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《服務美學·商場客服服務禮儀》課程大綱（2021年第1版）

張嘉芯， 2020禮儀文化行業高峰研討會禮儀文化推廣大使、英國認證協會UKCA注冊國際高級禮儀培訓師、中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師、曾任中國國際航空頭等艙乘務員、多次獲得服務之星榮譽、參與保障“全國質量管理小組活動40周年紀念大會”“中國質量協會”“航班時刻協調大會”等大型活動。

這是一個以客戶為導向的時代，甚至讓客戶滿意都不再是企業唯一的目標和追求。“服務”這一無形的產品越來越受到企業和客戶的重視。因此，重視服務工作，以誠懇的態度、良好的技巧、規范的流程和具有高品質的服務打動客戶的心，培養“忠誠客戶”，使其不斷對企業產生依戀，才是企業獲得長遠發展的有效途徑。

很多企業員工沒有經過專業化的禮儀培訓，在實際工作中常常會遇到如下問題：

?為什么服務顧客就是笑不出來？

?被顧客質疑服務的專業度？

?服務顧客眼睛不知道看哪里？

?服務過程中的基本儀態、站立、行走、手勢、到底應該怎么做？

?……

本課程不但闡述服務禮儀的規范，同時強調服務禮儀的運用，使禮儀成為高效服務的有效途徑和方法。希望能夠使服務禮儀回歸到最簡潔和質樸的路上，真正做到“禮儀提升服務價值”。

?“趣”

激發學員的學習興趣，調動學員積極性，讓學員在輕松、幽默的環境下學習。使學習不再是一種負擔，而是一種享受。

?“活”

使教學散發活力，讓課堂活起來，讓學生動起來。

?“動”

教學中講求實效，教學內容充實、課堂訓練扎實、教學目標落實。

通過本課程的學習與訓練，學員在課程結束后能夠做到：

• 提升員工專業化形象

從服務心態、技巧等方面的學習，可以提升員工專業化、標準化形象，不僅可以提升公司的整體形象，也可以使員工對自身有更高的要求。

• 提升顧客滿意度、改善工作氛圍

提升員工靈活運用禮儀的能力。“無規矩，不成方圓”，當員工掌握工作禮儀行為標準后，就可以在工作中靈活運用。從而提升顧客滿意度，同時使工作溝通更為順暢、高效，改善工作氛圍。

• 提升管理效率與服務標準的建設

因為有標準化的行為規范，會使管理更加便捷、高效。

?企業對外服務接待的服務人員、行政人員、銷售人員、新晉員工；

?以及希望熟悉禮儀規范、提升禮儀修養的職場人士。

?

?2天，每天標準課時，8課時。

?35人以內，5-7人一個小組，建議不超過5個小組

課程開場

課程內容開場調查：投票活動

1.囚禁型

2.社交型

3.度假型

4.學習型

學習服務禮儀的目的

1、改善心態，為服務加分，提升服務技巧，塑造良好的專業化職業形象與個人魅力；

2、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發展和企業的發展拓展您的人脈資源。

課程產出提升高效學習的意愿。

第一單元：禮儀——為服務加分（第1天上午）

課程內容一、如何重塑禮儀的概念

禮儀的兩大真諦：尊重、適合

?禮儀是達成交易的催化劑

?令人印象深刻的“五感開關”

二、如何撬動大腦中的“五感開關”

恭敬心會引導你的行為

?文字語言：人際交往核心

?聲音語言：可以練習的吸引力

三、如何用微表情提升氣場

塑造你的視覺語言系統

?盯住倒三角：自信的對視規則

?辨別手勢中的親近和疏遠

?人體三把鎖：藏在身體里的不認同

第二單元：從“首輪效應”開始的服務——職業形象塑造（第1天上午）

課程內容一、如何打造第一形象

儀容——人際交往中的第一形象

?指甲上的“小心機”

