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作 效率的目的；

【課程對(duì)象】

所有從事服務(wù)工作的人員

【課程大綱】

第一單元：五星服務(wù)禮儀——提升服務(wù)意識(shí)，從要我做到我要做

1、討論：工資從哪里來(lái)的？

2、為何要提升服務(wù)

A. 提升員工個(gè)人形象

B. 提升企業(yè)形象

C. 提升客戶滿意度

D．創(chuàng)造品牌

游戲：蒙眼過(guò)關(guān)

1、什么是服務(wù)：真誠(chéng)、尊重

A. 用心服務(wù)——加入我是消費(fèi)者

B. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

C．變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

D．激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度

2、服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義

3、服務(wù)3A原則：接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

4、101服務(wù)法則：每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，讓客戶有物超所值地感覺

5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？

A. 客戶感知四維度

B. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

C．滿足客戶服務(wù)的六覺：看、聽、聞、味、嗅、觸

第二單元：形象表達(dá)價(jià)值——個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、樹立專業(yè)的服務(wù)形象

1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

A. 制服的六大好處

樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異

B. 制服的制作規(guī)范

C. 制服的穿著規(guī)范

女士和男士著裝要求及禁忌

服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴

2、儀容修飾

A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

B. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)

C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則

如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所、身份

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)立。

二、訓(xùn)練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3）掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）、走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）、行走的訓(xùn)練方法

（3）、前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

5、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：公眾、社交、個(gè)人、親密

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第三單元：服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范

1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度:

待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬、問(wèn)候和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

A. 稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束

語(yǔ)、告別語(yǔ)等

4、介紹時(shí)的原則

5、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？

A. 握手的次序和要領(lǐng)

B. 握手的禁忌

6、引導(dǎo)、主陪、超越、禮遇客戶時(shí)的規(guī)范

7、樓梯、電梯、乘車的禮儀

8、正確的開關(guān)門的禮節(jié)

9、奉茶、遞送禮儀規(guī)范

7、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

二、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

（一）、服務(wù)中溝通規(guī)范

1、五星服務(wù)金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵；

5、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練：語(yǔ)言親和力、聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

（二）服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽

A. 干擾傾聽的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

B. 傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

C. 積極傾聽3F法則

2、有效的發(fā)問(wèn)技巧

A. 了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問(wèn)題

B. 引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題

C. 集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題

3、直達(dá)人心的說(shuō)話技巧

A、同理心：說(shuō)到心坎里

B、正向引導(dǎo)法：避免自找麻煩的好方法

C、贊美法：客戶滿意度的開始

三、電話、手機(jī)禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元、客戶投訴處理

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價(jià)值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法

A. 傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽

B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

C. 搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見

E. 跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

第五單元：小組展示、PK

1、各小組制定一個(gè)工作版的情景演練腳本

2、進(jìn)行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、老師根據(jù)攝影回放進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

5、沒(méi)有過(guò)關(guān)的小組重新修訂腳本，再次過(guò)關(guān)，如果時(shí)間不允許，重新選擇時(shí)間輔導(dǎo)、訓(xùn)練

PS：課程中理論占30%、實(shí)操占70%，當(dāng)堂學(xué)習(xí)，下課即用。

服務(wù)人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，講師手工矯正；

參訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)工作情景仿真模擬展示，把所學(xué)知識(shí)，融入其中，負(fù)責(zé)人及講師驗(yàn)收。

呂老師

【專業(yè)資質(zhì)】

江蘇培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

國(guó)家心理咨詢師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家禮儀培訓(xùn)師

58同城特聘導(dǎo)師

國(guó)家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師

江蘇有線特聘導(dǎo)師

講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長(zhǎng)

IPTA國(guó)際職業(yè)認(rèn)證講師

十多年職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

國(guó)際服務(wù)禮儀雙證培訓(xùn)師

“我是好講師”江蘇區(qū)評(píng)委

上海交大、財(cái)大、南科大特聘講師

14年全國(guó)“我是好講師”上海賽區(qū)十強(qiáng)，全國(guó)百?gòu)?qiáng)

18年全國(guó)講師推優(yōu)大賽：江蘇冠軍，全國(guó)40強(qiáng)，最具潛能獎(jiǎng)

【版權(quán)認(rèn)證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國(guó)際服務(wù)禮儀雙證

【工作經(jīng)歷】

曾任職于上市企業(yè)培訓(xùn)部部長(zhǎng)。

十多年名企高層管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于員工職場(chǎng)能力提升及執(zhí)行力提升訓(xùn)練。授課內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，能為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的培訓(xùn)服務(wù)；擅長(zhǎng)將多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程內(nèi)；授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。培訓(xùn)效果深受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高校、企業(yè)，尤其是廣大學(xué)員的高度認(rèn)可。呂老師培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)的行業(yè)有：政府、房地產(chǎn)、電視臺(tái)媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。

多年的培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)當(dāng)今企業(yè)自身的情況，針對(duì)不同行業(yè)和不同受訓(xùn)人員進(jìn)行更實(shí)用性、針對(duì)性的課程設(shè)置。并且在提升職場(chǎng)素養(yǎng)的同時(shí)加強(qiáng)心態(tài)的溝通，使參訓(xùn)人員能真正運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去。這種針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案得到了眾多企業(yè)和參訓(xùn)人員的認(rèn)可和贊譽(yù)。

