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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程對象：

1、辦公室職員；2、中基層管理人員、后備干部；3、項目人員；

課程目標：

1、認知情緒原理，掌握應對方法；

2、釋放工作壓力，調節身心平衡；

3、具備關鍵職場溝通場景處理能力；

4、學習職場溝通和協作的實踐運用方法；

5、掌握處理跨部門沖突的策略和技巧；

6、突破思維定勢習慣，建立批判性思維和視角思考問題的觀念。

課程特色：

理論講授+情景體驗+頭腦風暴+角色扮演+分組互動+案例解析

課程內容：

【開營儀式】：講師介紹，團隊分組與風采展示，課前熱身

第一講 透過溝通看本質

一、溝通的三大目標

1. 信息傳遞

2. 關系建設

3. 價值體驗

二、達成溝通目標主要靠什么

1. 溝通心態

2. 溝通技能

3. 溝通氛圍

三、溝通過程中個人扮演的角色

1. 信息發送/接受者

2. 關系的建設/破壞者

3. 價值的傳遞/增加者

四、對溝通績效的理解

1. 溝通績效涉及的關鍵目標有兩個

1）溝通效率

2）溝通效果

2. 圍繞效率與效果，個人能做些什么？

3. 溝通工具與溝通績效

4. 溝通目標實現與溝通過程控制

第二講 跨部門溝通現狀

一、跨部門溝通認知誤區

二、如何正確看待跨部門溝通沖突

三、跨部門溝通的障礙在哪？如何因應對策？

【案例分析】“到底誰的錯？”

【小組討論】公司的跨部門溝通問題在哪？

四、跨部門溝通不力“四宗罪”

1. 溝通不足

【案例分析】“我以為”和“你應該”

2. 傳達失真

【案例分析】溝通漏斗，是什么導致了墜機？

3. 本位主義

【案例分析】杜拉拉升職記

4. 交叉地帶

【案例分析】“三不管”的難題

第三講 內部客戶服務意識

一、為什么要在項目中提倡內部客戶服務意識？

1、內耗嚴重——缺乏服務意識；

2、角色錯位——攘外先安內；

3、價值脫節——服務是利潤的源泉；

4、協作缺失——學習跨部門的系統思考。

二、誰是我們的內部客戶？

層級客戶\職能客戶\工序客戶

三、如何讓內部客戶滿意？

1、員工必須思考的4個問題；

2、內部客戶三大分類；

3、內部客戶服務三大基準線；

4、建立內部客戶服務流程。

四、建立內部客戶制度；

1、內部客戶服務的流程

2、360度評價系統

3、內部客戶投訴制

4、崗位輪換和代理制

【案例分析】招不上人，誰的責任？

第四講 沖突管理

【案例分析】一件小事兒引發的沖突

一、沖突的本質

1. 類型多樣化

2. 時刻存在

3. 影響不一

4. 并非主動自發

二、沖突的預防

1. 合理情緒療法

2. 因信而智，因智而福：“心念一轉，震動四方”

