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課程背景：

帕特里克?蘭西奧尼曾在《團隊協作的五大障礙》中提及“企業最根本的競爭優勢不是來自資本實力，發展戰略，也不是來自于技術，而是來自于團隊協作，因為團隊協作能力是非常強大且彌足珍貴的。”而我們知道，團隊協作的水平是與他的成員做采用的溝通方式以及具備的溝通水平息息相關的。

職業化高效溝通培訓會系統化的對組織成員進行溝通技巧的培訓與訓練，從知識、技能和態度三個維度全面提升成員的溝通水平，提高工作效率，進而提升組織績效。

課程收益：

● 重新梳理和強化職業化高效溝通的重要性和標準，進而推動行為轉化

● 掌握職業化溝通的方法與技巧，能夠排查溝通障礙，提升溝通效果

● 掌握向上、向下和平行溝通的策略與重點，提升工作效率

● 通過豐富的職場真實案例以及情景化訓練深化認知理解，強化技能掌握

課程對象：

全體員工

課程方式：講授法+案例分析+互動體驗+故事分享+角色演練

課程大綱

第一講：職業化高效溝通概述

一、高效溝通的重要性

世界上70%的問題都是溝通產生的

二、高效溝通的重要認知

1. 溝通的定義

2. 溝通的三要素

1）明確的目標

2）達成共同的協議

3）溝通信息、思想和感情

3. 溝通的兩種方式

1）語言溝通

2）非語言

自檢：兩種方式的運用

案例分析：微信溝通到底是提高還是降低了工作效率？

4. 溝通的雙向性

自檢：“我”在工作溝通常用哪種方式

三、溝通的三個行為

三個重要行為：說、聽、問

案例：無領導小組討論

自檢：會議溝通中，“我”的溝通行為如何合理分配比例？

四、溝通失敗的常見原因

1. 缺乏信息或知識

2. 沒有說明重要性

3. 只注重了表達，沒有注重傾聽

4. 沒有完全理解對方的話，以致問詢不當

5. 時間不夠

……

案例：沒有理解他人需求的招聘負責人

案例：“恐怖”的電話溝通

互動：我們可以改進的地方

四、溝通三原則

1. 談論行為不談論個性

2. 明確溝通

3. 積極聆聽

案例：到底為了什么我們溝通不下去了？

第二講：職業化溝通技巧

一、信任是溝通的基礎

二、完整的溝通過程

1. 信息發送、接受與反饋

三、有效發送信息的技巧

1. 信息發送的技巧

2. 1H4W

案例：一次未完成的談話

自檢表檢測

四、關鍵的溝通技巧——積極聆聽

1. 聽的定義（耳、心、眼睛、態度）

課堂練習：自測表

2. 聆聽的原則

3. 有效聆聽四步驟

4. 聆聽的五個層次

案例：他到底在表達什么

五、有效反饋技巧

1. 信息反饋

課堂練習：有效反饋自測表

2. 反饋的類型

1）正面反饋

2）建設性反饋

3）三個注意情況

六、溝通的五種態度

1. 強迫性

2. 回避

3. 遷就

4. 折中

5. 合作

視頻：看看“他”用了幾種

七、溝通視窗理論及運用技巧

1. 信息四區間

2. 運用技巧

課堂練習：自我分析表

第三講：職業化溝通的基本步驟

一、事前準備

1. 設定目標

2. 制定計劃

3. 預測問題

二、確認需求

1. 積極聆聽

2. 有效提問

3. 及時確認

三、闡述觀點

1. 介紹FAB原則

案例：我為什么要推薦這個產品

四、異議處理

五、達成協議

1. 感謝

2. 贊美

3. 慶祝

六、共同實施

確定一個共同的行動方案

案例：銷售流程舉例

案例：跨部門合作舉例

第四講：人際風格溝通技巧

一、人際風格四類分類

課堂練習：自測表

二、各類型人際風格特征與溝通技巧

1. 分析型的特征與溝通技巧

2. 支配型的特征與溝通技巧

3. 表達型的特征與溝通技巧

4. 和藹型的特征與溝通技巧

第五講：重要的三個級別的溝通

一、怎么與下屬溝通

1. 下達命令的技巧

1）正確轉達命令意圖

互動：舉例自測

2）如何使下屬積極接受命令

視頻：到底是誰的問題

2. 贊揚部下的技巧

課堂練習：自測表

