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【課程背景】

一、你的粉絲管理和維護仍停留在短信、電話老一套嗎？？

2015年6月30日起，濫發垃圾短信最高罰3萬元

5月28日，工信部公布了《通信短信息服務管理規定》，明確提出未經用戶同意或者請求，不得向其發送商業性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業性短信息的，應停止向其發送，否則將處以1萬元至3萬元罰款，規定將自6月30日起施行。

二、為什么開業的時候，顧客很多，現在，顧客越來越少了呢？

三、為什么顧客川流不息，卻始終沒有真正忠誠于自己的客群？

管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

諸多零售店鋪還存在以下問題：

員工對于粉絲管理不重視，粉絲檔案不完善；

給粉絲顧客發信息或打電話，顧客覺得很煩；

……

現今的顧客管理不再僅是粉絲辦卡，節日問候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？

【課程目標】

一、讓學員了解粉絲的重要價值，從內心真正重視粉絲管理；

二、掌握粉絲的開發和維護技巧，學會建立詳細的粉絲檔案；

三、提升銷售人員的粉絲銷售服務技巧，保證粉絲顧客產生最大效益；

【授課對象】：

零售人員、加盟商、粉絲專員培訓

【課程特色】：

1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學員分享6、落地工具

【課程大綱】

第一章：消費升級趨勢下的新零售/專賣店動向

一、消費如何升級

1、什么是消費升級，中國經歷的三次消費升級

2、消費升級升了什么

3、消費升級的誤區：

（1）不是線上升級，而是線上線下和供應鏈的升級

（2）消費不僅在升級，背后還有降級

（3）不僅僅是產品的升級，更是用戶心智的升級

4、中國消費升級的動力

案例：喜茶、喪茶、三只松鼠

二、消費升級所帶來的新零售發展趨勢

1、揭秘馬云新零售和中國進入互聯網下半場的特征表現和應對

2、案例分析滿足消費者新需求用人工智能大數據共享經濟玩新零售

3、新零售特征是消費者主權和線上線下都沒紅利的CRM

4、新零售需要情感標簽社區商務OAO社群來鏈接客戶增加體驗

案例：盒馬鮮生、名創優品

三、消費行為的轉變及消費者研究

1、消費者購買模式

2、了解消費者

3、消費需要的分類

4、消費決策的步驟

案例：無人超市

四、營銷認知升級&專賣店經營提升核心影響因素

1、消費升級對傳統專賣店/零售的影響

2、趨勢之下的營銷認知升級

（1）從商業競爭變化的視角來看待營銷的本質與價值

（2）必須從消費者心態轉變提煉“新剛需”

