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【課程背景】

在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業服務品牌，有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業關注的難點和痛點。

本課程特結合目前全球500強航司企業的服務標準及執行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業界具備14年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發，制定企業專屬服務特色和執行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。同時可實現邊現場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊的工作內容，為企業量身打造“員工服務手冊”，助力企業提升客戶滿意度，實現客戶滿意。

【課程特色】

了解親和、精致、精準高端服務產品的定義，掌握高端服務行業的主流趨勢和 行業標準 。 突破“服務演繹行為”中的執行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發，提升業務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。員工 可以具備設計個性化服務產品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。

【課程收益】

課程內容涉及廣泛，將服務禮儀和生活美學巧妙結合，提升員工的審美和內涵， 讓員工將所學更好的運用到實際服務工作中。通過有設計感的服務演繹，使服務者與被服務者“0距離” 情感鏈接，建立企業高端服務品牌概念，讓企業服務深入人心。

課程大綱

Part 1—體驗式服務的發展趨勢和行業要求

第一部分 ： 深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。

分享互動+視頻分享+案例分享~

1、您曾經接受過難忘的服務經歷。

2、您本人難忘的一次成功的服務經歷。

3、薯片互動（什么是體驗感？）

4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招

5、高端服務的“體驗感”的起源

6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系

第二部分 ： 掌握高端服務行業發展趨勢

視頻分享+ 案例分析~

1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目

2、企業遵從故事文化路線

3、打造自然隨機的驚喜

4、使用超越傳統的方式

5、服務差錯時的快速反應

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權威評定標準 2—王府服務品牌---從五感設計服務美感

視頻分享+案例分享+分組互動~

第一部分：視覺設計

一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象

1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法

2、令人好感度倍增的職場發型再造

盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求

3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）

4、社交場合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：

職業套裝——商務女性的首選 ?

襯衫——職業套裝的絕配 ?

褲裝——讓商務女性不再“小女人” ?

裙裝——遠比褲裝更正式 ?

質感風衣——搭配是關鍵 ?

連衣裙——商務便裝的百變皇后

晚禮服——商務宴會著裝的鎮場之作

小禮服——商務晚宴首選著裝

5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?

鞋品—伴你職場、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲

腕表—品位的點睛之筆 ?

包—根據場合來選配

飾品—簡潔精致才能畫龍點睛

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度

1、臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象

2、男士場合著裝應該怎么配置：公務／商務／社交場景

3、西服：男士商務西裝的正確搭配

4、襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象

5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利

口袋巾—優雅的紳士配飾

袖扣—好的正裝飾品

鞋子—商務男士的名片

男士包—不同場合下身份傳達

圍巾—冬天的第二件毛衣 ?

襪子—體現品位的細節 ?

眼鏡—紳士的造型工具

手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁/共 頁

第二部分：聽覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：

如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你人緣？

如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼

注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌

2、不容小覷的握手禮儀：

握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌

如何用你的手握出機遇：握手七要訣

3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁

自我介紹的形式：應酬式／禮儀式／工作式／交流式

介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹

會議、比賽、會見、演講、報告等商務情境下的介紹禮實戰運用

4、服務場合中的3A 法則

接受/ 尊重 /

贊美

5、贊美 的 4個層級

物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式

6、服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導）

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7、服務場合溝通3個關鍵階段

柔和接觸、自我介紹 / 服務演繹，拉近距離 / 服務延續，情感升溫

8、服務場合中，出現差錯時的快速補救術

望 / 聞 / 問 / 切

第三部分：嗅覺設計

視頻分享+案例分享+分組練習~

一、服務場合中，設計屬于服務企業的獨特香氛氣味

使用香氛機，選擇可代表企業文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象

二、聞香識人

香水之詞的由來

關于香水的故事

香水制造的過程

香味的變化

香料的識別及代表

香水噴灑的基礎禮儀

三、中華花道淺析

中華花道的由來

花器的分類的選擇

認識 時令花材

中華花道的插花技法簡析

第四部分：味覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、宴請門道：如何根據宴請禮儀和宴請對象的飲食特點巧設安排

宴請的原則：1.4M原則／適量原則

宴請的形式：宴會／招待會／茶會／工作餐／自助餐

2、成功邀約：宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅

邀請的禮儀：口頭要求／書面邀請 ?

應邀的禮儀：如何在應對邀約中顯示修養

3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象

4、點餐禮儀：如何點得周到，賓主盡歡

巧用點餐的向導—菜單

“場面人兒”必知的點餐技巧

中餐宴席酒水的選擇?

酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法

如何選擇象征性的主食 ?

點菜之時，以茶待客

5、交談禮儀：餐飲中注意說話的禮貌分寸 ?

別將餐桌變成談判桌

不想惹人厭？—別唐突打斷對方的話

話出口前過腦子，人多不說悄悄話

喋喋不休是熱情—莫要成為餐桌上的“祥林嫂”

6、 酒桌禮儀：推杯換盞的奧妙和藝術 ?

