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課程背景：

員工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專家的調(diào)查：工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。

良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，改善溝通的目的是為了降低溝通成本，因此要學(xué)會(huì)溝通技巧。還應(yīng)該注重對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)化工作行為與執(zhí)行力的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的高效執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)。

課程收益：

● 認(rèn)知溝通的作用及重要性

● 掌握溝通的原則與技巧

● 掌握溝通的流動(dòng)方向性

● 懂得營(yíng)造溝通的環(huán)境氛圍

● 掌握溝通藝術(shù)，暢行溝通職場(chǎng)

● 掌握溝通目的與高效執(zhí)行的意義

● 樹立結(jié)果思維，提升執(zhí)行力

課程對(duì)象：

職場(chǎng)人

課程方式：知識(shí)講授+游戲體驗(yàn)+分析診斷+實(shí)戰(zhàn)答疑+小組討論+視頻分享

課程工具：SMART原則，思維導(dǎo)圖，金字塔原理，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

第一講：溝通認(rèn)知篇

一、溝通在職場(chǎng)中的重要性

1. 何為溝通

2. 溝通的原則

3. 恭而無禮則勞

二、溝通核心三要素——環(huán)境、氛圍、主動(dòng)

三、認(rèn)識(shí)溝通的力量

1. 語言的殺傷力

2. 溝通的本位主義

3. 溝通的原則

4. 莫瑞冰溝通理論

第二講：溝通技巧方法篇

一、有效的溝通技巧

1. 溝通041法則

2. 有效溝通要點(diǎn)

3. 積極傾聽技巧

4. 反饋與雙流性

5. 如何與上司進(jìn)行溝通

6. 如何與同事進(jìn)行溝通

7. 溝通盲點(diǎn)（周哈里窗）

二、推己及人的溝通方式

1. 你知道人的思維模式嗎?

2. 溝通者的四種類型分析

3. 人際溝通風(fēng)格類型

4. 分組研討與呈現(xiàn)：不同性格的人際特征有何共性?

5. 如何與不同性格特征的同事打交道

案例分析：不同性格類型的溝通之道。

6. 如何通過聲音和肢體語言分辨不同溝通者的類型與應(yīng)對(duì)

7. 如何快速辨別同事的人際特點(diǎn)而調(diào)整自己的溝通風(fēng)格

三、積極溝通的好效果

1. 方法總比困難多的溝通心態(tài)

2. “YES,NO”語句

四、溝通禮儀

1. 溝通五不問

2. 與不熟悉的客戶之間溝通技巧

3. 與熟悉的客戶如何溝通

4. 和同事如何溝通

5. 與上級(jí)如何溝通

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：提升高效執(zhí)行力技能篇

一、凡事負(fù)責(zé)任

1. 員工為什么不想承擔(dān)責(zé)任

案例研討：執(zhí)行力

提煉出不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)

2. 責(zé)任的二個(gè)層面

1）對(duì)公司如何100%負(fù)責(zé)任

責(zé)任高于一切，成就源于付出

2）對(duì)自己如何100%負(fù)責(zé)任

a對(duì)自己的生命

b對(duì)自己的價(jià)值

c對(duì)自己的人生如何承擔(dān)100%責(zé)任

3）視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖

3. 責(zé)任的解釋

1）責(zé)任的承擔(dān)，就是能力的提升

2）逆境使我成長(zhǎng)

3）我是一切的原因

二、凡事高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求

1. 嚴(yán)要求會(huì)痛苦

1）普通人將就，成功者講究

2. 如何提升標(biāo)準(zhǔn)，每日必問自己兩句話

1）今天我哪里做的很好?

2）我今天哪里可以做得可以更好?

三、凡事積極主動(dòng)

1. 如何定義積極主動(dòng)?

案例分析：陳州啟示

2. 積極主動(dòng)是怎么來的?

3. 積極心態(tài)能給人帶來的結(jié)果

角度一：使我痛苦者，必使我成長(zhǎng)

角度二：人生莫過四個(gè)字：正常，福氣

角度三：事來則應(yīng)，事去不留

角度四：媒介產(chǎn)生好感覺，好感覺產(chǎn)生好心情，好心情產(chǎn)生好事情

四、凡事團(tuán)隊(duì)第一

1. 成功在于配合：配合客戶配合團(tuán)隊(duì)配合同事配合自己

2. 無堅(jiān)不摧的團(tuán)隊(duì)來自全體成員的傾力合作，如何加強(qiáng)合作?

3. 借助團(tuán)隊(duì)力量，同時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生支持

4. 定位

1）對(duì)上服從，對(duì)下服務(wù)

2）按本色做人，按角色做事

3）做事要到位，但不越位

5. 團(tuán)結(jié)：遇到矛盾不是搞斷而是向前推進(jìn)

6. 合作是一種境界，如何打造合作團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)溝通“三多三少”）

第四講：執(zhí)行力100%責(zé)任的三把金鑰匙篇

一、堅(jiān)守承諾

1. 為什么要學(xué)會(huì)承諾

2. 承諾的力量

二、結(jié)果導(dǎo)向

1. 員工不做結(jié)果的根源是什么?

