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課程背景：

中國(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感，重視仁愛(ài)，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗(yàn)，但改變不了的是人們恒久彌堅(jiān)的感情。客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。

服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績(jī)，還關(guān)乎未來(lái)發(fā)展。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不足以讓服務(wù)有溫度；有溫度的人，也不足以讓服務(wù)持續(xù)恒溫；有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍，才能打造有溫度的服務(wù)。

順應(yīng)當(dāng)前金融形勢(shì)的發(fā)展，如何才能滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求？如何才能為客戶(hù)提供“有溫度的服務(wù)”感動(dòng)客戶(hù)并達(dá)到雙贏？本課程教學(xué)目的在于通過(guò)服務(wù)核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù)，而是一種體驗(yàn)”，利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具去解決服務(wù)人員服務(wù)難題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值和提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，用“心”將真誠(chéng)的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶(hù)，著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”

課程收益：

● 塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力；

● 學(xué)員掌握識(shí)別客戶(hù)的服務(wù)方法，通過(guò)良好的服務(wù)吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；

● 學(xué)會(huì)預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級(jí)；

● 贏得客戶(hù)好評(píng)，讓員工有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，掌握高效且有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。

課程對(duì)象：

新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管

課程方式：

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：修煉溫度服務(wù)的“根本”

一、大服務(wù)時(shí)代下的服務(wù)利潤(rùn)鏈

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量-員工滿(mǎn)意-外部服務(wù)質(zhì)量-客戶(hù)滿(mǎn)意-客戶(hù)忠誠(chéng)度-共贏利潤(rùn)-內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

二、中國(guó)文化對(duì)客戶(hù)心理需求的影響

1. 受歡迎需求

2. 有序服務(wù)需求

3. 被尊重被重視需求

4. 被記住需求

5. 被信任需求

6. 安全需求

7. 隱私需求

8. 被稱(chēng)贊需求

三、服務(wù)的三個(gè)層次

1. 基本服務(wù)——只滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求

2. 滿(mǎn)意服務(wù)——滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿(mǎn)足心理需求

3. 超值服務(wù)——超出客戶(hù)的心理

現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬，體驗(yàn)三個(gè)服務(wù)層次的細(xì)節(jié)區(qū)別，引導(dǎo)學(xué)員有意識(shí)的打造超值服務(wù)

四、抓住溫度服務(wù)的“核心”

1. 學(xué)習(xí)服務(wù)的核心，抓住服務(wù)內(nèi)核

1）恭敬之心，禮之端也—《孟子》

2）恭敬之心，人皆有之

a人和我之間，你會(huì)在乎誰(shuí)？你會(huì)看中誰(shuí)？

b尊敬別人和自己有關(guān)還是和別人有關(guān)？

c尊敬了誰(shuí)？莊嚴(yán)了誰(shuí)？?jī)?yōu)雅了誰(shuí)？

d恭敬之心，應(yīng)該敬誰(shuí)

e降服你的傲慢心

第二講：讓溫度服務(wù)-內(nèi)化于心，外顯于行

一、廳堂的客戶(hù)服務(wù)動(dòng)線布局

小組討論：你的網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線合理嗎？

1. 廳堂客戶(hù)服務(wù)動(dòng)線優(yōu)化

1）平面式動(dòng)線管理

2）動(dòng)線管理之客戶(hù)5心理

心理一：省力心理

心理二：舒適心理

心理三：從眾心理

心理四：恐懼心理

心理五：好奇心理

二、廳堂溫度服務(wù)流程打造

1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境溫度化管理

1）6S管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)/安全）

2）環(huán)境管理工具的使用

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)有溫度的儀式感打造

1）晨會(huì)

2）迎賓

3）夕會(huì)

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)

2. 圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制

3. 廳堂巡視——服務(wù)手語(yǔ)

4. 管理工具——一日二表三巡

4.大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1）迎賓

2）識(shí)別

3）分流

4）引導(dǎo)

5）咨詢(xún)