（3）意識到營銷正從流量聚合轉向精細化運營

3、經營提升抓住幾個核心關鍵點

（1）消費場景化：布局、展示、體驗

（2）倡導、引導新型消費意識，為消費者提供一體化解決方案

（3）強化客戶溝通，提供定制化、增值化、體驗化服務

（4）打通內部用戶數據，提升大數據運營，做好消費分析與預測

（5）由坐商向行商轉變，由賣產品向經營客戶轉變

第二章、粉絲管理的意義與價值

案例分析：粉絲管理能帶來多少效益

一、粉絲管理對零售的意義

1、什么是粉絲

2、粉絲的作用

3、客戶生命周期分析與理論應用

a)什么是客戶生命周期

b)客戶生命周期的幾個階段

工具：客戶關系RFM分析模型

二、粉絲流失預警與針對性保有策略

1、客戶流失原因的一般性概述

2、中高端客戶流失的主要原因分析

3、客戶流失原因的現實情況

4、客戶的流失預警分析方法

5、客戶流失預警模型的使用

三、解析粉絲的價值

1、粉絲價值現狀

2、維護粉絲的意義

四、粉絲回頭率

1、如何提升回頭率

2、顧客四分模型

3、回頭率計算公式

五、提高粉絲顧客的忠誠度

1、零售品牌的DNA

2、零售建立新的銷售力運營模式

3、通過粉絲服務提高客戶忠誠度

4、衡量品牌忠誠的關鍵指標

第三章、粉絲營銷

一、什么是粉絲營銷

1、粉絲營銷核心

2、粉絲的功能

二、粉絲營銷的七大流程

1、明確實行粉絲的目標是什么

2、粉絲的目標客戶群

3、為會員選擇正確的利益

4、做好財務預算

5、為會員構建一個溝通的平臺

6、粉絲的組織與管理

7、數據庫的建立與管理

三、建立粉絲群體

1、品牌

2、五感銷售技巧

四、粉絲招募七步曲

1、迎賓

2、了解需求

3、推薦產品

4、展示和試用

5、排除異議

6、美程服務

7、附加推銷

五、、如何吸引顧客加入粉絲

1、那些是最有價值的禮儀吸引顧客

2、找出顧客真正利益的三個步驟

3、粉絲規劃的八要素

第四章： 粉絲的保有維護方法

一、展現品牌形象的粉絲物料

1、粉絲登記本

2、粉絲生日卡

3、粉絲感謝卡

4、粉絲賀卡

二、以應用促進保有的技巧和方法

1、功能效果是核武器

2、獨特應用綁定客戶

3、客戶社區凝聚人心

三、以服務促進保有的技巧和方法

1、基本服務內容

2、增加客戶體驗

3、讓客戶信任才是關鍵

四、以捆綁促保有的技巧和方法

1、業務捆綁

2、積分捆綁

3、余額捆綁

4、利益捆綁

5、智能捆綁

五、以關系促進保有的技巧和方法

1、客戶生日祝賀

2、節假日問候

3、線下沙龍

4、網絡互動

第五章：如何讓粉絲顧客產生最大效益

一、術有專攻---設立粉絲管理部門

1、組建專門的組織部門

2、建立粉絲的管理制度

二、精細化管理

1、制定《粉絲客戶年度銷售目標》

2、制定《年度促銷計劃》

3、粉絲消費行為分析

4、提高粉絲客戶的購買次數及單價

三、零售店的顧客分級管理

1、顧客分級管理的要點

2、顧客分級管理的法則

3、在分級基礎上進行顧客細分

四、粉絲卡獎懲方案

1、獎懲措施

2、操作流程圖

3、禮品/現金券登記表

呂老師

【專業資質】

廣東能進集團營銷顧問

國家注冊企業培訓師

廣東理工學校特聘專家

國內著名零售系統操盤手

世界500強集團企業運營總監

廣東省企業經營管理協會副會長

【從業經歷】

世界500強蘇寧電器華南地區運營總監

廣東比音勒芬有限公司營銷總監、

廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監及培訓總監等

呂江老師，帶領團隊獲得團隊銷售冠軍。

7年區域市場開發經驗，10年零售操盤經驗、輔導100多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優秀經銷商，上百名名贏利型店長和無數的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰經驗。

呂江老師，管理過的部門有加盟部、零售部、市場部、培訓部、人力資源部、物流部等，對于業績提升、企業管理和團隊打造，具有豐富實戰經驗。

【主講課程】

銷售類：

《消費升級下的新零售運營》、《基于客戶心理的銷售技巧》、《盈利經銷商》、

《大客戶銷售與維護》、《門店雙線運營---業績倍增》、《服務營銷》、

《移動互聯網時代經營型店長》《直播運營訓練營》

部分線上課程：

《視覺營銷——商品陳列與實操技巧》1小時

《高績效團隊打造》2小時《客戶關系管理》2小時

《營銷策劃與實施》2小時《疫情下的銷售溝通技巧》2小時

《疫情下的銷售技巧》2小時《疫情下的銷售高手推銷技巧》2小時

《大客戶銷售與談判》3小時《卓越的服務營銷》5小時

【部分成果展示】

浪莎集團培訓三十余場，培訓學員包含公司銷售管理人員和大量一線員工，共計1000+人，浪莎集團董事長翁榮金這評價呂江老師，呂老師的行業專業度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發，所講內容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結合的老師。

中國電信培訓幾十余場，針對營業廳一線銷售人員，溝通，成交技巧，以及服務營銷領域做了系統得培訓，人資總監這么總監呂江老師的課程：呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！

紅星美凱龍培訓幾十余場，精耕于門店銷售技巧，門店陳列，門店運營等課程，累計培訓人數500+，客戶說呂江老師把門店“玩活”了，通過學習，大家門店整體面貌得到改善，老師課程也很接地氣，實戰失效。

【授課風格】

倒干貨，講案例

講自己團隊管理中的親身案例，拒絕理論滿堂灌，通過案例、故事的植入，讓課堂生動鮮活起來，讓學員身臨其境。

頻互動、翻轉課堂

參與是最好的學習，一灘死水的課堂縱然全是干貨，其吸收率也大打折扣，呂江老師善于互動、讓學員在研討中得出答案，享受互動的樂趣。

落地性、效果優良

課堂的目的在于改造學員的心智，重塑他們的行為，呂江老師的課堂會給出自己職場多年的經驗、工具，讓學員學有所樂，學有所獲，學有所用。

【服務客戶】

河北鐵塔、中國航天、江西省移動、四川廣元移動、四川宜賓移動、四川綿陽移動、重慶移動、彭水移動、廣東省移動、廣州移動、汕頭移動、廣東云浮移動、寧夏移動、廣東清遠移動、那曲移動、廣州電信、南海電信、富士康夏普電器、博世西門子、創維彩電、美的集團、海爾集團、浙江九陽電器、蘇泊爾家電、四川長虹家電、方太廚具、TCL集團、奧克斯空調、名創優品、合肥銀泰中心、合肥銀泰商城、廣州時尚天河商業廣場、廣東堅基購物中心、翠麗珠寶、麗葉珠寶、德國HAPE、隆豐皮草、茵茵股份、浪莎集團、安踏集團、喬丹集團、卡李寧體育用品、愛嬰島嬰童用品、艾可艾奇童裝、小熊憨尼童裝、都市麗人、艾奇拉內衣、廣州市穗聯企業發展公司（珠寶）、河南煙草、咀香園連鎖店、廣州星藝裝飾、佛山新濠陶瓷、東鵬陶瓷、好太太集團、穗寶集團、春天木門、方太廚衛，萊德斯廚具、瑞邦家具、喜臨門、歐亞達集團、好百年集團、雅蘭床墊、穗寶床墊,紅星美凱龍、第一城家居、鷹潭國際家具建材廣場、客家園林股份、廣州南粵銀行、深圳中國郵政、東芝耗材、飛特物流、愛車有道汽車維修連鎖、廣東省高速公路、廣州愛機汽車汽車配件有限公司、廣東箭冠汽車配件有限公司、西樵山風景旅游區、TOYO機械、廣西高峰集團、上海松尾貿易公司、廣東金萬年集團、沈陽菲林格爾公司、華勝天成、昆明藥業、中通物流等。

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