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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算和區(qū)塊鏈，這是近年常見的幾個詞語。技術(shù)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代下銀行業(yè)的普惠金融提供了很好的支持，部分業(yè)務(wù)早已由柜面成功轉(zhuǎn)移到了線上，此次疫情更是催化了線上業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，線上業(yè)務(wù)發(fā)展了是否就代表柜面業(yè)務(wù)蕭條了呢？一臺機器業(yè)務(wù)辦得再好，始終是冷冰無情的，沒有微笑、沒有溫度、沒有個性化服務(wù)，更挖掘不到客戶的潛在需求。外在形式再變，也不能改變其提供金融服務(wù)的本質(zhì)。

銀行業(yè)的“權(quán)威消解”，金融業(yè)的市場競爭加劇，也迫使各大銀行使出渾身解數(shù)。而柜面是維系企業(yè)與客戶關(guān)系的重要紐帶，人們對銀行服務(wù)尤其柜面服務(wù)的要求越來越高，銀行與客戶的“錢包”緊密相關(guān)，一些業(yè)務(wù)出于安全考慮需要客戶到現(xiàn)場辦理；對于一些高凈值人群來說，大額資金投資來網(wǎng)點詳細咨詢、聆聽專業(yè)人員的規(guī)劃建議更有利于投資；對于老年人這類客戶來說，通過網(wǎng)銀、手機銀行操作不太方便，到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的頻率相對較高，借助工作人員的幫助，他們能更好地享受金融服務(wù)。

本課程目的是推廣“閃”光、差異化的柜面服務(wù)，為客戶提供增值金融服務(wù)，優(yōu)化客戶臨柜感知，增加客戶的黏性，進而更進一步挖掘客戶的需求，提升全行柜面服務(wù)品質(zhì)，全面推進屬于自己企業(yè)異于其它同業(yè)網(wǎng)點的“差異化”服務(wù)，打造企業(yè)柜面品牌形象，讓服務(wù)在柜面“閃光”。

課程收益：

■ 調(diào)整心態(tài)，以飽滿的熱情做好柜面服務(wù)；

■ 強化溝通，巧用技巧提高服務(wù)質(zhì)量；

■ 設(shè)施便民，因地制宜提供貼心的柜面延伸服務(wù)；

■ 樹立全員服務(wù)標準并長期堅持執(zhí)行。

課程對象：

柜面人員

課程方式：

講師講授++視頻+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)的意義及服務(wù)心態(tài)建設(shè)

一、銀行面臨的三大挑戰(zhàn)

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

2. 監(jiān)管壓力的加大

3. 同業(yè)競爭的加劇

案例：某銀行是如何通過服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？

結(jié)論：差異化服務(wù)是銀行競爭的致勝法寶

二、“笑不出來”的四大原因

1. 性格如此，不愛笑——尋找自己“溫和”的臉色

2. 太疲憊——5分鐘的臉部操

3. 壓力大——尋找適合自己的壓力釋放器

4.忘記笑——利用網(wǎng)點管理工具和人員的提醒

三、如何塑造積極心態(tài)

1. 途徑一：學(xué)會微笑

1）每天早晨起來，對鏡練習(xí)微笑3分鐘（自然為佳）

2）上、下班時對所有同事報以真誠的微笑（要“真誠”）

3）對陌生人微笑點頭（要親切）

4）對你的“對手”微笑（要豁達）

2. 途徑二：保持樂觀

1）改變你日常的習(xí)慣用語

——不要說“我累壞了！”而應(yīng)說“忙了一天，現(xiàn)在真輕松！”

——不要說“我不行！”而應(yīng)說“我行！”

——不要說“我這個人很笨，還是你來吧！”而應(yīng)說“我缺少鍛煉，讓我先試一試吧！”

——不要唉聲嘆氣，不要長吁短嘆；要用積極的語言去表達你的苦悶、失意及失敗。

2）多聽一些歡快、振奮人心的音樂

四、禮儀對現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)的重要性

1. 國學(xué)“禮”文化

2. 禮文化的現(xiàn)代運用

1）招呼客人

2）面見習(xí)大大需注意事項

第二講：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象——優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的標準打造