6）業(yè)務(wù)指導(dǎo)

7）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理

8）大堂環(huán)境及秩序的維護(hù)

8）送別客戶(hù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：大堂經(jīng)理的溫度服務(wù)

案例分析：廳堂每日感動(dòng)服務(wù)案例的呈現(xiàn)

5.柜面溫度服務(wù)七步法

1）熱情迎

2）主動(dòng)詢(xún)

3）雙手接

4）快速辦

5）準(zhǔn)確指

6）提醒遞

7）禮貌別

小組練習(xí)：小組PK練習(xí)展示柜面服務(wù)流程

6.廳堂崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)規(guī)范

1）大堂

2）高柜

3）低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動(dòng)模式

7. 班后各崗位的服務(wù)規(guī)范

1）夕送：各個(gè)崗位如何送走一批客戶(hù)

2）復(fù)盤(pán)：利用管理工具總結(jié)一天工作

第三講：客戶(hù)投訴預(yù)防與處理

一、投訴產(chǎn)生的原因

1. 客戶(hù)投訴的產(chǎn)生

1）服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良

2）服務(wù)方式不規(guī)范

3）使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)

二、客戶(hù)投訴預(yù)防

1. 重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能

1）良好的心理素質(zhì)及自控能力

2）良好的學(xué)習(xí)能力及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

3）良好的傾聽(tīng)與溝通能力

4）良好的引導(dǎo)與判斷能力

三、投訴處理的5要點(diǎn)

要點(diǎn)一：投訴處理三原則

1）受理：處理好客戶(hù)界面

2）處理：分析問(wèn)題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)

3）改進(jìn)：觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施

要點(diǎn)二：投訴處理的心理準(zhǔn)備

1）在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮

2）以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

3）時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒

4）換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題

5）把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

6）持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵

要點(diǎn)三：投訴的受理

1）信息齊全、快速響應(yīng)

2）人人受理投訴，客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里開(kāi)始解決

3）記錄投訴內(nèi)容，明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)

4）找到處理人，按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）

要點(diǎn)四：投訴的處理

1）快速解決問(wèn)題

a主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通

b不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法

c限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源；人人都有報(bào)告的責(zé)任

2）受理投訴不得向外推

a態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作

b屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題

c屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)

d優(yōu)先于正常工作

要點(diǎn)五：投訴處理的技巧

1）投訴處理的禁止法則

a客戶(hù)是不愿意你像專(zhuān)家一樣來(lái)講事實(shí)、擺道理

b在沒(méi)有調(diào)查清楚來(lái)龍去脈的情況下，多聽(tīng)客人訴求，不能急于得出結(jié)論

c不卑不亢，你一味的在客戶(hù)面前道歉，是沒(méi)有意義的

d千萬(wàn)不要告訴客戶(hù)：“這是常有的事”

e言行不一，缺乏誠(chéng)意

f吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)

2）處理投訴的10句禁語(yǔ)

a “這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)”

b“你要知道，一分錢(qián)，一分貨”

c“絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”

d“你要去問(wèn)別人，這不是我們的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的規(guī)定就是這樣的”

g“你看不懂中文（英文）嗎”

h“改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”

i“這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多”

j“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”

四、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶(hù)投訴處理技巧

1. 感情用事者

特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；

建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案，注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。

2. 以正義感表達(dá)者

特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；

建議：肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持。

3. 固執(zhí)己見(jiàn)者

特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸；

建議：先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來(lái)者

特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；

建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信，明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意。

5. 有社會(huì)背景、宣傳能力者

特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光；

建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究，要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題。

賴(lài)?yán)蠋?/h5>

賴(lài)艷芬老師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)培訓(xùn)師

招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師

中國(guó)人才庫(kù)禮儀專(zhuān)家/IPA 國(guó)際委員會(huì)委員

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn)

■ 5000個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，累計(jì)服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿(mǎn)意度95%；

■ 6年“千百佳”星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員10萬(wàn)+人次，連續(xù)3年年均授課量超過(guò)120天。