【授課方式】

課程特點(diǎn)：呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人10年工作期間，積累了豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評(píng)！

課程設(shè)計(jì)前：對(duì)客戶的需求的深入了解，協(xié)助客戶了解培訓(xùn)的需求，重點(diǎn)了解培訓(xùn)要解決的問(wèn)題，作為課程設(shè)計(jì)中的案例，針對(duì)企業(yè)的不同，定做專業(yè)的解決問(wèn)題型的課程。

課程設(shè)計(jì)：結(jié)合企業(yè)在不同階段的問(wèn)題，進(jìn)行清晰并理順問(wèn)題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實(shí)際操作。

課程形式：互動(dòng)式，參與式，要求學(xué)員在課程中換位思考，提煉想法，學(xué)習(xí)操作。

課程后：現(xiàn)場(chǎng)接受課程滿意度調(diào)查，講師根據(jù)學(xué)員的反饋進(jìn)行跟進(jìn)與不同形式的輔導(dǎo)。

【精品課程】

《你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)》

——職場(chǎng)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀

《職場(chǎng)有效溝通》

——上對(duì)下：提升執(zhí)行力

平 級(jí)：跨部門溝通

下對(duì)上：職場(chǎng)升職記

《職業(yè)素養(yǎng)提升》

——心態(tài)思維篇、職業(yè)技能篇、情壓管理

【部分培訓(xùn)客戶】

政府/企事業(yè)單位：中國(guó)中鐵、中國(guó)商飛、中航集團(tuán)、國(guó)華電廠（江蘇揚(yáng)州、河北滄州、安徽省公司）、無(wú)錫熱聯(lián)電廠、國(guó)家電網(wǎng)（江蘇無(wú)錫、湖北孝感、夢(mèng)云、大悟）、蘇州國(guó)發(fā)、泰興婦聯(lián)、泰興總工會(huì)、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場(chǎng)、新華發(fā)行集團(tuán)、中國(guó)煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務(wù)、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、上海科技大學(xué)產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、常運(yùn)公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽(yáng)人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國(guó)五冶、寶武集團(tuán)、江南集團(tuán)

金融/通信：工商銀行、政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)銀行、友邦保險(xiǎn)、天平洋保險(xiǎn)、悅達(dá)資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)、上海工業(yè)大學(xué)、常熟理工學(xué)院、蘇州聯(lián)合國(guó)際學(xué)校、吳江職業(yè)技術(shù)學(xué)院、濱江職業(yè)技術(shù)學(xué)校、常熟報(bào)慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實(shí)驗(yàn)幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫(yī)藥：東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號(hào)會(huì)所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚、陳記順和

風(fēng)景區(qū)：太湖濕地、尚湖風(fēng)景區(qū)、沙家浜風(fēng)景區(qū)

知名企業(yè)：58同城（特聘全國(guó)巡回12場(chǎng)）、坤昌貿(mào)易（10期）、中利集團(tuán)（8期）、樊登讀書會(huì)（5期）、蘇州優(yōu)利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場(chǎng)）、湖畔花園房產(chǎn)、常州嘉宏地產(chǎn)、龍湖天街地產(chǎn)、湖州新城吾悅、遠(yuǎn)發(fā)股份、金田集團(tuán)、上海東方進(jìn)出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團(tuán)、七彩商貿(mào)、天悅購(gòu)物廣場(chǎng)、碧珀商貿(mào)、加法商貿(mào)、狼爪、百盛集團(tuán)、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團(tuán)、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿(mào)、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤(rùn)華、澤成生物（醫(yī)藥）、太平鳥、樂(lè)町、古今內(nèi)衣、浙江西納維斯、雅芝涵內(nèi)衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進(jìn)出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達(dá)集團(tuán)、琴湖集團(tuán)、沃爾得英語(yǔ)、恒茂鑫貿(mào)易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會(huì)所、常熟長(zhǎng)城軸承、中科君達(dá)、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠(chéng)皮具、易貝樂(lè)國(guó)際英語(yǔ)、通潤(rùn)汽車零部件、通潤(rùn)電梯、常熟董浜鎮(zhèn)鎮(zhèn)企、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽(yáng)京環(huán)、蘇州利來(lái)鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數(shù)控、上海華翔、濱江人力資源服務(wù)、蘇州金楓物業(yè)、蘇州海普、美國(guó)超微半導(dǎo)體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠(chéng)物業(yè)、金楓物業(yè)

【授課照片】

達(dá)涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團(tuán)——沙盤模擬新華發(fā)行集團(tuán)——職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園——職場(chǎng)有效溝通通潤(rùn)集團(tuán)——團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力提升

58同城——選育用留人汽車產(chǎn)業(yè)園——新生代員工管理

中國(guó)銀行——職業(yè)素養(yǎng)友邦保險(xiǎn)——情緒壓力管理

重慶中航集團(tuán)——職場(chǎng)素養(yǎng)提升無(wú)錫中鐵——跨部門溝通

國(guó)華電廠——職場(chǎng)禮儀國(guó)家電網(wǎng)——服務(wù)禮儀

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