?藏在頭發里的職場加分項

二、如何塑造職場美好形象

儀表——塑造個人的美好形象

?把制服穿出職業風采

?配飾體現修養

第三單元：無聲的服務語匯——表情禮儀（第1天下午）

課程內容一、打造親切動人的微笑

?微笑的作用

?微笑的要素

二、打造炯炯有神的目光

?讓你的眼睛會服務

第四單元：你的舉止會說話——儀態禮儀（第1天下午）

課程內容一、服務舉止的價值

二、儀態

?亭亭玉立的服務站姿（男、女）

?步履輕盈的服務走姿

?端莊大方的服務坐姿

?大方得體的服務蹲姿

?規范明確的服務手勢

?親切優雅的行禮方式

第五單元：只要開口就能打動客戶——溝通禮儀（第2天上午）

課程內容

一、客戶服務中的溝通原則

?3A原則

二、溝通禮儀技巧

?有效的傾聽技巧

?用耳朵打動客戶

?服務的語言藝術

?禮貌用語的分類

?服務語言的禁忌

?客戶投訴管理

第六單元：商場服務人員服務流程禮儀（第2天下午）

課程內容

一、迎接顧客禮儀

二、引導顧客禮儀

三、稱呼顧客禮儀

?謙己尊他

四、名片禮儀

五、握手禮儀

?正確掌握社交距離

六、送別顧客禮儀

情景練習

課程收尾（第2天下午）

課程內容一、課程總回顧

二、行動計劃安排

教學活動海外游學、作業布置

課程產出課程核心知識點收獲、訓后改善動力、訓后應用規劃

參考書目：

《服務禮儀》北京聯合出版社 金正昆、《服務禮儀標準》中國紡織出版社 紀亞飛、《極致服務》機械工業出版社 上阪徹

備注：課程中或會根據學員的現場反饋而對部分內容有所調整，不另行通知。

張老師

經歷背景：

?英國認證協會UKCA注冊國際高級禮儀培訓師

?中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師

?2020禮儀文化行業高峰研討會禮儀文化推廣大使

?環球禮儀商學院高級禮儀培訓師

?上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓師

?上海邁創培訓學校專業顧問

?浙江攜職專修學院特聘乘務專業講師

?原中國國際航空公司頭等艙乘務員

常駐地：杭州/上海

主要講授課程：

1.商務禮儀

?《職場商務禮儀》、《禮運職場》、《商務禮儀之餐桌文化》

2.政務禮儀

?《公務人員交往藝術》、《不可不知的政務禮儀》

3.服務禮儀

?《服務禮儀與服務美學的傳播應用》、《儀態禮儀舉止修煉》、《服務技巧》

資歷資質：

從基層乘務員，到專職講師，張嘉芯在多年多職業的經歷中，積累了豐富的禮儀相關理論知識和實際經驗。專注于不同場景的禮儀研究和落地，并師從多位國內最具代表的禮儀導師，融會而貫通，從而擁有了極具個人特色的禮儀培訓風格。

職業認證：于2013年獲得高中教師資格證；普通話一乙；2013—2015年獲得北京舞蹈學院中國舞1-6教師資格證；2019年獲得得英國認證協會UKCA注冊國際高級禮儀培訓師資格、中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師資格；2020年獲得高級政務禮儀指導師資格；

職業背景：2013—1015年擔任少兒舞蹈形體禮儀培訓老師；2015—2019年任職于中國國際航空公司頭等艙乘務員；2019年至今，擔任云飛科技有限公司特聘禮儀講師、浙江攜職專修學院乘務系專業課老師；

授課風格：

“趣”——激發學員的學習興趣，調動學員積極性，讓學員在輕松、幽默的環境下學習。使學習不再是一種負擔，而是一種享受。

“活”——使教學散發活力，讓課堂活起來，讓學生動起來。

“實”——教學中講求實效，教學內容充實、課堂訓練扎實、教學目標落實。

培訓成功案例：

2016年中國電信員工服務禮儀培訓，著重細化服務過程中的細節性服務，通過心態、形象和服務技巧幾個方面的講解，獲得了領導和學員的認可。

2018年參與中國質量協會、航班時刻協調大會、全國質量管理小組活動、全國質量管理小組40周年大會的禮儀保障服務培訓工作，大會圓滿開展，禮儀保障得到了領導高度認可。

2019年參與濟南地鐵員工能力及素質提升系列培訓項目中的禮儀培訓板塊，獲得學員100%滿意度。

2020年參與浙江攜職專修學員教師禮儀培訓，獲得領導及同時的一致好評。

2021年參與上海張江集團商務禮儀培訓，獲得領導和學員的100%滿意度。

服務客戶： （部分）

航空：山東航空

服務保障：中國電信、北京會議中心、濟南地鐵 、張江集團

院校：浙江工商大學、浙江攜職專修學院

客戶反饋：（部分）

濟南地鐵王主任：

很感謝張嘉芯老師為我們帶來的禮儀課程，老師授課深入淺出，而且善于舉例，讓學員理論聯系實際，學習起來十分輕松，印象深刻，收到良好的效果。課堂能與同學們互動，營造溫馨的課堂氣氛。將學、思、問、答融為一體，使學員“無疑時導其有疑，有疑時則導其解疑”，并在這一過程中獲得對學習的永久熱忱。

攜職學院馮院長：

張老師的課程目標非常清晰準確，能夠抓住老師的工作特點進行分析和講解，整天課下來，不僅有知識目標的達成，還有情感價值觀的引導。她的課堂會密切與生活、社會關系相聯系，建立了開放而有活力的教學。課堂氛圍輕松、愉快，很容易就調動起學員的積極性，寓教于樂。

部分照片：

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