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課程背景：

隨著信用卡市場日趨成熟，發卡量逐漸攀升，商業銀行信用卡業務發展的模型已在行業內部形成了如下發展流程“零售板塊下信用卡業務中心-總行直屬信用卡部-總行直屬事業部-總行控股專營機構信用卡中心”，向著分工更細致. 結構更合理的階段演化。在此過程中，商業銀行信用卡業務的開展勢必獨立出現脫離于其他銀行零售業務銷售的專職銷售人員開展信用卡業務。

信用卡營銷團隊管理者的選拔經常是業績突出的客戶經理、分支行其他業務條線辦理者借調、同業成熟機構高新聘請。對于職務的提升、陌生業務的管理、新工作崗/團隊的管理。營銷團隊的管理者往往在初期無從下手，導致業績出現滑落或難以提升。管理者的信心降低，團隊的士氣低迷。

本課程便是針對信用卡營銷團隊負責人進行團隊管理的培訓，讓管理者快速了解團隊管理的技巧. 通過六項法則深入掌握團隊管理的標準動作，達成績效提升。

課程收益：

● 學員自查領導者勝任能力模型，挖掘個人能力提升潛力

● 團隊管理及個人三重角色的轉換

● 如何制定團隊內部制度規則

● 員工招聘技巧

● 面對員工出現業績下滑時的溝通技巧

● 如何對員工進行業績督導

● 如何營造團伙凝聚力的團隊

課程對象：

商業銀行信用卡營銷團隊管理者

課程方式：注重授課技巧的實戰性，結合學員日常管理中的難題進行情景演練，并在演練結束后，給予輔導和反饋，提升課程內容與實際授課的關聯性，確保學以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導入

開場游戲：“螞蟻牙黑”

