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【課程背景】

隨著時代的發展，產品的售后服務已成為營銷流程中一個不可缺少的重要環節。售后服務與客戶的維護直接決定了公司的市場占有率甚至能否永續經營。對保險業的售后服務很多人還停留在請客送禮的基本層面，而忽略了客戶的價值再發現。本課程將和大家一起探討售后服務與維護的基本流程，各種注意事項以及客戶的再開發技巧等知識點。

【課程收益】

掌握保險售后日常服務、個性化維護、再開發的技巧。

【課程對象】

銀行、保險公司的全體保險產品銷售人員

【課程大綱】

一、續期，快到期再催收就晚了

1. 案例分析：

為什么第二年她就退保？——“送完保單后就不見人了！”

2. 續期，續費是形式，實質是簽新單和轉介紹

3. 中國人的習慣：平時多燒香，臨時不用抱佛腳

二、簽單后的日常維護

1. 常規維護

1)日常保全

2)節假日、生日祝福

3)案例：中秋節別人送月餅，業務高手送的不一樣

4)日常互動（建立客戶聯誼微信群）

2. 個性維護

1)公司、客戶聯誼活動

2)產品動態告之（如分紅險）

3)理財學習

4)新產品推薦

5)能力范圍內幫客戶解決困難

6)其他

三、快到期客戶的催收服務

1. 編寫一條有溫度的信息或信函

案例：重要客戶親筆寫信，更有人情味

2. 電話落實

3. 上門服務

4. 保全服務

5. 續費成功告之

6. 發票送達（建議親自送達）

四、加保、其他產品銷售與轉介紹

1. 讓客戶加保或交叉銷售的技巧

1)保單診斷

2)客戶需求分析——SPIN提問法

3)根據需求進行資產配置

2. 讓客戶轉介紹的技巧

1)去掉“不好意思”的心理

2)送分紅報告、發票、紀念品等時候是提出轉介紹的好時機

3)主動開口

4)理由一：好的東西要和親友分享

5)理由二：需要客戶對工作的支持（并非讓他促成）

6)引導話術：“您經常和誰一起打牌？”

7)取得名單別忘了了解基本情況

8)能和客戶出席社交活動

9)記得向客戶匯報拜訪的進展，并表示感謝

五、客戶的維護

1. 提高客戶忠誠度的途徑

1)鞏固和提高客戶滿意度

2)從被動追求客戶滿意變為主動追求客戶忠誠

3)提高客戶轉移成本

4)提高服務品質

5)制訂并實施客戶忠誠度計劃

2. 客戶保持與流失管理

1) 客戶投訴管理

?客戶投訴的含義

?客戶投訴的雙重影響

?投訴形式

?客戶投訴的原因

?客戶投訴管理

2) 客戶流失管理

?客戶流失的含義

?客戶流失的分類

?降低客戶流失率的意義

?客戶流失的原因

?客戶流失的挽回

3) 客戶保持管理

?客戶保持的含義

?客戶保持的意義

?客戶保持的影響因素

?客戶保持的主要方法

?不同類型客戶的保持策略

周老師

【專業資質】

中國證券投資基金協會 會員

國家高級理財規劃師（CHFP）

深圳培訓中心 培訓師

新華人壽保險-2005年優秀講師

【工作經歷】

中國壽險市場領跑者

中國人壽財產保險股份有限公司集團 壽險業務總監

福布斯世界500強

新華人壽保險股份有限公司 監管總監 內訓師培養負責人

榮獲“全省業務競賽一等獎”“敬業之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達克上市的保險中介服務集團深圳泛華保網集團 培訓總監

連續11屆蟬聯“亞洲品牌500強”

深圳金雅福集團 私募風控經理、培訓部經理、私募投資公司總經理

深圳華銀資本集團 （Sino-capital） 培訓總經理

深圳黃金資訊公司 培訓總監

【項目輔導】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團隊營銷管理系列課程

員工培訓輪訓：理財營銷系列課程

【主講課程】

《財富管理趨勢與養老保險銷售技巧》 《銀行保險銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財產品精準營銷》 《金融消費者權益保護與發洗錢》《會議營銷》

《基金定投精準營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準營銷》

《懂資產配置，銷售更輕松》《懂方法，理財產品才好賣》

【授課風格】

1. 注重課前學員需求調查。

每次培訓前都要通過“問卷星”對學員的現狀與培訓需求做個基本調查。主要調查項目有：學員年齡、性別、從業年限、職級、當前工作中面臨的障礙、希望培訓解決哪些問題等等。再結合企業領導對培訓所希望達到的效果，制訂出合適的課程計劃。這樣大程度確保課程符合企業的實際需求，達到解決問題的培訓目的。

2. 互動式教學

每次培訓都是全程和學員頻繁互動，比如提問讓學員回答；針對工作中的難點問題進行小組討論，然后選出幾個小組代表進行論述；有些不復雜的內容會請學員來講解，激發學員的主動參與性，讓廣大的學員參與到學習中來。對于參與互動的學員每次會獎勵一張外國錢幣，學習結束評選出優秀學習小組和個人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實用性

課程中對于必要的理論會進行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進行解決。課程之前會大量搜集客戶所在地區的案例，盡量用當地的人和事、數據來進行案例分析，這樣更接近當地實際情況，更接地氣。

【服務客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農商銀行、農業發展銀行、青島農行、中國建設銀行、北京農行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業協會、中國郵政、太平人壽、平安保險、太平人壽、天安財產保險公司、、貴州信用聯社、印江聯社、安徽郵政、富德生命人壽、國網蒙東綜合服務公司、長沙建信人壽、中郵保險、陜西寶雞消協、太平洋保險、中國人壽保險………

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