想做宴會之王？—酒桌上要把握好分寸

灌酒不斷怎么辦？—如何水來土掩巧接招

孰高孰低？—碰酒杯禮儀要到位

7、中餐禮儀：吃的是講究和文化

中餐餐飲的原則：冷菜／熱菜／湯／甜點與水果

中餐的禁忌及常見誤區：餐巾用法／洗指盅用法／夾菜規則

餐具的正確使用方法：杯／盤／碗／碟／筷／匙

8、西餐禮儀：吃的高雅和格調

點菜：如何點好正式西餐“七”道菜

餐具應該如何的正確的擺放 ?

刀叉、餐巾的使用與注意事項 ?

用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌

葡萄酒與咖啡的飲用禮儀

9、女主人“LOW TEA”禮儀：

由來 、 種類、 器具、裝盤、著裝準備

第五部分：觸覺設計

視頻分享+實操訓練~

1、服務場合的氣場儀態：雕飾優雅、親和力十足的自己

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象

服務場合禮貌距離

服務場合OPEN姿態訓練?

如何就坐：安靜中舒展大方 ?

如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏

如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 ?

怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化

2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?

肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?

手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置

3、如何用表情神態彰顯展現社交自信 ?

微笑禮儀：展示從容的魅力

目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間” ?

微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思”

4、送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧

送禮的時機／場合／選擇／包裝／儀式 ?

禮品的禁忌：數字／對象／名族習慣等

5、社交溝通禮儀：瞬間提升人氣的秘密 ?

言辭表達得體：如何在細節中把握談話效果 ?

交談核心：知識積淀深厚，才能妙語連珠

話題選擇：聰明地選擇恰當的話題 ?

說話方式：懂比愛更重要，如何把話說得讓人喜歡聽

實效性格測評：了解自我，理解他人

如何識別溝通對象的性格類型進行有效溝通

說話場合：不同社交場合中恰當的表達方式

如何情緒管理：好情緒、大格局，情商高就是會說話

6、辦公室禮儀：聰明者讓別人記住，高明者讓別人喜歡

辦公桌收納禮儀：小心老板“以桌取人” ?

別讓壞習慣毀掉你的前程：遲到／閑聊／不負責／失禮動作禁忌 ?

職場言談要謹慎：直言不諱還是口無遮攔？

7、辦公室呈遞禮儀：真誠敬重贏得人心

8、工作從如何開門學起：有“禮”也有“距”

如何開門／關門／敲門／不便之時處理方法第 - 25 -頁/共 頁

9、新媒體禮儀：電話禮儀/微信禮儀/郵件往來禮儀

電話、手機聯絡禮儀：聽得到的溫度，有禮才會有人理 ?

電話可以隨意打？不見面禮儀更不可少

姿態／笑容／動作／表情環節不可少 ?

不落話柄漲人氣？禁用辦公電話理私事 ?

接聽電話拉長線？如何回答才能簡潔、具體

怎么說別人不反感？電話溝通好感話術 ?

處理特殊電話？如何做到會聽也要會說 ?

接聽電話有技巧？讓對方感受到“如見其人” ?

轉接電話露隱私？管緊嘴巴守分寸 ?

電話想掛就掛？錯誤掛斷，前功盡棄

10、商務場景中如何用好簡單、也講究學問的社交名片：

如何有禮的遞送名片／如何得體的接收名片

不讓名片被雪藏的技巧：動作／眼神／表情／語言／擺放／收藏／聯絡技巧實用

11、位次排列禮儀：接待有術，細節決定成敗 ?

行進禮儀：優先次序要掌握 ?

樓梯電梯次序禮儀：風度決定你的高度

站位位次／先后順序／提示語 ?

乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節

公務車／轎車／商務車／巴士怎么坐不失禮 ?

會客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春

自由式／相對式／并列式

位次安排得體突顯主人懂禮 ?

談判位次禮儀：體現尊重和風度

論資排輩，會場上對號入座是上上策

雙邊談判：橫桌式／豎桌式

多邊談判：自由式／主席式

簽字儀式位次禮儀：體現雙贏和承諾

合理安排簽字位次，讓人如坐春風 ?

會議座次禮儀：成為懂尊卑的聰明人

圓滿會議要注意的禮儀常識

集會禮儀如何做到大方得體

宴會位次禮儀：做生意場上路路通

中餐席位安排：主客雙方應該如何安排座次

西餐座次安排：你該坐在長桌哪一端 ?

次序／方位／手勢／語言第 - 26 -頁/共 頁

不想前功盡棄，就不要忽視肢體傳遞的信息

12、想要成為職場紅人？與上級的相處之道

如何向上司匯報工作？有禮有節、循序漸進

如何恭敬感恩協助領導工作？功勞面前學說謙遜話

13、辦公室同事情誼建立秘訣：把握好分寸到位不越位 ?

