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【培訓目標】

打造電力營業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；

引導(dǎo)學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，

增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；

增強電力員工服務(wù)接待的能力；

【授課對象】

供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等

【授課方式】

學員互動、講師示范、學員實操、案例分析。

【課程大綱】

一、意識鑄就靈魂

1、體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭

2、OMOTENASHI精神

建立5個服務(wù)精神關(guān)鍵詞

3、服務(wù)提升的四個緯度

1）專業(yè)的形象

2）得體的動作

3）標準的話術(shù)

4）規(guī)范的流程

二、電力職員的專業(yè)形象塑造

現(xiàn)場討論：你認為的職場精英形象是什么樣的？為什么？

1、首應(yīng)效應(yīng)——崗位中男士、女士的儀容禮儀

1）電力職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3）面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4）女式化妝的基本要求及基本步驟

2、整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

1）女士儀表禮儀的基本要求

女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

女士服務(wù)崗位的配飾選用要點

飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

絲巾的應(yīng)用及系法

女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2）男士儀表禮儀的基本要求

男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

演練:一分鐘形象改進

三、電力職員的待客儀態(tài)訓練

1、待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧

2、眼神的運用技巧

1）目光注視的方向

2）目光注視時間長短

3）目光注視的位置及避視禮節(jié)

3、微笑的魅力及訓練

1）笑不露齒還是笑不露齦？

2）完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

5、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

6、動作要領(lǐng)的集體訓練及個別糾正

7、助臂服務(wù)

1）什么情況下予以助臂服務(wù)？

2）怎樣進行助臂服務(wù)？

現(xiàn)場演練

8、握手禮儀

1）握手禮儀的起源

2）誰先伸手？

3）握手的要點

現(xiàn)場演練

9、介紹他人

案例：先介紹誰？

介紹他人的要點

現(xiàn)場演練

10、電話禮儀

11、位次禮儀

四、電力職員的標準話術(shù)規(guī)范

1、電力職員語言規(guī)范

1）普通話OR方言？

2）怎樣稱呼客戶？

2、標準話術(shù)的建立

1）語音、語調(diào)的服務(wù)展示

2）標準話術(shù)的基本應(yīng)用

迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓練

十字禮貌用語的應(yīng)用訓練

3、溝通六要素：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、電力標準服務(wù)規(guī)范流程

1、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲

1）手相招

2）站相迎

3）目相接

4）笑相問

5）雙手接

6）及時辦

7）巧推薦

8）雙手遞

9）站相送

2、收費服務(wù)技能

1）客戶進入

2）咨詢導(dǎo)入

3）收費接人

4）業(yè)務(wù)受理

5）業(yè)務(wù)總結(jié)

3、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程

1）客戶進入

2）咨詢臺主動式服務(wù)

3）引導(dǎo)業(yè)務(wù)

4）咨詢業(yè)務(wù)

5）現(xiàn)場管理

6）走動管理

4、業(yè)擴業(yè)務(wù)服務(wù)流程

1）客戶申請用電

2）填寫表單

3）有效證件驗證

4）業(yè)務(wù)說明

5）結(jié)束業(yè)務(wù)

5、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范

1）遇客戶假幣

2）遇客戶不自覺排隊（取號）

3）遇客戶在前廳大聲喧嘩

4）客戶等待時間過長表示不滿

5）個人電腦故障

6）營業(yè)廳突然停電

7）神秘客戶暗訪

六、職業(yè)習慣固化督導(dǎo)訓練

1、流程強化訓練

2、情景模擬演練

趙老師

禮儀修養(yǎng)品位提升 趙詩雨

【專業(yè)資質(zhì)】

國際注冊高級禮儀培訓師

中國MMC認證形象管理導(dǎo)師

英國City&Guilds認證咨詢師

英國UKCA禮儀培訓認證專家評審

澳大利亞學習進修葡萄酒品酒師

美國ACI注冊高級形象管理培訓師

中國禮儀高峰論壇圓桌會議嘉賓

中華文化促進會禮儀專業(yè)委員會專家委員

曾赴英國與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀錄保持者William Hanson導(dǎo)師研習社交禮儀，赴日本與Cresco Partners創(chuàng)始人栗原道子女士研習日式服務(wù)禮儀精髓，赴澳大利亞學習進修葡萄酒品酒師。