第一講：信用卡營銷團隊管理

一、領導者勝任能力自查

1. 領導者勝任能力說明

1）決策力與推行力

2）組織力與感召力

3）學習力與傳導力

2. 勝任能力模型自查

雷達圖：畫出自己的勝任能力雷達圖

小組分享：在小組內分享個人雷達圖

二、好的團隊具備什么特點

1. 團隊人格分析

案例分析：西游記團隊

1）唐僧特點具有明確目標、對團隊成員的限制手段

2）孫悟空特點多才多藝、但所有事情自己承擔

3）豬八戒特點團隊氣氛的協調者、但好吃懶做

4）沙僧特點任勞任怨、但無主見

2. 好員工具備的特點分析

3. 信用卡營銷團隊管理內容

第二講：信用卡營銷團隊人員管理

一、九宮格列出人格特點

1. 九宮格展示

游戲：A4紙折疊九宮格，列出當前全隊人員性格特點

2. 小組討論

小組內討論出一個九宮格，選出代表到其他組游學巡講

二、員工脈象判斷人格特點

1. 診斷脈象：營銷團隊人員特點

1）信息型

2）完美型

3）創新型

4）推進型

5）協調型

6）實干型

7）凝聚型

2. 對癥下藥：做團隊如下象棋

列舉：將、仕、相、馬、車、炮、兵的棋路特點結合團隊人員特點分析與運用。

三、團隊人員的心力表現

1. 有心有力型——團隊的中堅力量

1）向心力強. 能力佳

2）知人善用

2. 有心無力型——團隊的驅動力量

1）努力用心. 但無價值

2）加倍付出心力輔助

3. 有力無心型——團隊的制動力量

1）能力強，破壞性大

2）多加溝通挖掘價值點

4. 無心無力型——團隊的阻礙力量

1）人格不健全

2）立刻決定請他離開

四、人員招聘兩大著力點

1. 人員招聘之硬實力

1）崗位勝任能力

2）崗位所需經驗

3）判斷應聘者條件

2. 人員招聘之軟實力

1）個人價值觀

2）組織價值觀

3）實例：一個理想的工作對應聘者來說必須具備哪3-5項期望

五、告知團隊的真實情況

1. 明確告知工作內容

1）團隊情況不隱瞞

2）工作內容有挑戰

2. 老員工具備選擇權

1）新老員工30秒-1分鐘的接觸

2）老員工對其進行評價

3. 合格員工具備的素質

1）人品優秀

2）團隊協作

3）積極進取

第三講：信用卡營銷團隊的定位

一、群體與團隊的區別

小組討論：說明足球隊、旅行團、龍舟隊、機場游客的區別

畫出海報：概述團隊所需具備的特點

二、團隊的發展階段

1. 團隊發展兩大法寶

1）員工生產力

2）團隊士氣

2. 團隊發展的四個階段

1）成立期

2）動蕩期

3）穩定期

4）高產期

舉例：某銀行信用卡團隊情況介紹。

三、領導提供的支持

1. 左膀：支持性行為

2. 右臂：指揮性行為

3. 領導者定位GPS

1）命令式

2）教練式

3）支持式

4）授權式

小組討論：你認為你是什么類型的領導？

四、小組項目任務策劃書

1. 主題選擇

1）信用卡營銷團隊需要完成企業團辦進件

2）信用卡營銷團隊需要完成月度任務目標

3）信用卡營銷團隊需要完成團隊素質拓展

4）信用卡營銷團隊需要完成年終會議活動

2. 小組展示

舉例：小組派兩名學員向大家展示策劃書

五、團隊三重角色的轉換

1. 領導者

2. 管理者

3. 執行者

第四講：信用卡營銷團隊目標管理

案例：白龍馬與小毛驢不是勤奮的差異而是是否有目標

一、主要業績目標

1. 目標分解

1）按時間區分

2）按人員區分

2. 目標跟進

1）階段性反饋

2）周期性調節

3. 完成總結

二、重點工作目標

1. 共享目標

2. 團隊決策

三、團隊氛圍目標

1. 團隊士氣

2. 溝通的最終目的是改變行動

四. 高效團隊溝通

1. 五維溝通達成團隊目標

1）溝通：將雙方至于同一平面

2）說服：講觀點植入對方心中

3）談判：把沖突變為合作

4）演講：用語言贏得觀眾

5）辯論：通過對抗爭取第三方

第五講：計劃管理

一、高效會議溝通

1. 團隊會議低效率的原因

1）無主題

2）無目標

3）無控制

2. 高效團隊會議的方法

1）會前準備材料

2）明確會議主題

3）設置會議紀律

4）梳理會議議程

5）落實會議結果

6）確保會后行動

二、人員培養的問題

1. 人員離職的原因

