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培訓目的及意義(Meaning）

伴隨著中國高速發展的經濟，以第三產業為核心代表的“服務業”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級，在以服務為主的企業里，“提升服務質量”、“爭創優質服務”、“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。而中國的中產階級的崛起代表著未來服務業走進了“精細化服務”的大時代。

而“酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀”課程是服務領域中的經典課程，也是每一家酒店必不可少提升員工整體服務水平的課程，而客戶關系的服務與維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關系，能否提供細微入致的服務、能否充分發揮品牌優勢、能否不斷進行業務創新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！

課程效果（Effect）

1、使學員了解服務升級后的“精細化服務”如何在企業落地使用

2、為學員建立卓越服務體系，系統化提升服務能力

3、通過案例分享和總結讓學員學會分析客戶心理并提供個性化服務

4、使學員掌握并運用全方位的服務技巧和實用話術

5、學員能夠結合企業實際，運用服務創新方法提升服務

課程對象（Object）

酒店全員基礎員工、服務相關人員等

培訓方法(Methods)培訓師主講，輔以學員現場游戲、案例、互動、視頻分析等

課程內容（Main points）

第一講：高品質服務的基石——從“心”開始

課程團隊游戲導入

一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗

二、案例分享：《世界帆船酒店的高品質服務標準》

三、理論知識導入

1、五星級服務離我有多遠

1）可怕的服務循環圖

2）客戶流失數據分析

3）客戶的心理訴求

2、服務的金字塔模型

3、何為現代化精細服務

案例分享：《超級VIP之旅》

四、專業化服務技巧訓練

1、普通服務流程梳理及達標檢視

2、精細化服務討論總結

五、課程成果分享及階段性總結

第二章、五星級精細化服務接待——“專心”鍛造專業人才

視頻分享：《五星級大飯店》

小組探討：在行業里你是專家嗎？

一、工具模型檢視自己的現狀

二、我為何而工作

1）打工心態與事業心態的本質區別

2）轉換心態的方法

三、工作崗位的專業化塑造

1）專業的人才干專業的事情

2）專業化人員的心智模式解析

3）跳出舒適區謹防蛻變“植物人”

四、小組討論：本崗位的專業化體現在哪些方面

五、課程階段性總結及承上啟下

第三章、五星級精細化服務接待——“細心”服務的基礎

視頻分享：細致入微的服務禮儀

案例分享：服務的本質

一、酒店行業標準男女儀容儀表

二、接待儀態要中規中矩

1、商務識人心理的秘密——赫拉別恩法則

2、表情語：眼神和微笑

3、體態語：站、坐、行、蹲，手勢和心理狀態

1）站立的幾種姿勢及心理活動分析

2）坐的幾種姿勢及心理活動分析

3）行、蹲的心理暗示

4）小手勢，大秘密——客戶心理訴求的外在表現

案例分享：《各國政要的肢體語言解析》

電影分析：《經典電影中的肢體語言解析》

實操：情景模擬與練習

三、其他工作實操禮儀細節

四、 迎送客戶的禮儀細節

五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀

1）微信及郵件來往注意事項

2）電話溝通及規范演練

案例分享：世界500強商場銷售案例

第四章、五星級精細化服務接待——“耐心”服務溝通技巧

課程團隊游戲導入

視頻分享：《五星級的服務溝通》

一、好服務源于好溝通

1、職場中的語言溝通&非語言溝通

2、非語言溝通的服務運用

1）副語言技巧

2）環境溝通

3）身體語言的解讀

3、SOFTEN法則的工作運用

二、與客戶無效溝通導致失敗的障礙分析

三、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

2）服務傾聽中常見障礙

3）服務銷售中的5級傾聽

4）小組模擬練習

四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）服務營銷的提問分類

3）問話技巧模擬練習

五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》

2、高頻成交的秘訣——贊美兩部曲

3、贊美六層次的學習運用

4、現場小組模擬練習

六、根據企業實戰進行小組現場模擬練習

七、課程回顧及階段性總結

第五章、五星級精細化服務接待——“貼心”個性化服務

課程團隊游戲導入

案例導入：《難忘的超星級的服務》

一、精致服務的標準：個性化、特定

二、個性化前提——全員創新

1）創新是企業賴以成長的驅動力

2）創新在企業中的實際運用

3）小組探討：創新落地

三、階段性總結及承上啟下

第六章、五星級精細化服務接待——“愛心”是一切工作的根源

課程團隊游戲導入

視頻導入：《一切因愛而起》

一、內心富足的原因揭秘

1）自我認同的重要性

2）自我認同線上測試

3）聚焦自我核心價值——讓工作更出色

二、人際關系的終極密碼

1）何為職場情商

2）如何在工作中處處“愛”他人——人際關系終極密碼

三、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念

課程工具詳情見下圖：

何老師

何慧老師

-------服務溝通與商務禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?印度ONENESS大學情緒管理教練資質

?世界500強寶潔集團特聘服務導師

?曾任：北京世華集團培訓經理

?5年企業高層管理實戰經驗

?7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為移動、銀行、電力等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型培訓輔導項目

?參與中國南方電網西南區建立長期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發梳理《新員工服務改進措施》

?參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務溝通：

《服務專家鍛造—快速進階服務高手》

《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業團隊同理心溝通技巧》

《網絡服務溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實戰》

商務禮儀：

《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業素養》

《房地產置業顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》

《情商修煉與商務禮儀》

【服務客戶】

央企單位：中國南方電網（項目）、國家電網、中國移動公司（項目）、中國聯通公司、中國中鋼集團等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險（項目）、陽光保險集團、中國昆侖銀行（項目）、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、張掖銀行業協會等。

集團公司：世界500強陽光城房地產、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、華美美萊整形醫療集團李寧體育集團、萬豪洲際酒店、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團等

大學院校：北京清華大學、武漢華中農業大學、安慶師范學院等

其他單位：北京聯創商業有限公司、明杰物業、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團都市環保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節能材料聯盟、外婆家餐飲有限公司（項目）等

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