【案例分析】做情緒的主人

3. 學會表達情緒

三、沖突處理流程

1. 識別沖突

2. 沖突確診

3. 設立目標

4. 制定策略

5. 沖突處理

6. 結果反饋

四、沖突處理五大策略

1. 回避策略

2. 強制策略

3. 克制策略

4. 遷就策略

5. 整合策略

第五講 壓力管理篇

一、認識壓力

1、壓力的定義

2、壓力的分類

（1）個人壓力 ：情緒、時間與人際壓力

（2）工作壓力 ：強度、技能與效率壓力

3、壓力的特征

（1）壓力的一致性、一貫性與累積性：心理衰竭

（2）壓力反應：戰斗或逃跑

（3）壓力反應的個體差異

4、壓力的表現

（1）壓力不足的表現

（2）健康壓力的表現

（3）壓力過度的表現

5、壓力測試——【心理壓力自測量表】

二、 壓力的根源與影響

1、壓力的內心根源

（1）恐懼的原型

（2）不良的思維模式

（3）潛意識情節

（4）前意識行為習慣

2、壓力的影響

（1）壓力對身體的影響

A型性格——冠心病性格

B型性格——長壽性格

【AB型性格測試】

C型性格——癌癥性格

【C型性格測試】

（2）壓力對心理健康的影響

消極情緒

情緒不穩定

精神頹廢

心理障礙

（3）壓力對行為的影響

興趣活動減少

成癮行為

（4）壓力對組織機構的影響

?工作質量下降

?企業成本上升

三、壓力評估與應對策略

（一）壓力評估

1、初級評估：壓力源整理歸類

2、次級評估：評估處理壓力源的策略

（二）應對策略

1、問題中心應對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?應對策略

?行動計劃

（3）時間管理

?正確的行事優先級

?目標金字塔

2、情緒中心應對策略

（1）認知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?音樂放松

?呼吸放松

?冥想放松

?漸進式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第六講 批判性思維訓練

【課前思考】生活中的批判性思維？

一、什么是批判性思維

1. 定義

2. 價值

3. 學會自我批判

二、批判性思維的訓練方法

1. 養成兩個新的習慣

2. 學會關注理由

3. 學會關注歧義

4. 學會包容多元化價值觀

5. 理解13種推理謬誤

6. 掌握8種常用證據可靠性

【閉營儀式】：講師總結復盤；Q & A；團隊大合影；

特別說明：課后講師會贈送所有課程提到的工具、模板、視頻、課件。

羅老師

人力資源專家！人才測評、職業規劃專家！

國家認證高級職業培訓師、職業規劃師！

《故事演講力©》認證講師！

《非權威影響力©》認證講師！

三級拆書家、《拆書讀書技術》踐行推廣專家！

《轉型背景下的卓越團隊打造與領導力提升©》全球認證講師！

講師履歷：

北京大學管理學博士（在讀），四川大學法學碩士；

多家咨詢顧問機構合作專家講師、高級顧問；

曾任麥克韋爾集團組織發展總監；

曾任巴德富集團人力資源總監；

曾任順豐集團高層領導力培養運營負責人、知識管理負責人；

曾任世界500強富士康集團培訓經理。

講授課程：

綜合管理/領導力類課程：

《管理者的角色認知》（1天）；

《目標與績效管理》（2天）；

《非權威影響力©》（2天，版權認證課程）；

《轉型背景下的卓越團隊打造與領導力提升©》（2天，全球版權認證課程）；

?人力資源管理類課程：

《我的未來我做主--VUCA時代的職業轉型與生涯規劃》（1天）；

《管理者績效面談技巧》（1-2天）；

《管理者高效能績效輔導》（2-3天）；

《任職資格管理體系建設培訓》（2天）；

《非人力資源管理者的人力資源管理》（2天）；

《TTT-培訓師授課與呈現技巧訓練》（2天）；

《OLLT-線上直播講師認證班》（1天）；

職業素養類課程：

《故事演講力©》（2天，版權認證課程）；

《拆書幫讀書分享技術與組織》（0.5-1天）；

《高效會議管理》(1-2天)；

《知識管理》（1-2天）；

《領導魅力溝通術》（1-2天）；

《高效能人士的七個習慣》（2天）

出版書籍：

《職場新鮮人生存與發展手冊》

培訓風格：

講師講課實戰性強、生動形象，課堂氣氛好，授課內容化難為簡、實戰實用！針對不同學員對象采用不同的教學形式，擅長引導式培訓，貫徹“以學員為中心”的理念，啟發學員思考與掌握技能！

服務客戶：

科技制造業：康佳集團、海信容聲、富士康、偉創力、遠望谷、和而泰、TE泰科電子（深圳、珠海）、巴德富集團、麥克韋爾集團、深圳冠旭電子、深圳市軒容海科技、港加賀電子、本特勒長瑞、深圳農產品公司；

金融業：廣發銀行、中國銀行、招商銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、招商基金、太平保險；

電信運營商：中國移動、中國電信、中國聯通多家省市分公司；

電力: 南方電網中山供電局、華電昆明電廠、河南電力勘測設計院、鄭州電廠等；

物流行業：順豐速運、恒路物流；

IT軟件行業：新晨科技、深信服科技；

其他行業客戶：碧桂園、中環物業、皇庭物業、正邦集團、法國BV檢測、新基點科技、圍龍屋客家食府、劉一手火鍋、凱賓斯基酒店、廣東機場集團、無限極等。

學員評價：

學到了很多有用的知識，老師舉了很多案例，并舉辦一些有意義有內涵的課堂活動，讓我們收獲頗豐。（康佳集團學員評價）

羅老師能夠對日常工作提升一定的系統理論高度，案例很好，老師經驗很豐富。（廣發銀行學員評價）

通過本次培訓對管理的認識有了進一步的提高，了解到了一些關于管理的科學方法，對我以后的工作有

明顯的指導作用。通過此次培訓對管理方面的理論知識有了系統性，了解對今后工作中在管理方面能起很大的幫助。（無限極學員評價）

“羅老師是最近幾年外請授課中講得最好的老師，學員案例貼切有效......”（海信容聲培訓經理）

通過2天的學習，懂到了服務心態對自己工作的重要性，老師用案例方式對服務營銷進行了深入的闡

述，清晰明了；在職業化課程中，懂得了職業化的重要性，了解了作為一個管理者，溝通協調能力是何其重要，老師對管理溝通的內容把握十分到位。（圍龍屋學員評價）

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