2. 錢沒給到位如何處理

3. 心受委屈了如何處理

案例：PDCA培訓計劃

三、業績達成計劃

1. 甘特圖——任務目標可視化

2. 計劃達成激勵菜譜

情景演練：競賽、旅游、職業發展、晉升/加責

員工歡樂夜、優秀員工榜、特殊成就獎、道賀

第六講：權限管理

游戲：幫助“小美”走出迷宮

一、團隊沖突是不可避免的

二、如何看待沖突

1. 有效沖突與有害沖突

2. 沖突發生的三個階段

1）潛在的對立或不一致

2）認知和個性化

3）行為意向

3. 越級匯報，團隊大忌

馬老師

馬駿老師 銀行信用卡營銷實戰專家

10年銀行信用卡營銷及管理經驗

某商業銀行常年銷售紀錄保持者

美國認證協會ACI注冊國際高級職業講師

現場輔導網點數超過300+

某商業銀行總行 首屆“我是好講師”大賽全國10強

曾任：某商業銀行總行銷售管理部/戰略發展部負責人

曾任：某商業銀行總行銀行大學培訓部經理/區域團隊總監

曾任：某商業銀行分行信用卡中心總經理

擅長領域：信用卡營銷團隊管理、信用卡產品/消費類產品營銷技巧、活動營銷策劃、零售產品電話銷售

5年銀行營銷授課經驗+銀行營銷培訓=具體落實，業績會暴漲

（累計培訓超500場，涉及活動營銷策劃、團隊管理等領域）

9年項目落地輔導經驗+銀行項目培訓=一步到位，售額會盈利

（累計輔導上百個項目，涉及《客戶銷卡挽留》《渠道精準營銷獲客》等項目）

馬駿老師畢業后一直任職于北方某商業銀行信用卡中心，先后擔任信用卡中心總部風險管理審批師、電話營銷項目管理、銷售渠道管理、區域團隊總監、網點輔導訓練師、網點培訓項目經理等工作職位， 具有豐富的銀行信用卡從業經驗和商業銀行信用卡營銷實戰經驗。曾為某商業銀行15家分行近200個營業網點進行信用卡業務營銷培訓，累積信用卡發卡量由五年的100萬張突破至一年半的200萬張，效率提高了2.5倍，打破了該行信用卡銷售的歷史記錄。

5年大型商業銀行信用卡營銷授課經驗，曾為北京銀行信用卡中心總部、浙商銀行信用卡中心總部、中國建設銀行天津分行、中國銀行天津分行、浦發銀行杭州分行、華夏銀行武漢分行、廣發銀行哈爾濱分行、中國農業銀行內蒙古分行、長沙銀行、錦州銀行、包商銀行等300余家網點定期進行《信用卡營銷團隊管理》《商業銀行信用卡、分期產品營銷技巧》等課程培訓，單人累計授課時長1000小時以上，培訓學員3000余人。

主要業績：

2019年期間：

1. 廣發銀行哈爾濱分行特聘講師，完成分行信用卡營銷、消費金融營銷、外拓現場輔導項目。

2. 郵儲銀行河北省石家莊分行特約講師，開展多期信用卡營銷項目，并建立一套可復制銷售技巧工具。

3. 郵儲銀行河南省周口分行“提能力、促中收”2020年信用卡旺季營銷儲備項目。

4. 先后2次對浙商銀行信用卡中心總部部門總經理、地區分部總經理開展信用卡分期類產品營銷團隊管理、銷售技巧培訓。

5. 指導中國建設銀行天津分行、中國銀行天津分行近200名網點主任開展廳堂營銷技巧培訓、ETC獲客項目。

6. 先后2次對北京銀行信用卡中心總部部門總經理、地區分部總經理開展信用卡營銷團隊管理、銷售技巧培訓。

7. 華夏銀行武漢分行、長沙銀行總行信用卡營銷能力提升項目。

2015年-2019年期間：

1. 實地指導某商業銀行網點客戶經理信用卡營銷戰略，使該網點全年地區累計發卡量由17000張提升至30000張（地區人口93萬人）。

2. 深挖銀行存量客戶，推動交叉銷售項目，存量客戶轉化辦理信用卡客戶完成率由30%提升到60% 。

3. 引擔任信用卡移動進件系統項目負責人，推動取消紙質進件，改用PAD進件方式，每年節約耗材成本300萬元以上。

4. 籌備并創建首支企業內部培訓師團隊，包括兼職講師及專職講師共計35人，期間，帶領團隊開展“燎原計劃”銷售經理營銷技巧培訓項目，于一年半的時間累計發卡突破200萬張（首個100萬張發卡歷時5年）。

5. 開發課程《信用卡分行渠道精準營銷獲客》獲2017某商業銀行好講師&好課程項目“最佳實踐獎”。

2010年-2015年期間：

1. 引入北方某商業銀行電話營銷系統，變更傳統紙質作業、人工流轉資料方式，以薪酬為導向，當年電話營銷分期業務同比上年上浮300%，營業收入達1.5億元，提升3倍工作效率。