互動：第一眼印象（服務(wù)行為傳遞服務(wù)精神）

一、規(guī)范服務(wù)形象

容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則/上崗禮儀

現(xiàn)場展示：抽取部分男女學(xué)員進行形象點評

二、服務(wù)行為規(guī)范練習(xí)

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手勢/指示/握手/遞交/介紹

視頻分析：外在的重要性

第三講：換個角度，洞悉溝通相處之道

一、良好的溝通心態(tài)

謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

二、溝通中的兩個角色及四個步驟

編碼/發(fā)送/解碼/反饋

小組討論：一張紙一棵樹的故事

三、溝通的三大要素

1. 明確的目標

2. 共同的協(xié)議

3. 溝通內(nèi)容

現(xiàn)場演練：標準姿態(tài)現(xiàn)場練習(xí)+小組PK

四、太極溝通術(shù)——溝通技巧+語言藝術(shù)修練

案例分析：從《烏鴉與狐貍》的故事中，看“語言的魅力”道理

1. CRA原則：概念（Concept），關(guān)聯(lián)（Relevancy），行動（Action）

1）打磨概念（Concept）

——用“這是一個...”的句式，來練習(xí)概括事物的本質(zhì)特點

2）建立關(guān)聯(lián)（Relevancy）

——從對方的身份職業(yè)和利益訴求出發(fā)，轉(zhuǎn)換溝通語言

——利用核心利益點+差異化闡釋，來吸引對方的注意

3）采取行動（Action）

——在溝通的要落實行動督促，做到行動有指引，計劃有時效

2. 聲音的色彩訓(xùn)練與運用

3. 語氣助詞對溝通的影響

1）如何用語氣詞拉近與客戶間的距離

2）同一首歌不同的語氣

互動：每個小組挑選一種語氣唱同一首歌

五、溝通技巧之表情、肢體動作運用

1. 避免用肢體語言暴露內(nèi)心所想

2. 眼神透露出的心理活動

3. 面部表情的訓(xùn)練與運用

4. 肢體動作對信息傳遞的影響及運用

視頻分析：《李國慶與女大學(xué)生的對話》

六、用長頸鹿式溝通破解溝通困境

1. 長頸鹿式溝通的優(yōu)勢

1）看得遠

2）反應(yīng)慢

3）心大

2. 尊重表達方式4部曲

1）表達個人需要

2）觀察：只講事實，不加入評判

3）感受：說出真實感受，挖掘真實需要

4）行動：提出具體可執(zhí)行的請求

現(xiàn)場演練：因臨時接到出差任務(wù)，夫妻間的對話

第四講：人性化服務(wù)在柜臺“閃”光

一、環(huán)境7S標準化建設(shè)

1. 7s環(huán)境檢查標準:整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約

2. 現(xiàn)場檢查案例分析

1）客戶動線圖

2）環(huán)境檢查流程路線

3）定時進行環(huán)境巡檢

二、環(huán)境管理檢查要點（參考星級網(wǎng)點的標準+結(jié)合網(wǎng)點實際情況）

外部環(huán)境/咨詢引導(dǎo)區(qū)/現(xiàn)金區(qū)/自助服務(wù)區(qū)/非現(xiàn)金區(qū)/客戶等候區(qū)/理財區(qū)/智能區(qū)/貴賓區(qū)/其他功能服務(wù)區(qū)

三、網(wǎng)點柜面現(xiàn)場管理

1. 全民動員——熟知標準

2. 圈地運動——責任人制

3. 柜面巡視——服務(wù)手語

4. 管理工具——一日二表三巡

四、柜員（高柜、低柜）服務(wù)規(guī)范七要點

1. 六聲服務(wù)

2. 微笑服務(wù)

3. 規(guī)范指引

4. 風(fēng)險提示

5. 主動告知

6. 先外后內(nèi)

7. 暫時離柜

情景演練：柜員服務(wù)七步曲

五、柜員服務(wù)九部曲

1. 舉手迎

1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范

2）“雙手接”標準話術(shù)和動作演練

2. 笑相問

1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)