【從業(yè)經(jīng)歷】

曾任世界百強跨國集團海南航空內(nèi)訓師、客艙經(jīng)理

在職期間飛行8000小時，選拔進入集團要客保障組，負責保障接待省部級（將軍）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，帶隊參與保障民航局反恐演練并獲表彰，執(zhí)行飛行任務(wù)時為精英示范組成員，受各類表彰及旅客表揚超100次，10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。

海南航空資深內(nèi)部培訓師，負責開發(fā)新課程，期間修訂課程及操作標準8門，擔任乘務(wù)員年度技能大賽評委、示范組選拔評審委員，為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓輸送優(yōu)秀乘務(wù)員超1000人。

海南航空標訓部主管，負責新乘務(wù)員日常管理，教學質(zhì)量監(jiān)控，評議合格乘務(wù)員，獲評年度優(yōu)秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務(wù)贏在禮儀》 《讓業(yè)績倍增的銷售禮儀》

《言談有禮-職場商務(wù)禮儀》 《銀行從業(yè)者的禮儀修煉》

《用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競爭力》 《形象力—“裝”成職場贏家》

《變訴為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗談客戶服務(wù)》

《奢侈品鑒賞及品位修養(yǎng)提升》 《你必須知道助力成交的銷售禮儀》

【客戶見證】

1、金融行業(yè)：

北京銀行提供金融工會比賽賽前輔導(dǎo)，從溝通表達的呈現(xiàn)、禮儀行為舉止以及優(yōu)化客戶經(jīng)理方案等入手進行了扎實的培訓，并進行模擬比賽。取得客戶經(jīng)理組第一名。浦發(fā)銀行新入職員工崗前培訓，幫助新員工融入工作環(huán)境。課后回訪主管部門非常認可。

2、地產(chǎn)行業(yè)：

金潤地產(chǎn)服務(wù)提升項目。公司服務(wù)滿意度始終不達標，多次收到客戶意見。從統(tǒng)一員工形象、規(guī)范服務(wù)流程，設(shè)計建立服務(wù)觸點等多方面進行提升培訓。物業(yè)管家當月滿意度測評達到98%，受到客戶一致稱贊。

3、電力行業(yè)：

國網(wǎng)四川，高級別會議接待項目。培訓前接待人員的工作全憑以往經(jīng)驗，無規(guī)則準則。項目培訓結(jié)束，建立不同級別的會議接待標準，完善會議保障制度及流程，細化接待工作內(nèi)容。系統(tǒng)且落地的解決會議及接待工作的全部問題。

【授課特點】

堅持專屬課程：

堅持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實際情況及需求制定專屬課程方案，確保培訓效果

運用獨特視角：

善于站在第三方的角度上，引導(dǎo)學員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗使學員感受到沉浸式的教學， 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實效驗證：

授課親切幽默，運用現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范等方式。教學內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河南農(nóng)信社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產(chǎn)管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司

電力行業(yè)：中國能源建設(shè)集團、廣西電力設(shè)計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國水電四川圣達公司、阿壩水電開發(fā)有限公司、邛崍燃氣水務(wù)公司、天源水務(wù)、青白江水務(wù)公司、四川省紫坪鋪開發(fā)責任有限公司、四川能投風電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產(chǎn)資源公司、四川發(fā)電有限公司

地產(chǎn)行業(yè)：長春廣澤地產(chǎn)集團、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂園、遠行地產(chǎn)、當先地產(chǎn)、21世紀不動產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）青島公司、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）廣饒公司、青島建設(shè)集團房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)

其他行業(yè)：中國移動集團、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國電信、美麗華、隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛里食品、同方威視技術(shù)、長春廣澤地產(chǎn)集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、新長燃氣、承德律師事務(wù)所、帥康油煙機、上海某網(wǎng)絡(luò)游戲公司、北京原創(chuàng)國際裝飾公司等。

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