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課程背景：

中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關系和諧。數字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅的感情。客戶對銀行的認可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務。

服務是銀行的“主打產品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務的好壞不僅關乎銀行當期業績，還關乎未來發展。只有服務標準，不足以讓服務有溫度；有溫度的人，也不足以讓服務持續恒溫；有溫度的服務標準和持續的企業文化氛圍，才能打造有溫度的服務。

順應當前金融形勢的發展，如何才能滿足客戶的服務需求？如何才能為客戶提供“有溫度的服務”感動客戶并達到雙贏？本課程教學目的在于通過服務核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務不是一種任務，而是一種體驗”，利用服務禮儀和服務管理工具去解決服務人員服務難題，幫助企業實現服務價值和提升品牌競爭力，用“心”將真誠的笑容和服務帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務”

課程收益：

● 塑造員工服務精神與內涵，提升員工網點現場管理能力；

● 學員掌握識別客戶的服務方法，通過良好的服務吸收更多優質客戶；

● 學會預防投訴的發生，當發生投訴時學員能妥善處理，避免投訴升級；

● 贏得客戶好評，讓員工有較強的服務理念和服務意識，掌握高效且有溫度的服務標準和服務要求。

課程對象：

新員工、柜員、大堂經理、會計主管

課程方式：

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：修煉溫度服務的“根本”

一、大服務時代下的服務利潤鏈

內部服務質量-員工滿意-外部服務質量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內部服務質量

二、中國文化對客戶心理需求的影響

1. 受歡迎需求

2. 有序服務需求

3. 被尊重被重視需求

4. 被記住需求

5. 被信任需求

6. 安全需求

7. 隱私需求

8. 被稱贊需求

三、服務的三個層次

1. 基本服務——只滿足客戶的業務需求

2. 滿意服務——滿足業務需求的同時滿足心理需求

3. 超值服務——超出客戶的心理

現場演練：現場模擬，體驗三個服務層次的細節區別，引導學員有意識的打造超值服務

四、抓住溫度服務的“核心”

1. 學習服務的核心，抓住服務內核

1）恭敬之心，禮之端也—《孟子》

2）恭敬之心，人皆有之

a人和我之間，你會在乎誰？你會看中誰？

b尊敬別人和自己有關還是和別人有關？

c尊敬了誰？莊嚴了誰？優雅了誰？

d恭敬之心，應該敬誰

e降服你的傲慢心

第二講：讓溫度服務-內化于心，外顯于行

一、廳堂的客戶服務動線布局

小組討論：你的網點動線合理嗎？

1. 廳堂客戶服務動線優化

1）平面式動線管理

2）動線管理之客戶5心理

心理一：省力心理

心理二：舒適心理

心理三：從眾心理

心理四：恐懼心理

心理五：好奇心理

二、廳堂溫度服務流程打造

1. 營業環境溫度化管理

1）6S管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養/安全）

2）環境管理工具的使用

2. 銀行網點有溫度的儀式感打造

1）晨會

2）迎賓

3）夕會

3. 現場管理

1. 全民動員——熟知標準

2. 圈地運動——責任人制

3. 廳堂巡視——服務手語

4. 管理工具——一日二表三巡

4.大堂溫度服務的關鍵時刻

1）迎賓

2）識別

3）分流

4）引導

5）咨詢

6）業務指導

7）現場投訴處理

8）大堂環境及秩序的維護

8）送別客戶

現場演練：大堂經理的溫度服務

案例分析：廳堂每日感動服務案例的呈現

5.柜面溫度服務七步法

1）熱情迎

2）主動詢

3）雙手接

4）快速辦

5）準確指

6）提醒遞

7）禮貌別

小組練習：小組PK練習展示柜面服務流程

6.廳堂崗位聯動服務規范

1）大堂

2）高柜

3）低柜各崗位的服務聯動模式

7. 班后各崗位的服務規范

1）夕送：各個崗位如何送走一批客戶

2）復盤：利用管理工具總結一天工作

第三講：客戶投訴預防與處理

一、投訴產生的原因

1. 客戶投訴的產生

1）服務提供產品品質不良

2）服務方式不規范

3）使用不習慣的新產品、新服務

二、客戶投訴預防

1. 重新認識客戶投訴

2. 服務人員應具備基本的技能

1）良好的心理素質及自控能力

2）良好的學習能力及專業素養

3）良好的傾聽與溝通能力

4）良好的引導與判斷能力

三、投訴處理的5要點

要點一：投訴處理三原則

1）受理：處理好客戶界面

2）處理：分析問題性質，找到責任人，快速回應

3）改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施

要點二：投訴處理的心理準備

1）在得失問題上要深謀遠慮

2）以信為本，以誠動人

3）時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學會克制自己的情緒

4）換位思考，從客戶角度想問題

5）把投訴處理當作自我提升的一次考驗

6）持續創造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業保留客戶與生存的關鍵

要點三：投訴的受理

1）信息齊全、快速響應

2）人人受理投訴，客戶問題在哪里出現就在哪里開始解決

3）記錄投訴內容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶

4）找到處理人，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）

要點四：投訴的處理

1）快速解決問題

a主動聯系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通

b不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規定，按規定辦理；若不符規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法