1）認(rèn)識(shí)問題（不知道什么是結(jié)果）

2）態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）

3）能力問題（做不出結(jié)果）

2. 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么

1）態(tài)度≠結(jié)果

2）職責(zé)≠結(jié)果

3）任務(wù)≠結(jié)果

三、決不放棄

1. 視頻演示—什么是決不放棄

2. 總結(jié)感悟精髓

案例：我從來不會(huì)犯錯(cuò)

第五講：六種執(zhí)行力能量與責(zé)任的關(guān)系篇

一、強(qiáng)烈的企圖心

1. 明白自己要什么，想去哪里?然后全力以赴去行動(dòng)，去堅(jiān)持，不放棄!

2. 季琦的夢(mèng)想與實(shí)踐的過程

二、自信心

1. 我能行心理建設(shè)

2. 是我的心理建設(shè)

三、忠誠(chéng)敬業(yè)

1. 忠誠(chéng)敬業(yè)的表現(xiàn)方面?

2. 如何做到忠誠(chéng)敬業(yè)?

四、充滿激情和熱情

1. 激情和熱情的區(qū)別

2. 心中的坐標(biāo)圖

五、做事認(rèn)真

1. 什么是認(rèn)真?

2. 怎么做到認(rèn)真?

六、歸零心態(tài)

1. 歸零心態(tài)的三種表現(xiàn)

2. 稻盛和夫的“歸零”心

復(fù)盤總結(jié)：做出行動(dòng)計(jì)劃劃

張老師

張瑤老師 職場(chǎng)效能提升專家

19年教育培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

高級(jí)心理咨詢師

高級(jí)商務(wù)禮儀講師

注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國(guó)水都講解員形象顧問/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問

曾任：十堰電視臺(tái)|節(jié)目主持人

曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）|分銷商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達(dá)與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務(wù)營(yíng)銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力，優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險(xiǎn)公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營(yíng)銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、移動(dòng)公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計(jì)服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過17萬人。一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘?chǎng)達(dá)人！

部分代表授課案例：

※ 東風(fēng)汽車集團(tuán)

◆新人職業(yè)化打造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《前臺(tái)接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營(yíng)銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷》《優(yōu)秀班組長(zhǎng)綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期

※ 中國(guó)銀行

◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期

◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營(yíng)銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場(chǎng)氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升》19期

※ 中國(guó)移動(dòng)

◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營(yíng)銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營(yíng)銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》9期

湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期

廣西勞動(dòng)局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期

五商集團(tuán)《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀與營(yíng)銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)

◆杭州英特藥業(yè)集團(tuán)職業(yè)形象塑造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會(huì)所、上海美凱美容機(jī)構(gòu)、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期

主講課程：

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《現(xiàn)代企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》

《華麗轉(zhuǎn)身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力》

《打造電力網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》

《親子溝通家庭教育關(guān)系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風(fēng)格：

張老師課程追求 “理論知識(shí)通俗化、復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化”的理念，課堂上以極強(qiáng)的親和力、以形象生動(dòng)又不失優(yōu)雅的演繹，實(shí)行“實(shí)際案例分析+分組研討分享+實(shí)用技巧訓(xùn)練+效果鞏固”的輕松互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員進(jìn)入“輕松學(xué)習(xí)，高效吸收”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，注重實(shí)效性、實(shí)用性，使學(xué)員都能真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。

部分服務(wù)客戶：

銀行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長(zhǎng)安銀行……

通信業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、山東移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、永州移動(dòng)、長(zhǎng)沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……

制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車有限公司（銷售總部）、東風(fēng)商用車40車身廠、東風(fēng)商用車41車架廠、東風(fēng)商用車43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車橋零部件工廠、東風(fēng)汽車車箱廠、東風(fēng)汽車47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運(yùn)集團(tuán)、棗陽偉健汽車貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車零部件進(jìn)出口公司（4期）、湖北國(guó)瑞集團(tuán)、東風(fēng)神宇車輛有限公司……

政府機(jī)關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動(dòng)局（12期）、茅箭區(qū)勞動(dòng)局、武當(dāng)山土地局、十堰國(guó)稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、北京財(cái)經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……

其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團(tuán)（6期）、五堰商場(chǎng)

部分客戶評(píng)價(jià)：

張瑤老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的大學(xué)老師，我們?cè)趥魇谛轮R(shí)、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風(fēng)汽車零部件 閔暢

通過張瑤老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營(yíng)銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時(shí)穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

——中國(guó)銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實(shí)際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財(cái)富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對(duì)我國(guó)禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識(shí)和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個(gè)老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對(duì)的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中注意細(xì)節(jié)，因?yàn)閺埨蠋煾嬖V我們細(xì)節(jié)決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價(jià)值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時(shí)不待我，我們要學(xué)會(huì)彬彬有禮。

——十堰國(guó)稅局 程星

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