戴有色眼鏡看人？辦公室不分三六九等

王老師

商務禮儀/服務全流程設計 王穎老師

【資質背景】

中國百佳五星乘務長

中國形象設計協會理事

山東電視臺都市頻道記者

中國民航大學服務禮儀導師

中航天使教育集團禮儀導師

日本JACP高級服務禮儀培訓師

教育部CAEA認證高級禮儀培訓師

美國ACI認證協會注冊高級國際禮儀培訓師

【從業經歷】

全球500強南方航空公司高級乘務長及乘務教員，任職期間為航空公司乘務精英團隊負責人，曾被前國務院副總理接見，并多次保障國家領導人專包機任務。作為帶班高級乘務長，組織精英乘務團隊人員的選拔，帶領30人的專業乘務精英服務團隊，圓滿保障了國家領導人出訪專包機，以及VIP、VVIP的航班任務。其次擔任航空公司2015年-2020年期間服務提升項目工程負責人，負責組織并開展航司客艙部乘務人員的服務提升工程，在企業內部的輪訓數量達到百次，覆蓋學員的人數達到千人。此項服務提升項目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達眼鏡集團服務營銷顧問期間，大幅度提升了員工的服務能力和創新服務理念。并且幫助企業獨立制作了《寶視達員工手冊》，手冊其中包含：員工職業形象要求、分崗位職業形象塑造、換季換裝標準、不同類別單店的環境要求、陳列要求、服務用具陳列及擺放、所有崗位服務流程梳理、服務話術設計、投訴抱怨處理等，企業仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領美容醫院服務禮儀顧問期間，幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、以及員工職業形象的塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，大幅度提升了醫院整體的服務水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫院國際診療中心服務提升督導員期間，曾幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、及員工職業形象塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，提升了醫院整體服務水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務禮儀顧問期間，曾幫助企業員工提升整體客戶滿意度，并實時協助銀行員工解決服務投訴抱怨等具體問題。

王穎老師曾任中國民航管理干部學院服務提升顧問，在此期間，負責幫助首都機場聯盟旗下十個規模大的機場做整體服務提升項目工程，幫助提高機場乘務人員總體的服務水平并有效解決實際中產生的問題，項目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實用商務禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細節加速成功》 《商務接待與拜訪禮儀》

《從五感到無感-打造親和精細高端服務》 《從A到A+的職場禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務員政務禮儀》

《贏在體驗時代-- 服務效能提升》 《品牌植入與服務演繹》

【授課特色】

互動展示：通過理論講解及現場演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動教學方法，寓教于樂，深入淺出，激發學員的興趣，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

案例豐富：結合大量生動故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過分析和比較各種成功與失敗的經典案例，激發學員思考問題，加深記憶，更有說服力。

結合實際：氣質優雅，極具親和力，專業的視角，結合企業情況，通過前期充分多形式調研了解企業培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無感--打造高端服務五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫院《品牌植入與服務演繹》

廣州地鐵集團《塑造服務職業素養 服務創新開發》

天津水務集團 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營銷》

中國信息通訊研究院《職場禮儀--用細節加速成功》

萬科地產《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河南機場集團 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團開封分公司《植入性商務禮儀》

鄭州高鐵客運段 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

河南沁善沁美美業集團 《以禮服人 知性為美》

【服務客戶】

金融行業：中國銀行、招商銀行河南省分行、新華保險

市政單位：國網河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲備局、鄭州地稅局、鄭州自來水公司、鄭州市質量監督局、中國國藥集團周口分公司、鄭州市中級人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務局、鄭州市中級人民法院、鄭州市二七市場監督局、鄭州市工商局經開局分局、鄭州市人社局、天津水務集團、中國信息通訊研究院

銷售行業：河南寶視達眼鏡連鎖公司、萬科集團、中鑫之寶汽銷售維修公司、河南空港跨境電商集團、河北邯鄲美業有限公司、融創集團、合眾房地產、洛陽世紀英豪健康集團、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團

醫療/醫美行業：河南省人民醫院國際診療中心、河南省人民醫院VIP部、鄭州市第四附屬醫院、鄭州萬安婦產醫院、河南梨花雨整形醫院、河南華領整形美容醫院、周口市第一院、商丘市第一人民醫院、鄭州東濟堂國醫院、河南張仲景藥業集團、河南整形醫院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團、河北邯鄲妙指美業等

教育行業：中國民航管理學院、北京中航天使教育集團、鄭州航空學院、鄭州信息統計技術學院、鄭州東區藝術小學、鄭州東區實驗小學、鄭州港區教育局、鄭州經貿職業學院、河南信息統計職業技術學院、鄭州市金水區教育局、

交通運輸服務行業：中國首都機場要課保障部、中國南方航公司南客艙部、鄭州客運段高鐵乘務隊、廣州地鐵集團、河南機場集團

旅游行業：河南省中國旅行社集團有限公司、河南省古靈山風景區、黃河風景區名勝區

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