2）提問的技巧（開放式問題和封閉式問題區(qū)別）

3. 雙手接

1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)

2）“雙手接”動作及話術(shù)要領(lǐng)

4. 快速辦

小組討論：如何把握業(yè)務(wù)速度好服務(wù)完整之間的平衡

1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、唱收唱付等7種“快速辦”常用話術(shù)及動作

2）柜面服務(wù)語言溝通要點

5. 巧營銷

1）柜面營銷的時機

2）一句話營銷話術(shù)

3）針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧

6. 提醒問

1）標準話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)

2）真正讀懂“提醒問”會后的客戶回應(yīng)

7. 求點贊

1）請客戶評價時機

2）標準話術(shù)及動作示范

8. 雙手遞

1）標準話術(shù)和動作要領(lǐng)

2）遞出物品時的服務(wù)細節(jié)

9. 目相送

1）“目相送”的合適時機

2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細節(jié)

3）標準話術(shù)及動作示范

通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標準話術(shù)

六、理財經(jīng)理服務(wù)“七部曲”

1. 站相迎

1）理財經(jīng)理常犯的迎接誤區(qū)

2）迎接禮的注意要點

2. 自介紹

小組討論：為什么在服務(wù)檢查和暗訪時，理財經(jīng)理經(jīng)常忘記遞送名片？

1）遞送名片的動作要領(lǐng)

2）講師示范“自介紹”話術(shù)及動作

3. 笑相問

1）理財經(jīng)理必須掌握的提問技巧

2）客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧

4. 準確答

1）產(chǎn)品介紹及亮點呈現(xiàn)方式

2）FABE原則講解及運用

3）金字塔式產(chǎn)品介紹技巧

5. 測風(fēng)險

1）風(fēng)險測評的意義

2）風(fēng)險測評的誤區(qū)

6. 給方案

1）理財方案策劃原則

2）如何由“方案”變成“訂單”

7. 熱情送

1）送別的要點

2）如何“送別”才打動人心

通關(guān)演練：理財經(jīng)理“七步曲”流程和標準話術(shù)演練

賴老師

賴艷芬老師 服務(wù)營銷專家

中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師

招商銀行總行指定服務(wù)認證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問

■ 5000個銀行網(wǎng)點營銷服務(wù)經(jīng)驗，現(xiàn)場指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級網(wǎng)點打造和標桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗，成功打造3個千百佳網(wǎng)點，5個四星級網(wǎng)點，2個三星級網(wǎng)點。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，累計受訓(xùn)學(xué)員10萬+人次，連續(xù)3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國建設(shè)銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進行服務(wù)營銷培訓(xùn)，累計服務(wù)45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計服務(wù)58期以上；

——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計服務(wù)80期以上；

● 長期為多家銀行及企業(yè)擔任服務(wù)管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網(wǎng)點。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務(wù)管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。

部分項目/授課案例：

● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營銷一體》項目，解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業(yè)績在全省排前三；

● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網(wǎng)點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來全員服務(wù)大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點亮東江湖畔，成為當?shù)匦袠I(yè)標桿，累計課程4期。

主講課程：

《星級網(wǎng)點之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》

《網(wǎng)點管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

“準、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營銷技巧：

● 準：課程開發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；

● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學(xué)員學(xué)到實處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；

● 思：課程內(nèi)容具有實用性，會結(jié)合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶：

國有行：中國建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評價：

賴老師服務(wù)營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節(jié)都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發(fā)生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理

賴老師授課能夠結(jié)合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過來”，老師的課程中對于標桿網(wǎng)點打造標準的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長 魏監(jiān)事長

總體服務(wù)框架的建立對農(nóng)商行很重要，對全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動力。網(wǎng)點的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓(xùn)過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，看來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農(nóng)商行 支行行長 趙行長

賴老師每次的授課都能夠結(jié)合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前會先和我們的負責人了解情況，針對性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現(xiàn)，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運用到工作上的東西。

——中國銀行某分行 工會主席 李主席

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