1）贊美的4個技巧

3. 批評部下的技巧

1）5個技巧

課堂練習：自測表

二、怎樣與領導溝通

1. 如何向領導請示匯報的程序和要點

1）向領導請示匯報程序

練習：我如何改善自己的匯報流程

2. 與各種領導打交道的技巧

1）三個基本態度

2）四種不同類型的溝通方式

練習：我的改善方式

3. 說服領導的技巧

1）6個技巧

案例：你會同意哪個人的方案

課堂練習：自測表

三、怎樣平行溝通

1. 如何創造良好的溝通環境

1）得到領導的支持和認同

2）“功夫”在詩外

2. 平行溝通的5個要點

1）互相尊重

2）就事論事

3）爭議不可怕，可怕的是我們處理的方式

4）必要時，請領導幫忙

5）進度匯報

案例：我怎么就失敗了

第六講：職業化電話溝通技巧

一、接聽撥打電話的基本技巧

課堂練習：自測表

1. 六個注意

案例：“恐怖”的電話

案例：“起航”還是“啟航”

2. 接聽撥打電話的程序

3. 轉達電話的技巧

1）關鍵信息的確認

2）慎重選擇理由

案例分析：請轉告他開會

4. 應對特殊事件的技巧

二、職業化會議溝通技巧

1. 會議的安排

課堂練習：自測表

注意事項與工具表

2. 會議的主持

1）會議主持常用4個開始技巧

3. 圓滿的結束會議

1）會議結束的5個注意事項

課程回顧與總結：

1. 分享與總結

2. 行動計劃

劉老師

劉靜老師 職場效能提升專家

15年職場效能管理實戰經驗

南開大學經濟學碩士

國家心理咨詢師二級

AACTP 國際注冊培訓管理師

AACTP國際注冊行動學習促動師

曾任：天津現代集團 培訓總監

曾任：天獅集團 海外培訓經理/全球課程開發負責人

曾任：中德住房儲蓄銀行 總行資深培訓師

劉靜老師具備了豐富的海外培訓管理經驗，能把國內外的管理培訓知識點相融合并應用于實踐中，曾作為天獅集團海外培訓經理時，打造和管理集團亞洲、亞太以及美洲區域的海外培訓體系，針對企業的海外特殊性為集團培養了大量海外優秀精英人才。

老師更是擅長從職業素養、員工心態、溝通技巧、職業競爭力、職業規劃的角度全面系統的深入分析職場效能提升的研究，能基于企業的不同問題給予針對性的解決方案，更是幫助10000+員工走出職場心態的困惑，提升績效。

部分授課案例：

▲曾為中德住房儲蓄銀行新員工、中、高層管理等人員分別進行《職業素養提升訓》《職業化溝通提升訓》《職業化時間管理》《內訓師素養與能力提升系列》等課程，累計50+期

▲曾為天獅集團（亞太、亞洲和美洲三大區域）區域級和國家級分公司教管人員、經銷商和管理者分別進行《團隊溝通與協作》《內訓師素養與能力提升系列》等課程，累計30+期

▲曾為建設銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《職場溝通力打造職場“高光”時刻》等課程，累計6期

▲曾為農業銀行骨干員工講授《提速增效—青年骨干職業化修煉》《提速增效——職業化心態與內驅力》《職業化心態與情緒壓力管理》等課程，累計4期

▲曾為國家能源集團員工講授《角色定位與職業生涯規劃》《職業化心態與情緒壓力管理》課程，累計3期

▲曾為天津現代集團新員工、商業地產/物業事業部員工講授《職業素養》《不同的崗位共同的責任—職業素養提升訓》等課程，累計6期

▲曾為奧漫優悅有限公司全體員工講授《化繭為蝶—職業化好員工養成記》課程，累計5期

▲曾為華電漯河發電有限公司管理人員講授《責任與使命》《情壓管理課》課程，累計4期

▲曾為昇化教育全體員工講授《鑄就非凡人生—職場效能提升訓》等課程，累計4期

▲曾為華企方舟網絡科技全體員工講授《職業素養》課程，累計4期

……

實戰經驗：

● 人才梯隊精準打造：曾為天津現代集團，中德住房儲蓄銀行建立并逐步完善集團培訓體系，針對基層員工、中高層管理者等開發相應的職場效能培訓項目并予以實施，打造并提升員工的職業競爭力，參訓人次達到4000+，更是針對企業實際情況，進行內部講師體系設計，并為企業輸送內部講師百余人。