——曾為：中原銀行、中國(guó)建設(shè)銀行永州建行、長(zhǎng)沙銀行、恩施農(nóng)商行等進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)58期以上；

——曾為：中國(guó)銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國(guó)工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計(jì)服務(wù)80期以上；

● 長(zhǎng)期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問(wèn)，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長(zhǎng)安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問(wèn)，成功為桂林工行、長(zhǎng)安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營(yíng)業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個(gè)五星+四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

部分項(xiàng)目/授課案例：

● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體》項(xiàng)目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線員工從坐商到行商，從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?cè)谌∨徘叭?/p>

● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型》項(xiàng)目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來(lái)了全年金葵花客戶(hù)比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化體》課程，為該企業(yè)帶來(lái)全員服務(wù)大幅度上升，員工主動(dòng)走山串戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，累計(jì)課程7期；

● 曾為中國(guó)銀行深圳分行講授《網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來(lái)了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計(jì)課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計(jì)課程4期。

主講課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

“準(zhǔn)、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧：

● 準(zhǔn)：課程開(kāi)發(fā)具有針對(duì)性，邏輯緊密，視角獨(dú)特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來(lái)改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；

● 入：課程講授注重寓教于樂(lè)，采取實(shí)用的方法和幽默的語(yǔ)言來(lái)幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；

● 思：課程內(nèi)容具有實(shí)用性，會(huì)結(jié)合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運(yùn)用到工作中，達(dá)到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會(huì)將國(guó)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶(hù)：

國(guó)有行：中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國(guó)交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國(guó)銀行深圳分行、日照分行、濟(jì)寧分行、聊城分行、濟(jì)南分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國(guó)工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟(jì)南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門(mén)農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長(zhǎng)安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長(zhǎng)沙銀行、中原銀行、興陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

賴(lài)?yán)蠋煼?wù)營(yíng)銷(xiāo)的課堂互動(dòng)性強(qiáng)，授課的情形、肢體語(yǔ)言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節(jié)都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說(shuō)老師教授的柜臺(tái)服務(wù)技巧特別到位，在和客戶(hù)的柜臺(tái)溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理

賴(lài)?yán)蠋熓谡n能夠結(jié)合實(shí)際情況，非常接地氣計(jì)劃實(shí)際情況把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進(jìn)行講解，課堂氛圍開(kāi)心融洽，讓我們感覺(jué)還沒(méi)聽(tīng)夠就下課了，從一開(kāi)始員工對(duì)培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對(duì)課堂的不舍，這就是賴(lài)?yán)蠋煹镊攘Γ?/p>

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴(lài)?yán)蠋煟驗(yàn)橛心鷤儯覀儚谋?a href="http://www.hn888888.com.cn/zh/word1047.html" title="客戶(hù)投訴培訓(xùn)">客戶(hù)投訴說(shuō)“再也不來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)”，老師的課程中對(duì)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長(zhǎng) 魏監(jiān)事長(zhǎng)

總體服務(wù)框架的建立對(duì)農(nóng)商行很重要，對(duì)全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專(zhuān)業(yè)的形象塑造對(duì)成功營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，培訓(xùn)過(guò)后我們團(tuán)隊(duì)的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴(lài)?yán)蠋煹那榫盎?dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程方法，提升大家的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，在面對(duì)客戶(hù)的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，看來(lái)老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農(nóng)商行 支行行長(zhǎng) 趙行長(zhǎng)

賴(lài)?yán)蠋熋看蔚氖谡n都能夠結(jié)合我們的實(shí)際情況給我們細(xì)細(xì)的分享，非常實(shí)用。她在課前會(huì)先和我們的負(fù)責(zé)人了解情況，針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來(lái)不只是標(biāo)準(zhǔn)，還可以從多個(gè)角度去呈現(xiàn)，這是我們?cè)诼?tīng)完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運(yùn)用到工作上的東西。

——中國(guó)銀行某分行 工會(huì)主席 李主席

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