2. 創立策劃并開展“某商業銀行電話營銷幸福金”項目，項目開展第一年收入達2億元。

3. 創立策劃并開展“某商業銀行電話邀約激活”項目，當年累計激活信用卡30000張。

4. 創立策劃并開展“某商業銀行客戶銷卡挽留”項目，當年累計挽留預銷卡客戶17000張。

5. 調整并制定電話營銷新版《薪酬管理辦法》，銷售人員以薪酬為導向，當年營業收入突破3.5億元。

主講課程：

《“雛鷹計劃”——商業銀行信用卡新晉員工培訓》

《“獲客營銷、投其所好”——商業銀行信用卡廳堂營銷技巧培訓》

《“主動出擊、搶奪陣地”——商業銀行信用卡外拓營銷技巧培訓》

《“小小卡片、大大世界”——商業銀行信用卡團辦營銷技巧培訓》

《“風馳電掣、不在話下”——商業銀行信用卡電話營銷技巧培訓》

《“如來神掌、把控全局”——商業銀行信用卡營銷團隊管理培訓》

主導項目：

《回眸一“銷”坐“售”漁利——信用卡業績提升項目訓練營》

授課風格：

● 內容實戰：課程內容有針對性，落地，追求務實，工具化，拿回去就能用。并通過課堂的練習，讓學員產生感覺，實現課后的繼續使用和創新。

● 課程生動：注重現場互動，以大量的案例研討、互動等方式將枯燥的理論生活化、生動化，最大限度的讓學員將培訓成果在實戰營銷中見效。

● 親和力強：風趣幽默、貼合實際，能有效且迅速的抓住學員的注意力，讓學員記憶猶新，通過提升企業客戶經理銷售能力快速提升企業業績。

部分服務客戶：

浦發銀行杭州分行；廣發銀行哈爾濱分行、華夏銀行武漢分行；北京銀行總行信用卡中心（2次返聘）；浙商銀行總行信用卡中心、長沙銀行總行信用卡中心、錦州銀行總行信用卡中心。

中國建設銀行：廣東省分行、廣州分行、天津武清支行、南開支行、河北支行、河東支行、虹橋支行

中國銀行：天津南開支行、河北支行、薊州支行

中國農業銀行：內蒙古分行、內蒙古分行包頭支行、青山支行、文化路支行、黃河支行、廣銀支行、高新分理處、賽音道分理處、商廈分理處

中國郵儲銀行：河北省石家莊分行、河南省周口分行

包商銀行：信用卡中心、北京分行、成都分行、寧波分行、深圳分行、包頭分行、赤峰分行、呼和浩特分行、鄂爾多斯分行、烏海分行、巴彥淖爾分行、烏蘭察布分行、錫林郭勒分行、通遼分行、興安盟分行、呼倫貝爾分行、滿洲里分行、阿拉善分行、二連浩特分行

部分客戶評價：

馬老師的課程《網點營銷、投其所好——商業銀行廳堂營銷技巧》教學形式多樣、親和力強、在幽默的語言風格中讓學員能夠快速掌握實戰營銷技巧。

——中國農業銀行內蒙古分行包頭支行培訓經理 夏鑫

馬老師的課程接地氣，解決我們作為總行對分行銷售政策的落地，時隔半年后，多個分行老總要求返聘馬老師的信用卡團隊管理課程，解決了我們開展業務、團隊管理、銷售管理的很多問題。

——北京銀行信用卡中心總經理 邢小青

培訓效果非常好，全國各地區信用卡中心總經理反饋希望總行多組織這樣的實戰類課程培訓，北京分行信用卡中心確定返聘課程。

——浙商銀行信用卡中心銷售管理部總經理 郭兵兵

個金總經理說“我們需要講理論的老師，但不需要只講理論的老師。像馬老師這樣的理論與實戰兼備的我們最需要！一位四十多歲的網點主任說：‘這是我入行以來，聽到的最好的銷售課程！’”。

——中國銀行天津南開支行 韓主任

之前客戶經理總說自己懂得營銷，但要去傳遞知識，或者帶徒弟總是講不出來，聽過馬老師的課程之后，終于清晰的清楚自己之前的實踐技巧是什么套路了，老員工的經驗能夠沉淀下來，對企業來說是最大的財富。

——中國建設銀行武清支行 馬行長

馬老師聽完你今天的課程，我決定明年開展外拓營銷項目，咱們先做他個幾十萬張增量卡。

——長沙銀行信用卡中心總經理 謝雄

馬老師給我們帶來了太多實戰的經驗，這些經驗可以復制。哈爾濱分行存量卡突破200萬張由您的貢獻

——廣發銀行哈爾濱分行培訓經理 羅維

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