c限時結案，及時上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責任

2）受理投訴不得向外推

a態度主動，積極推進，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作

b屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

c屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質

d優先于正常工作

要點五：投訴處理的技巧

1）投訴處理的禁止法則

a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理

b在沒有調查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結論

c不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的

d千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”

e言行不一，缺乏誠意

f吹毛求疵，責難客戶

2）處理投訴的10句禁語

a “這種問題連小孩子都會”

b“你要知道，一分錢，一分貨”

c“絕對不可能發生這種事”

d“你要去問別人，這不是我們的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的規定就是這樣的”

g“你看不懂中文（英文）嗎”

h“改天再和你聯絡（通知你）”

i“這種問題我們見得多”

j“我絕對沒有說過這種話”

四、五種難于應對的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

特征：情緒激動，或哭或鬧；

建議：保持鎮定，適當讓客戶發泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

2. 以正義感表達者

特征：語調激昂，認為自己在為民族產業盡力；

建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業的發展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執己見者

特征：堅持自己的意見，不聽勸；

建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音；

建議：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規定，充分運用政策及技巧，語調充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

特征：通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；

建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

賴老師

賴艷芬老師 服務營銷專家

中銀協千百佳建設培訓師

網點服務營銷輔導培訓師

招商銀行總行指定服務認證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務顧問

■ 5000個銀行網點營銷服務經驗，現場指導一線服務人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務輪訓課程+輔導實戰經歷，累計服務銀行40家，學員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級網點打造和標桿網點打造經驗，成功打造3個千百佳網點，5個四星級網點，2個三星級網點。

實戰經驗：

● 10年銀行服務培訓經驗，累計受訓學員10萬+人次，連續3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國建設銀行永州建行、長沙銀行、恩施農商行等進行服務營銷培訓，累計服務45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業銀行等進行服務課程培訓，累計服務58期以上；

——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓課程與后期督導，累計服務80期以上；

● 長期為多家銀行及企業擔任服務管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網點。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業銀行打造3個千百佳網點；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區某支行、柳州銀行營業部，柳州銀行白色分行、高州農信等打造5個五星+四星級網點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網點。

部分項目/授課案例：

● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務營銷一體》項目，解決了網點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業績在全省排前三；

● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網點服務營銷轉型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農村商業銀行講授《全員服務營銷一體化體》課程，為該企業帶來全員服務大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網點文優管理》課程，為該企業帶來了文優第一、二、三效益，提升了各崗位文優方面，累計課程5期；

● 曾為資興農村商業銀行講授《全員服務創優》課程，用心服務點亮東江湖畔，成為當地行業標桿，累計課程4期。

主講課程：

《星級網點之“星”服務“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務—服務管理與投訴處理》

《網點管理-讓服務在柜面“閃”光》

《網點管理-贏在廳堂》

《網點服務營銷技能提升》

《高端商務禮儀》

授課風格：

“準、入、思、效”，全方位帶領學員融入課堂，掌握服務營銷技巧：

● 準：課程開發具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學員突破固有思維，注重從多維度來改善學員服務心態；

● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學員學到實處，追求學習的效果要深入人心；

● 思：課程內容具有實用性，會結合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會將國學、管理學、心理學等與自己多年的培訓經驗及一線各崗位輔導經驗相結合，即學即用。

部分服務客戶：

國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農業銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農商銀行：海門農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行……

農信社：湖北農信，湖南農信，廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信……

其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評價：

賴老師服務營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經理

賴老師授課能夠結合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務營銷轉型課程內容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業務”到現在“你們的服務真好，我要把其他行的存款轉過來”，老師的課程中對于標桿網點打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農商行 監事長 魏監事長

總體服務框架的建立對農商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動力。網點的工作人員們都知道了專業的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，看來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農商行 支行行長 趙行長

賴老師每次的授課都能夠結合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前會先和我們的負責人了解情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學習到的6S管理，職業形象，服務標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠學到且運用到工作上的東西。

——中國銀行某分行 工會主席 李主席

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