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培訓大綱：

第一章：正確認識服務中的語音語調(diào)

1.什么是語音語調(diào)

2.語音語調(diào)在服務中起到的作用

?對于服務人員自身的作用

?對于服務品牌的作用

?對于客戶的作用

3.如何發(fā)現(xiàn)自身語音語調(diào)的問題

?聲音的問題

?發(fā)音的問題

?心理問題

4.練習語音語調(diào)的準備

?認識正確的語音語調(diào)

?自身語音的失誤在哪里

?語音語調(diào)在服務中的運用

第二章：語音語調(diào)的基礎訓練要求

1、口型練習

?人之初，性本懶

?口腔練習

?舌位練習

2、讓說話省事省力

?用氣息保障發(fā)音

?氣息練習三件寶

?如何進入好的換氣狀態(tài)

3、使用共鳴形成優(yōu)美語音

?共鳴是語音的促進劑

?共鳴有哪些

?如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧

4、小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系

5、聲音的彈性使聲音更有穿透力

?大膽、大聲

?拉長、縮短

小組討論與練習：移動服務用語的練習

6、開口與結(jié)束，增加溝通效果

?吐字的要點

?正確的收音

第三章：語音的高級要求和提升訓練

1、發(fā)音訓練

?讓呼吸在說話中隱形

?用來吸氣的音節(jié)

?讓語句更加連貫

2、語氣的練習

?語氣與感情

?用心體驗，用聲表達

?表意的語氣

?表情的語氣

3、朗讀練習

?一、二、三、四方法

?五項提高朗讀的技巧

?達到能說所想

小組討論與練習：不同形式的文章練習

4、語句表達的技巧

?漢子詞組的重音關系

?句子的重音關系

?詞句重音的使用與作用

?服務語音變化造成的客戶心理反饋

第四章：客服語音發(fā)聲的要點和技巧

1、發(fā)音訓練

?什么是聲

?發(fā)聲的注意事項

2、說普通話與說好普通話

?認識普通話

?土話與普通話的區(qū)別

?音與聲的結(jié)合

3、服務語音的特點與練習

?服務語音的特點

?服務語音訓練

?服務語音的形成

3、“末字上揚”法的座席話術(shù)語音訓練

?句子練習掌握方法

?話術(shù)練習體會變化

?結(jié)合業(yè)務改善溝通

第五章：客服嗓子的保護與練習

1、口腔工間操

?面部肌肉操

?舌頭練習操

2、良好的工作與生活習慣

?口腔的日常保養(yǎng)與護理

?語言工作者口腔慢性病的預防

?哪些不良習慣對我們有害

3、飲食對于發(fā)聲器官的影響

?所謂辛辣的禁忌

?所謂生冷的禁忌

4、情緒管理與發(fā)生的關系

?自我性格的認知

?人之七情

?正確有效的壓力紓解

?金嗓子的煉成和運用

第六章：溝通親和力的塑造與轉(zhuǎn)變

1、語言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整

?十字禮貌用于放在哪

?主謂賓在溝通中的作用

?書面、口語和網(wǎng)語的區(qū)別

?音量與語速的控制

2、話術(shù)的有效設計與表達

?什么是話術(shù)

?有效話術(shù)指的是什么

?三明治口徑編輯法則的話術(shù)運用

?溝通與有效溝通的區(qū)別

3、總結(jié)：溝通中服務意愿展現(xiàn)的要素

?語音語調(diào)的聲線美

?有效話術(shù)的信息美

?客戶情感的感受美

?疑難受理的套路美

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)

河南財經(jīng)政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：

暢銷書《客戶服務話術(shù)與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構(gòu)資深培訓師

呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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