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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程對象

服務(wù)業(yè)人員

培訓(xùn)風(fēng)格

談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。

陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”

培訓(xùn)方法 理論講述、游戲互動、課堂練習(xí)、操作示范、案例分析

內(nèi)容大綱

第一講 案例分析—海底撈精彩體驗

一、傳說中的海底撈

1、中國餐飲百強企業(yè)

2、互聯(lián)網(wǎng)傳奇

3、哈佛《商業(yè)評論》

二、“海底撈”含義

三、海底撈精彩回放

第二講 海底撈服務(wù)管理

一、店面服務(wù)

1、就餐前：用心服務(wù)，杜絕顧客的不滿情緒

?案例分析

2、用餐中：創(chuàng)造記憶點

3、案例分享--感動常在海底撈，就這樣被你征服

?冰淇淋

?電話卡

?姜湯

二、海底撈就餐服務(wù)特色

1、印象層面

2、心理層面

?討論：對標(biāo)海底撈店面服務(wù)，你得到了什么啟發(fā)？

三、管理機制

1、“服務(wù)利潤鏈”理論

利潤→客戶忠誠度→客戶滿意度→客戶服務(wù)→員工滿意度

2、每位服務(wù)員都是管理者

3、授權(quán)制度、用人制度

?思考：為什么海底撈采用這樣的制度？

4、晉升、培訓(xùn)、考核、監(jiān)督、標(biāo)準化、創(chuàng)新

?思考：為什么海底創(chuàng)新審批和推廣很謹慎？

?討論：海底撈的管理機制對你有什么啟示？

四、企業(yè)文化

1、員工構(gòu)成

2、企業(yè)文化風(fēng)格

3、企業(yè)價值觀

4、企業(yè)愿景

5、福利制度

6、海底撈的文化邏輯

第三講 服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末

一、海底撈客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心

1、人性化管理：親情化思維

2、以身作則

3、海底撈高壓線

4、充分授權(quán)

5、平衡長期利益和短期利益

6、創(chuàng)新制度

二、哈佛《商業(yè)評論》

對人性的直覺理解

對農(nóng)民工的直覺理解

對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解

對成千上萬不同顧客的直覺理解

陳老師

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

注冊高級禮儀培訓(xùn)師

職業(yè)化素養(yǎng)能力提升實戰(zhàn)派講師

全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）認證教師

曾任珠寶首飾企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任房地產(chǎn)集團培訓(xùn)主管

多家地方企業(yè)服務(wù)指定管理咨詢顧問

課程特色

【培訓(xùn)經(jīng)歷】：陳瀅妃老師有數(shù)十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持及參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，輔助數(shù)百家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)3萬+，獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格，長期致力于銀行金融、汽車、酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職業(yè)化技能、商務(wù)禮儀、健康管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。

陳瀅妃老師課程采取根據(jù)不同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準，采取不同的課程形式，可以針對企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準。從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作。同時陳瀅妃老師也是全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）認證教師，在身體儀態(tài)與氣質(zhì)修煉的方向也有深入的研究，禮儀課程可從根本出發(fā)，解決為什么我們儀態(tài)不對的問題，深華氣質(zhì)，讓正確的儀態(tài)成為生活的一部分。同時，工作始于生活，亞健康成為現(xiàn)在很多職場人士困擾的問題，老師結(jié)合多年瑜伽教育經(jīng)驗，學(xué)習(xí)中醫(yī)養(yǎng)護，提煉了一套辦公室瑜伽課程，在廣大學(xué)員中大受歡迎，返聘極高。是一位理論結(jié)合實際的優(yōu)質(zhì)實戰(zhàn)講師。

【授課方式與特點】陳老師授課方式豐富，氛圍輕松愉快，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準、客戶不同需求，針對企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準。從不同個體的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作。

【禮儀課程優(yōu)勢】陳老師持全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）資質(zhì)認證，在禮儀課程方面，通過健康正位理念，幫助學(xué)員調(diào)整體態(tài)與儀態(tài)，從人體健康根本出發(fā)，科學(xué)使用身體，養(yǎng)成良好習(xí)慣，使健康與禮儀自然結(jié)合，易落地于生活與工作，實現(xiàn)“生活禮儀化，禮儀生活化”。

【健康管理課程優(yōu)勢】基于多年瑜伽教學(xué)經(jīng)驗與中醫(yī)文化底蘊，對職場人群高發(fā)類職業(yè)勞損，如：各類原因引起肩頸腰疼痛、鼠標(biāo)手（腱鞘炎）、筋膜炎等，提煉出有效解決方案。學(xué)員反饋陳老師健康管理類課程易學(xué)實用，廣受好評，返聘極高。

最新咨詢項目

2019年 國家電網(wǎng)網(wǎng)點輔導(dǎo)

項目周期三個月。系統(tǒng)培訓(xùn)網(wǎng)點服務(wù)全流程作業(yè)標(biāo)準，培訓(xùn)后對公司網(wǎng)點巡查，提供現(xiàn)場輔導(dǎo)與改進，進行一對一式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能全面提升與優(yōu)化。

2019年 中國社會保險 職業(yè)化素養(yǎng)+心理疏導(dǎo)

項目周期一個月。系統(tǒng)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)和心理建設(shè)，對需求學(xué)員進行個別心理輔導(dǎo)。

2019年 中國郵儲銀行重慶分行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準

為該公司系統(tǒng)的培訓(xùn)整理了網(wǎng)點服務(wù)全流程作業(yè)標(biāo)準，并為該公司培訓(xùn)出一批學(xué)員進行全系統(tǒng)的標(biāo)準化推廣。

授課風(fēng)格

陳瀅妃老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結(jié)合最新的實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

主講課程

《職場新人進階培訓(xùn)》

《職業(yè)化素養(yǎng)能力提升》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《五項管理—職場安身之本》

《九型人格在職場》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

《情緒管理—陽光心態(tài)》

部分合作客戶

【家電行業(yè)】

歐普照明、美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、皇明太陽能、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL、揚子空調(diào)、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創(chuàng)電子、浙江沁園水處理公司、美國惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器

【電力行業(yè)】

連云港供電公司、蘭州電力集團、河北電力保定供電公司、海西供電公司、徐州供電公司、宜昌供電公司、延吉市供電中心、蒙東供電服務(wù)監(jiān)管中心、貴州電網(wǎng)、銅仁供電局、海南電網(wǎng)、廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、玉林供電分公司、河源南方電網(wǎng)、北戴河南方電網(wǎng)等等

【金融、保險行業(yè)】

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、廣西建設(shè)銀行、海通證券、南京銀行、發(fā)展銀行、梅州建設(shè)銀行、河源農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、中國銀行蘇州分行、太平洋保險、柳州銀行、長沙農(nóng)業(yè)銀行

【煙草】

棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草等

【政務(wù)服務(wù)】

佛山禪城區(qū)行政服務(wù)中心智慧廳｜魁奇廳、惠州國稅局、梅州地稅局、揭西地稅局等

【地產(chǎn)/物業(yè)/酒店】

萬達集團、彰泰物業(yè)、萬和國際房產(chǎn)、萬福廣場、美的地產(chǎn)、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產(chǎn)、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店等

【醫(yī)療行業(yè)】

健一藥業(yè)（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院、美萊整形醫(yī)療醫(yī)院等

【其它】

重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車世爵百年珠寶、廣州高速公路集團、南寧移動、桂林聯(lián)通、桂林理工大學(xué)、南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廈門現(xiàn)代碼頭、愛慕內(nèi)衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團、華潤涂料、君和地產(chǎn)集團、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、廈門現(xiàn)代碼頭、中科院上海分院等

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