● 團隊高效管理：曾為天獅集團梳理、建立和優化所對接的海外區域（亞洲、亞太以及美洲區域）培訓體系，針對海外各個區域和國家的具體情況進行了近100+場的輔導與支持，其中《化繭為蝶—職業化好員工養成記》《團隊溝通與協作》《內訓師素養與能力提升系列》等課程廣受海外教育管理人員，幫助集團內經銷商以及員工塑造清晰的職業觀、提升素養，強化核心競爭力。

● 有效直擊心態輔導：曾為某企業分公司銷售人員進行心態輔導，輔導前員工均出現工作“疲態”的現象，且團隊凝聚力不夠導致業績下滑；經老師針對性輔導后，對該企業員工從全新的角度進行職業價值觀和職業目標重塑，并通過“團隊協作游戲、心對心的交流”等學習模式，改善了團隊內部的氛圍，有效提升業務持續發展，且老師獲得高層領導的頻頻稱贊。

主講課程：

《提速增效——職場精英的15個關鍵行為鍛造訓》

《化繭成蝶——從校園人到企業人》系列課程

《爆燃——職業素養鍛造訓》

《高效溝通》

《情緒與壓力管理》

《職業生涯發展與規劃》

《化繭為蝶——職業化好員工養成記》

《開啟效能“小馬達”—職場人士提升的九項精進》

《開啟“爆燃”模式—職業核心競爭力鍛造系列》

《從校園到企業——職場新人素養打造的5“向”修煉》

授課風格：

劉老師授課注重互動，體驗，擅于在輕松愉悅的氛圍中深挖痛點，觸發員工思考與反思。

課程內容注重實效，授課方式豐富多樣，課程推進注重吸收與轉化。且讓學員們在課堂上高效吸收知識點，達到“學以致用”。

部分服務客戶：

國家能源集團、國家電網、中國石化、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行、億聯銀行、泗洪商業銀行、中鐵集團、中國電建集團、中鐵北京工程局、中建二局、徐工集團、華電漯河發電有限公司、中沙石化、好麗友、晉煤集團、中德住房儲蓄銀行、昇化教育、奧漫優悅有限司、天獅集團、星邦科技、貝麗絲瑪有限公司、天津現代集團、華企方舟網絡科技有限公司、奧漫星球有限公司……

部分學員評價：

劉老師針對我們管理者和骨干員工設計的《團隊協作與溝通》課程非常棒，他讓大家在體驗式教學過程中，潛移默化的意識到了自身和在管理團隊方面的問題，甚至課程結束后，我們的管理者自動進行了深刻的自我反省和改進計劃，主動發送至工作群，并讓翻譯譯成中文，一定要反饋給劉老師，這是超出我們的預期的，真的很感謝。

——天獅集團 宋氏云英（越南教管負責人）

劉老師《職業素養提升訓》的課程，讓我們整個團隊對職業化有了更清晰和深刻的認識。作為銀行從業人員，職業道德是非常重要的，劉老師用潛移默化的方式重塑了我們很多成員的價值觀，激發了正能量，使整個團隊的氛圍與凝聚力得到了迅速提升，非常感謝。

——中德住房儲蓄銀行區域總監 賈總

我們作為教育企業，起初只注重任課老師的專業能力，但是我們發現工作開展的結果不僅僅與專業有關，劉老師2天的課程幫助我們的團隊重新搭建了有效的“底層邏輯”，老師工作更積極，在與學生和其他成員溝通協作時也更開放，更愿意尋找更多的方法，這是我們需要的，非常感謝！

———昇化教育 趙校長

我們團隊成員聽過很多的心態激勵類課程，但是大家反映從沒有聽過像劉老師這樣的角度和風格來談職業素養與能力，觸發了大家更多更深層的思考。通過這次培訓，大家都感覺自己的工作與服務是非常有價值和意義的，內心的能量得到了激發，我們會把這份內心的力量用在對待自己的工作和服務客戶上，感謝劉老師。

——貝麗絲瑪有限公司 白總監

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